? ? ? ? 淺? 談? 心? 理? 學(xué)
? ? ? 在稅收管理中的運(yùn)用
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 王曉丹
? ? ? 1989年元月25日，貴州省安龍縣發(fā)生一起暴力抗稅殺死稅務(wù)人員的惡性案件。兇手被法辦后，在社會上引起較大的震動。然而，暴力抗稅仍然杜而不絕。翻閱貴州省稅務(wù)信息簡報，暴力抗稅和毆打稅務(wù)人員，妨礙、阻撓稅務(wù)人員執(zhí)行公務(wù)的案例仍占相當(dāng)大的比例。僅銅仁地區(qū)，去年3月至7月就連續(xù)發(fā)生6起毆打稅務(wù)干部的暴力抗稅事件。
? ? ? ? 面對一樁樁對抗性沖突，我們除了憎惡暴力抗稅的犯罪行為，感嘆稅收工作的的艱辛外，還應(yīng)該想到在稅收的征與納，管理與被管理，這種人民內(nèi)部矛盾在轉(zhuǎn)變?yōu)閷剐悦艿募せ^程中，處于管理者一方的稅務(wù)人員在緩和矛盾，避免沖突方面應(yīng)發(fā)揮怎樣的作用？稅務(wù)人員在加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)和培養(yǎng)現(xiàn)代管理意識和素質(zhì)方面應(yīng)作哪些努力？
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一
? ? ? ? 我覺得對于稅收執(zhí)法者來說，首先需要學(xué)習(xí)一些管理心理學(xué)方面的知識。要研究個體心理行為、人際關(guān)系、人和環(huán)境的關(guān)系，消除管理與被管理之間的隔膜，融洽征納關(guān)系，使管理的主管與客觀，動機(jī)與效果獲得統(tǒng)一。這是社會主義稅收的性質(zhì)所決定的，也是稅收管理現(xiàn)代化給稅務(wù)人員提出的要求。
? ? ? 從事稅收管理的稅務(wù)人員應(yīng)該具備良好的心理品質(zhì)。它包括道德感、理智感和美感。
? ? ? 稅務(wù)人員的道德感，在稅收工作中體現(xiàn)為良好的職業(yè)道德。樹立為國收稅，為民聚財?shù)闹鞠蚝瞳I(xiàn)身社會主義稅收事業(yè)的信念是培養(yǎng)良好的稅務(wù)職業(yè)道德的根本。它體現(xiàn)為熱愛國家，熱愛人民，熱愛本職工作和秉公執(zhí)法，以及廉潔勤能的品質(zhì)和情操。這些素質(zhì)具備了，納稅人的稅收負(fù)擔(dān)公平合理了，稅務(wù)人員在群眾中就有了一個良好的形象，征與納的矛盾就減少了，稅企關(guān)系就會進(jìn)一步的密切起來。
? ? ? ? 稅務(wù)人員的理智感在具體的管理實(shí)踐中尤為重要，它屬于管理者心理意志的基本品質(zhì)。這之中重要的是自制力。自制力在心理學(xué)上是指控制自己行為的能力。有自制力的人能夠忍耐和克制，并自覺控制和調(diào)節(jié)自己的情緒和行為。管理者在實(shí)施管理的過程中經(jīng)常會遇到不服從管理，或軟或硬地對抗管理工作的抵觸現(xiàn)象。一個喪失理智，缺乏自制力的管理者在管理中是不可能獲得成功的。蘇聯(lián)教育學(xué)家馬卡連柯對此打了一個比方，他說：沒有制動器就沒有汽車，沒有克制就不可能有任何意志。
? ? ? ? 有這樣一個故事。一個青年稅干在市場收稅時，遇到一個賣西瓜的商販不但不繳稅，還晃著手中的砍刀威脅：“要錢沒有，要命有一條！”。面對稅法受到褻瀆，管理者的尊嚴(yán)受到凌辱，管理與被管理的矛盾尖銳沖突的關(guān)頭，這個青年稅干沒有動怒，而是以理智克制情感，冷靜地往高處一站，及時地向圍觀的群眾宣傳稅收的作用和征稅的意義，爭取群眾對管理工作的支持，并以此教育賣瓜者。最后，賣瓜商販在群眾的督促下承認(rèn)了錯誤，交足了稅款。由此，我們可以看到理智感、自制力對于管理人員來說是不可缺少的心理品質(zhì)。只有善于控制自己情緒的稅收干部才能在管理相對人，即各種性格的納稅人中享有較高的威信。這種威信就是自己順利實(shí)施稅收管理的保障。
? ? ? ? 管理者的美感修養(yǎng)，是一個不容忽視的心理品質(zhì)。它影響著管理者的儀表風(fēng)度和行為舉止。具有健康美感的管理者，其思想健康，行為優(yōu)美，言談不俗，能夠給被管理者形成一種積極的心理暗示，令人信服欽佩，有助于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。試想，一個衣冠不整，不修邊幅，口語粗俗，舉止輕浮的稅務(wù)干部站在納稅人面前，除了給人一種厭惡感之外，是不會獲得管理成功的。我市就發(fā)生過一個沒有按著裝規(guī)定著稅務(wù)制服的年輕稅干被個體商店的老頭拒之門外的事。老頭的理由是：稅收是國家的，交給你不放心！
? ? ? ? 現(xiàn)在，全國稅務(wù)機(jī)關(guān)倡導(dǎo)的文明收稅，禮貌管理正是在培養(yǎng)稅務(wù)干部的美感修養(yǎng)。另外，稅務(wù)人員在稅收管理活動中做到不以“我管你，你得聽我的”的當(dāng)然管理者自居，把納稅人從事生產(chǎn)經(jīng)營與自己從事稅收管理，同樣看作是為國家作貢獻(xiàn)；尊重納稅人的勞動，尊重納稅人的人格尊嚴(yán)；把管理視為服務(wù)，服務(wù)上前，征稅在后，現(xiàn)予后取。那么，管理工作效果的提高并不困難。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 二
? ? ? ? 尊重是一種激勵。在現(xiàn)代管理中，激勵具有十分重要的意義，它是管理心理學(xué)中的核心問題。激勵能使人產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，朝著期望的目標(biāo)前進(jìn)。激勵的心理依據(jù)是人的需要。在心理大師馬斯洛的需要層次理論中，尊重的需要是人類僅次于自我實(shí)現(xiàn)需要的一個較高層次的心理需要。人們自尊、自信、自重，希望保持獨(dú)立自主的人格，并取得名譽(yù)和地位。每個人都渴望受到他人的重視和尊敬。
? ? ? ? 在日本，一個工廠老闆看到幾個工人正坐在企業(yè)管理部門立制的禁煙警示牌下抽煙聊天。他沒有訓(xùn)斥他們，而是走過去恭敬的給工人鞠躬，并誠懇地說：“小伙子們，如果你們能到吸煙室去吸煙，那將是本人最大的榮幸！謝謝，拜托啦。”從此，該企業(yè)再也沒有發(fā)生員工違反規(guī)定在禁煙區(qū)抽煙的行為。這里，且不說日本老闆尊重員工的虛偽性，從管理的角度看，尊重被管理者在管理活動中確實(shí)能收到事半功倍的效果。
? ? ? ? 我們從事稅收工作的同志學(xué)一學(xué)這位日本老闆，放下架子，在工作中注意尊重自己的管理對象，尊重納稅人的勞動，尊重納稅人的人格尊嚴(yán)是非常必要的。? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 三
? ? ? ? 此外，管理心理學(xué)還要求管理者注意研究被管理者的心理狀態(tài)，因勢利導(dǎo)地實(shí)施管理。
? ? ? ? 我認(rèn)為稅收管理是一項(xiàng)社會性很強(qiáng)的管理活動。它面對的是各種氣質(zhì)和性格類型的社會人。按古希臘醫(yī)生希波克拉特的四種體液產(chǎn)生四種氣質(zhì)人的理論，應(yīng)該對不同氣質(zhì)的管理相對人施以不同的管理方法，才能獲得最佳的管理效果。
? ? ? ? 對情緒易于激動、性急、易于爆發(fā)狂熱而不能自制的膽汁質(zhì)型的納稅人，稅務(wù)人員在對其實(shí)施管理時特別要注意誘導(dǎo)引發(fā)他們?yōu)閲{稅光榮的熱情，切忌用生硬的語言和簡單粗暴的工作方法對待。
? ? ? ? 多血質(zhì)型的人心里內(nèi)向，善于交際，富有精力，但情緒易變，意志薄弱。稅務(wù)人員應(yīng)與他們多交朋友，在相互尊重的情感中激發(fā)他們?yōu)閲易髫暙I(xiàn)的熱情，把納稅作為他們的自覺行動。
? ? ? ? 黏液質(zhì)型的人心理內(nèi)向，耐受性高，情緒平穩(wěn)，處事謹(jǐn)慎，對待問題嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，恪守既定的生活方式，不易激動，自制力強(qiáng)。這類心理傾向的人容易接受管理。管理者應(yīng)該把它們視為依靠對象，發(fā)動他們?nèi)铀恕Ｔ诙愂展芾砘顒又?，可以把這類黏液質(zhì)型心理傾向的人作為遵章納稅的模范培養(yǎng)，發(fā)展他們參加協(xié)稅護(hù)稅組織，帶動他人遵守納稅紀(jì)律，積極繳稅，為國家作貢獻(xiàn)。
? ? ? ? 第四種體液氣質(zhì)為抑郁質(zhì)型。這類人耐受性低，不能受強(qiáng)烈的刺激，行動緩慢，忸怩、靦腆、怯懦、孤僻、優(yōu)柔寡斷。對這部分人，稅務(wù)管理者要主動地關(guān)心他們，親近他們，尤其要注意他們生產(chǎn)經(jīng)營活動的狀況。因?yàn)橛羞@類心理傾向人一旦經(jīng)營不善，很可能一蹶不振。這樣既不利于發(fā)展生產(chǎn)，培養(yǎng)稅源，又不利于社會的穩(wěn)定。所以，對他們要想其所想，急其所急，幫助他們克服困難，渡過難關(guān)，獲得他們對管理人員和管理機(jī)關(guān)的信任，激發(fā)他們積極納稅的動機(jī)，并通過他們?nèi)グl(fā)展更多的，自覺納稅配合管理的朋友。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四
? ? ? ? 稅收管理者在管理活動中還不能忽視管理相對人非正式群體的作用。
? ? ? ? 所謂“非正式群體”是指以相似心理特征，或者同層次需求為引力方向自發(fā)形成的人群，一般為較小規(guī)模的不定型的自愿組成的群體人。這種群體成員在心理上有較強(qiáng)的歸宿感，愿意服從群體，遵守共同的行為準(zhǔn)則，有明顯的自衛(wèi)性和排外性。非正式群體內(nèi)的群體壓力較大，成員的從眾行為和標(biāo)準(zhǔn)化傾向化強(qiáng)烈。非正式群體自然形成的核心領(lǐng)導(dǎo)者（亦稱“群體天然領(lǐng)袖”）一般都顯示出較強(qiáng)的組織和鼓動能力，在成員中有較高的威信和影響力。管理者不僅應(yīng)該對非正式群體做細(xì)致的調(diào)查研究，弄清其形成的背景、傾向、核心人物和活動方式，而且要根據(jù)其特點(diǎn)和類型有針對性地開展工作，抵制消極作用，使其順應(yīng)管理的目標(biāo)。
? ? ? ? 納稅人中的非正式群體一般都屬于利益型和垂直型（行業(yè)相同）。在對待消費(fèi)者的監(jiān)督，以及工商、物價、稅務(wù)、衛(wèi)生等行政部門的管理時都會體現(xiàn)出不同程度的消極作用。我市二戈寨稅務(wù)所管理的八公里農(nóng)貿(mào)市場就發(fā)生過一起食肉經(jīng)營個體戶集體罷市的事件。有的個體戶非正式群體有約定抬高市價，隱匿銷售額，拖欠稅費(fèi)，或者故意少繳稅的負(fù)面群體目標(biāo)。并且在一定范圍內(nèi)對其成員的控制作用很強(qiáng)。成員的行為若有背離目標(biāo)的，就會受到孤立和冷落，還有可能在經(jīng)營過程中受到群體排擠攤位，克扣原材料，供水供電受阻，導(dǎo)致顧客減少和銷售不暢等方面的懲罰。有些群體的核心人物還有欺行霸市，左右全行業(yè)經(jīng)營方向的反作用。
? ? ? ? 稅收管理工作者在日常的管理活動中就要注意觀察和調(diào)查研究，善于發(fā)現(xiàn)納稅人中的非正式群體，密切注意其消極作用的產(chǎn)生和發(fā)展的過程，瞅住空擋，進(jìn)行心理攻堅(jiān)，破壞其目標(biāo)的消極作用。如若遇到某一納稅群體的成員有對抗性情緒時，不應(yīng)對其直接進(jìn)行工作，因?yàn)樵摮蓡T的反常行為有可能是迫于群體的壓力出現(xiàn)的。這個時候，就應(yīng)該做深入的調(diào)查，去發(fā)現(xiàn)其非正式群體，在追究其群體的背景和傾向后，抓住主要矛盾進(jìn)行管理范圍內(nèi)的工作調(diào)整。工作要注意個別與一般，現(xiàn)象與本質(zhì)，原因和結(jié)果，必然和偶然的辯證關(guān)系有針對性地進(jìn)行。調(diào)整工作應(yīng)該主要針對群體中的那些天然領(lǐng)袖，即非正式群體的核心人物進(jìn)行。了解他們對稅收管理不理解的的方面，是嫌稅率不合理？還是嫌稅負(fù)不公平？抑或是自身經(jīng)營上出現(xiàn)困難而遷怒到稅收管理上？還是強(qiáng)化管理引發(fā)的逆反心理在作祟？總之，要以有效的工作手段促使群體核心人物發(fā)揮對群體成員的積極作用，利用他們的威信變消極因素為積極因素，形成正確的群體導(dǎo)向，使個別或少數(shù)有對抗情緒的成員難以在心理上形成違背群體的意志，自動放棄自己的意見而遵從大家的意愿，向積極的人性化的管理方向靠攏。
? ? ? 管理心理學(xué)在稅收管理中具有廣泛而深刻的運(yùn)用前景。只要廣大稅務(wù)干部從思想認(rèn)識上把自己的工作與稅收的發(fā)展統(tǒng)一起來，把自己的管理活動與被管理者的生產(chǎn)經(jīng)營活動統(tǒng)一起來，加強(qiáng)管理科學(xué)理論的學(xué)習(xí)，確實(shí)樹立現(xiàn)代管理意識，積極探索管理活動的規(guī)律和有效方法，努力消除征稅與納稅的矛盾，在管理中以服務(wù)促管理，以激勵促管理，使納稅人深化對稅收作用和意義的認(rèn)識，把依法納稅變成自覺的行動，使管理的措施和行為得到理解和支持。只要征稅和納稅的雙方真誠攜手，促進(jìn)稅收管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)一定會有更可觀的起色。
本文載于《貴州稅務(wù)》期刊 1994年第10期? 1993年獲貴陽市人民政府頒發(fā)的“貴陽市第二次社科優(yōu)秀成果（1989 — 1993）三等獎”
