服務途徑

顧客流程圖（服務路徑）

服務路徑圖是一個有導向性的圖表，用以通過展現(xiàn)在不同的接觸點上，描述用戶和服務的相互關系。

這種交互關系在經(jīng)典的服務藍圖里一步步的被描述出來，但著重強調一些點，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設備的加入。

服務路徑標注游戲：

此方法需要一張空白的路徑表和一套用于表現(xiàn)接觸點的卡片。

這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個角色來開始（或者從草稿中創(chuàng)造一個角色），為這個人定義一個目標，去選擇多個可以達到該目標的接觸點，在不同的接觸點描述體驗流程。 卡片用于提供便于理解的視覺支撐，匯總行為和接觸點的序列，這些序列體現(xiàn)了服務體驗的特征。

這個具體的案例來自于一個關于運輸系統(tǒng)的項目。這個圖表試圖通過展現(xiàn)不同的接觸點和不同類型的利益相關者（大眾、交通運行人員、當?shù)氐氖跈喾剑?最后，當路徑被標注出來后，這個游戲版從用戶和服務提供者兩個角度強調痛點和體驗機會。

故事版

故事版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具，它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示，組成敘事序列。

服務故事版展現(xiàn)著每一個接觸點的表征。以及觸點和用戶的關系。

西雅圖兒童醫(yī)院流程圖

這是一個插畫形式的故事版案例，用于解釋內部員工會面的流程和服務，解釋醫(yī)院會如何照看他們。

特別的是，這個流程圖描述了在兒童手術環(huán)節(jié)，周圍環(huán)境的復雜性和令兒童產(chǎn)生恐懼的步驟。

故事版解釋了他們的空間位置：我們需要四個步驟到達病人手術室，現(xiàn)在是體驗的中間部分，手術結束后還有四個步驟。

每個步驟通過插畫形式展現(xiàn)，并利用其他兩個層級的信息做支撐：一個是圖畫展示，標示出哪里是等候的時間，計劃的時間；另外一個是文字內容。

角色形象

角色形象是創(chuàng)造集體智慧產(chǎn)物的工具。

創(chuàng)造這些形象需要假設一些角色，并且通過圖像和文字去描述他們。

任務分析網(wǎng)絡

當設計師和決策者進行決策上的溝通時，可能使用需求文檔。任務分析網(wǎng)格就是一種有趣的、作為標準需求文檔替代品的方法。

它是怎么被構建的？

每一欄以一個情境開始，之后是任務的描述以及完成這個任務的次層級任務。層級任務必須是用顏色標記，劃分優(yōu)先等級的。在每一個任務描述中，影響者和痛點需要被強調。

服務圖像

服務圖像是讓人們對服務概念的主要特征有直觀認識的圖像。

樂高系列玩具

樂高系列玩具是一個創(chuàng)新的、實驗性的過程，目的在于激發(fā)創(chuàng)新解決方案的產(chǎn)生。

這種手腦并用的學習對世界和它的可能性產(chǎn)生了更加深入、更加有意義的理解，更進一步加深了反饋過程。

觸電矩陣

來自Politecnico di Milano 的教師和青蛙設計工作室設計師Gianluca Brugnoli的構想。觸點矩陣融合了用戶路徑地圖和系統(tǒng)地圖的一些特征。

觸點矩陣的基本想法是提供視覺框架，使得設計師能夠連接用戶體驗的點，以便看到在特定產(chǎn)品服務體系中不同的結構、界面、內容和交互結果。

矩陣的縱軸列舉系統(tǒng)中不同的設備和內容，橫軸列舉系統(tǒng)本身支持的主要行為。設計師將把特定角色放入其中，通過不同的觸點想像他的路徑，將相關的點聯(lián)系起來。

行動地圖

行動地圖是一個再現(xiàn)行動者網(wǎng)絡和行動者之間雙向關系的圖表。

網(wǎng)圖揭示了什么樣的行動者被包含在網(wǎng)絡中，他們如何聯(lián)系，他們的影響力如何，他們有什么目標。

服務設計藍圖

服務設計藍圖是描述整個服務交互過程的操作工具，它可以直觀展示整個客戶體驗過程中客戶的前臺后臺功能、所有的接觸點、后臺進程記錄以及一致的用戶體驗。

問題卡片

問題卡是團隊內部用來引導和提供動態(tài)交互內容的實體工具。

每個卡片可以包含一段感悟，一張圖片，一幅畫或者一段描述，任何能夠為問題提出新的解釋或者能導向不同觀點的內容。