第7章 學會傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

25 用認同化解對方的失控情緒

管理者在傾聽時，經(jīng)常會碰到對方情緒失控的情況。當工作壓力過大，或者情緒波動過于明顯時，很多人會突然失控地大叫、大哭。面對這樣的情緒爆發(fā)，通常的做法是安慰他，結果卻總是收效甚微。言語上的安撫經(jīng)常會起到相反的作用——你越是讓對方“別哭了”，他往往會哭得越厲害。

更有效的處理方式應該是“反映情緒”。反映情緒是指在對方情緒出現(xiàn)波動的時候，通過一系列的詢問讓對方認識到自身的情緒狀態(tài)。

所謂“艱難”的談話，最難過的往往是第一關，即認同對方的情緒。過不了這一關，其他的溝通技巧都沒辦法起作用。核心是處理好情緒問題。

比如，管理者可以問員工“這件事讓你很心煩，對嗎？”“這件事讓你很難過，對嗎？”“這件事讓你很悲傷，對嗎？”等類似的問題，實際上就是我們前文所說的封閉性問題，你只需要讓對方回答“是”或者“否”。對方說“否”，說明他的情緒并非我們描述的那樣，需要轉換方向繼續(xù)調整；對方說“是”，他的情緒就會變好一些。只要能夠想辦法讓對方說“是”，情緒就會緩和下來。