1.?咨詢經(jīng)歷

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上上周突發(fā)奇想，想要申請MBA,?然后在網(wǎng)上找了一個MBA?申請機構(gòu)，加了咨詢師微信。咨詢師當天了解了我的基本情況，分享晚上的講座鏈接給我，并在開始前提醒我聽。

第二天我約了咨詢師當面咨詢。咨詢師是一個年輕的小姐姐，她所在的那棟樓我不太熟悉，咨詢師特意來樓下接我。咨詢過后，咨詢師每天會發(fā)簡單的問候，并且發(fā)模擬題給我。

我的工作是留學(xué)咨詢，和這位咨詢師算是半個同行。平常的工作內(nèi)容是為客戶提供留學(xué)咨詢服務(wù)。這次算是角色轉(zhuǎn)化，我站在潛在消費者的角度，去體驗服務(wù)。整個過程從商業(yè)角度來說，是吸引客戶，咨詢，然后慢慢轉(zhuǎn)化的過程，但是中間的細節(jié)讓我加深了對服務(wù)的理解。

服務(wù)首先要熱情，主動，而且這種熱情要讓客戶感受到。回想平時工作中，我明明很努力地解答客戶的問題，問題最后也得到解決，但是被評價為服務(wù)不熱情，給人感覺很忙。反思過后，我才知道自己只是理性地公事公辦地解決問題，沒有太多地去關(guān)注和安撫客戶的情緒。尤其是文字聊天，更容易給人冷冰冰的感覺。平時公司有講座分享的時候，只是當做任務(wù)一樣，把講座鏈接發(fā)給客戶，并沒有提醒客戶去聽。體會到“我做了這件事情”和 “我把這件事情做到位” 的區(qū)別。這次經(jīng)歷提醒我換位思考，要做一個有溫度的，真正關(guān)心他人的咨詢師。

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2.?旅行中的服務(wù)經(jīng)歷

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上周去旅行，在敦煌住的客棧在一個稍微偏遠的地方，開車到達的路上要經(jīng)過一片高高的樹林。剛下車，就被兩條狗狗撲了上來，仿佛在迎接我們。

當天到達的時候已經(jīng)晚上11點半了，老板主動和我們交談，得知老板是山西老鄉(xiāng)，幾百年前來到敦煌，在這里定居。離開客棧的時候，老板特別熱情地，送了兩大袋新鮮的，洗好的杏子給我們。在我們開車離開客棧大概15分鐘的時候，我的小伙伴發(fā)現(xiàn)自己身份證落在了酒店，需要折回去取。剛進院子，老板就把身份證從車窗遞了進來。

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這些細節(jié)讓我感觸很深，因為我們只是花錢住個客棧，確感受到了額外的，超值的服務(wù)和溫暖。這些細節(jié)引發(fā)了我對服務(wù)的思考。服務(wù)除了專業(yè)性，熱情，舍身處地地為客戶著想同樣很重要。

我的本職工作留學(xué)咨詢，本質(zhì)上是一個高端服務(wù)行業(yè)。客戶找我們做留學(xué)，雖然底層邏輯是他們出錢，我們把他/她送到理想的學(xué)校，但是中間服務(wù)過程中他/她有沒有被關(guān)注到，是否被理解直接影響了客戶的服務(wù)體驗。

P.S. 這篇文章的標題原本是“兩件引發(fā)我對服務(wù)換位思考的小事”，準備發(fā)出去之前突然想到“初戀那件小事”這部電影, 遂把標題改成了“服務(wù)那件小事” ～