醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)

賀昊

一、醫(yī)院管理現(xiàn)狀

本人在為一些醫(yī)院提供管理咨詢服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)院在內(nèi)部管理中存在著三對矛盾。

1、“收入導(dǎo)向”與“人情化管理”之間的矛盾

隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)院之間的競爭日益激烈。為了生存與發(fā)展，大多數(shù)醫(yī)院都將增加收入作為科室尤其是科主任的考核目標(biāo)。收入是一個(gè)冷冰冰的指標(biāo)，需要的是泰羅的“科學(xué)管理”，凡事講求流程、制度、規(guī)定以及時(shí)效。可在科室的實(shí)際運(yùn)營過程中，由于知識分子的特性而導(dǎo)致規(guī)章制度在執(zhí)行上存在不嚴(yán)謹(jǐn)不徹底，而使得“人情化管理”處處閃現(xiàn)。這樣的“人情化管理”造成的后果就是科室普遍存在執(zhí)行力不夠，效率不高，醫(yī)務(wù)人員公平感缺失，責(zé)任心不強(qiáng)等問題。

2、“物質(zhì)激勵(lì)”與醫(yī)務(wù)人員需求多樣化之間的矛盾

醫(yī)院最大的成本來自于人力資源成本。多勞多得，按勞取酬，這似乎是一個(gè)不錯(cuò)的激勵(lì)機(jī)制。然而，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的收入增長的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員抱怨的聲音也越來越多，尤其是一些顧客多效益好的醫(yī)院：什么年輕時(shí)拿命換錢，老了拿錢換命。這是怎么了？其實(shí)這是醫(yī)院的管理忽視了醫(yī)務(wù)人員的需求隨著溫飽問題解決而日益多樣化的現(xiàn)狀。醫(yī)院沒有注意到醫(yī)務(wù)人員需求的變化，而一味地采用低層次物質(zhì)化的激勵(lì)措施，自然不能令醫(yī)務(wù)人員滿意。

3、“關(guān)懷價(jià)值”與機(jī)械應(yīng)對之間的矛盾

醫(yī)院，是以醫(yī)療服務(wù)中所蘊(yùn)含的人文關(guān)懷為價(jià)值基礎(chǔ)，滿足客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的。這個(gè)關(guān)懷價(jià)值包含了醫(yī)療倫理、診療方式、診療工具以及相關(guān)技術(shù)的創(chuàng)新，它需要沉淀、需要學(xué)習(xí)、需要反思、需要提煉，總之，它需要時(shí)間。然而，醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間大多都花在了機(jī)械應(yīng)對顧客要求上，即便有一些研究成果、學(xué)術(shù)論文出臺，也只是為了拿職稱而權(quán)宜為之。久而久之，在醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)心深處，給予其使命感、自豪感、責(zé)任感甚至存在感的“關(guān)懷”價(jià)值消失了。醫(yī)務(wù)人員成了手握手術(shù)刀的“計(jì)件工人”。醫(yī)院失去了“關(guān)懷價(jià)值”就等于失去了安身立命的根本，醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展正受到威脅。

二、矛盾產(chǎn)生的原因

醫(yī)院管理之所以會出現(xiàn)上述問題，是因?yàn)闆]有處理好管理中的“文”“武”之道，即“硬管理”和“軟管理”⑵的平衡。

1、管理中的“文”“武”之道——“硬管理”與“軟管理”

管理學(xué)上的第一次革命是美國人泰羅帶來的，他所倡導(dǎo)的“科學(xué)管理”要完成三個(gè)觀念變革，首先是用科學(xué)研究的方法來制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并據(jù)此下達(dá)任務(wù)；其次，用培訓(xùn)來教會員工完成任務(wù)的技能；最后，用獎懲等激勵(lì)手段來保證任務(wù)的完成。這幾乎是當(dāng)前醫(yī)院管理工作的全部內(nèi)容。這種管理被稱為“硬管理”，人被看為是“經(jīng)濟(jì)人”。

管理學(xué)上的再次革命來自對“人”的重視。隨著物質(zhì)條件的改善，之前的“胡蘿卜加大棒”的“科學(xué)管理”不再有效，取而代之的是對“人”以及“人際關(guān)系”方面規(guī)律的重視和遵循，提出了“以人為中心”的管理理念，其主要特點(diǎn)為：管理對象和核心問題是人和人際關(guān)系，作為管理對象的經(jīng)濟(jì)活動等其他問題，在這里被放在從屬地位，屬于通過管“人”而去完成的“事”。這種管理被稱為“軟管理”，人被看作是“社會人”。

這兩種管理方式并不存在絕對的優(yōu)劣，在系統(tǒng)理論或權(quán)變理論來看，究竟哪種更有效，要因時(shí)、因人、因事、因地的不同而不同。“硬管理”追求更多的是效率，“軟管理”追求更多的是效果?；谟补芾頌榛A(chǔ)的軟管理追求的則是效能。管理學(xué)的第三次革命就是“軟”“硬”兼?zhèn)涞乃^辯證管理，此時(shí)，人被看作是“復(fù)雜人”。

2、醫(yī)院管理上的“軟”“硬”失調(diào)

在激烈的競爭面前，醫(yī)院要生存要發(fā)展，不能離開收入的增長，以及成本的合理控制，醫(yī)院離不開“硬管理”。但同時(shí)，醫(yī)院是以診療服務(wù)中所蘊(yùn)含的人文關(guān)懷為價(jià)值基礎(chǔ)的，不能把醫(yī)務(wù)人員簡單地看作是診療服務(wù)的機(jī)器，而需要將他們看作是社會人、自我實(shí)現(xiàn)人，不僅需求多樣，還擁有巨大的智慧潛能。管理的任務(wù)就是要在滿足醫(yī)務(wù)人員多樣化需求的基礎(chǔ)上開發(fā)這種潛能?？梢哉f，醫(yī)院管理，尤其是科室管理更需要“軟管理”。

三、醫(yī)院 “軟管理”——醫(yī)院文化建設(shè)

1、醫(yī)院文化與戰(zhàn)略是一體的兩面

醫(yī)院文化與戰(zhàn)略一樣，都需要回答運(yùn)營的“主體”是什么的問題，這是醫(yī)院得以存在的基礎(chǔ)。兩者也有區(qū)別，文化偏向于導(dǎo)引人們的認(rèn)知，是基于價(jià)值取舍的內(nèi)部自省，是“軟道理”，戰(zhàn)略偏向于規(guī)范人們的行為，是導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰的外部教化，是“硬條文”?！坝矖l文”不可能面面俱到，毫無破綻，“軟道理”卻可以做到“春風(fēng)化雨，潤物無聲”，兩者結(jié)合才是“天衣無縫，軟硬均衡”，從而以其“不言自明”“此處無聲勝有聲”的獨(dú)特優(yōu)勢，超越“人情化管理”，化解“收入導(dǎo)向”與規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)不徹底之間的矛盾。

2、醫(yī)院文化是滿足醫(yī)務(wù)人員多樣化需求的平臺

醫(yī)務(wù)人員需求的多樣化，就是要求醫(yī)院除了物質(zhì)激勵(lì)外，更多的提供精神層面的激勵(lì)。醫(yī)院文化建設(shè)原本就是一個(gè)凝聚醫(yī)務(wù)人員理念共識，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員精神需求的過程，對醫(yī)務(wù)人員的需求或認(rèn)知，已經(jīng)越過了需求的低層次而更多的關(guān)注醫(yī)務(wù)人員高層次需求，無論是情感與歸屬需求、自尊需求還是自我實(shí)現(xiàn)需求，都會因?yàn)獒t(yī)院文化這一平臺得以滿足。

醫(yī)院文化除了滿足醫(yī)務(wù)人員精神層面的需求外，還可以引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員需求。醫(yī)院在文化建設(shè)中通過凝聚的價(jià)值理念，培育健康的醫(yī)院文化氛圍引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向。從而解決“物質(zhì)激勵(lì)”與醫(yī)務(wù)人員需求多樣化之間的矛盾。

3、醫(yī)院文化推動創(chuàng)新更為有效

醫(yī)院文化以人為發(fā)展核心，通過確立人的發(fā)展來激發(fā)人的創(chuàng)新行為，進(jìn)而促進(jìn)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。

醫(yī)院建設(shè)醫(yī)院文化，通過激發(fā)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)需求來為“關(guān)懷價(jià)值”提供一種內(nèi)在需求的動力，通過醫(yī)務(wù)人員個(gè)人內(nèi)驅(qū)激勵(lì)開展創(chuàng)新活動，使其個(gè)人的發(fā)展價(jià)值和意義得到充分地表達(dá)，這是醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員共同發(fā)展，合作共贏，和諧共生的最佳情景。當(dāng)然，此時(shí)“關(guān)懷價(jià)值”與機(jī)械應(yīng)對之間的矛盾也就不存在了。