溝通貫穿項(xiàng)目始終。
溝通的成敗決定項(xiàng)目的成敗。
項(xiàng)目經(jīng)理就項(xiàng)目總體目標(biāo)的設(shè)定、項(xiàng)目計(jì)劃的審批、各類物資的落實(shí)、項(xiàng)目進(jìn)度分析匯報(bào)等需要與管理層溝通，就項(xiàng)目計(jì)劃的制定、職責(zé)分工、項(xiàng)目進(jìn)展回顧及措施落實(shí)等需要與團(tuán)隊(duì)成員溝通，就項(xiàng)目方案、實(shí)施計(jì)劃、進(jìn)度匯報(bào)等需要與客戶溝通，通過溝通協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各類沖突、項(xiàng)目相關(guān)部門間的沖突，客戶之間的沖突。良好的溝通有利于建立和改善人際關(guān)系，是項(xiàng)目經(jīng)理日常的主要工作。
01溝通的概念
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。
項(xiàng)目溝通管理,就是為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終處置所需實(shí)施的一系列過程。
溝通管理是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過流動(dòng)來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。項(xiàng)目
02溝通的作用
包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。溝通為實(shí)現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線。好像一個(gè)組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)身體循環(huán)，提供補(bǔ)充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機(jī)體。
03溝通的方法
從項(xiàng)目產(chǎn)生到項(xiàng)目結(jié)束，溝通主要包括內(nèi)部溝通和外部溝通。主要有以下七個(gè)方面：①項(xiàng)目與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通；②項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的溝通；③項(xiàng)目與業(yè)主的溝通；④項(xiàng)目與監(jiān)理的溝通;⑤項(xiàng)目與設(shè)計(jì)單位的溝通;⑥項(xiàng)目與分包商的溝通；⑦項(xiàng)目與公司職能部門間的溝通;等等。
與公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的溝通。首先要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度。
尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持時(shí)一定要簡練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個(gè)選擇，并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作，這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。
公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門永遠(yuǎn)是項(xiàng)目過程管理中最佳的指導(dǎo)者和幫助者，也是外部項(xiàng)目最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。當(dāng)項(xiàng)目在運(yùn)行過程中遇到資金、技術(shù)、施工力量等困難時(shí)，如果能夠超前、及時(shí)、真實(shí)的與之保持溝通匯報(bào)，就一定能夠得到最快捷、最滿意的支持。即使是出現(xiàn)安全、質(zhì)量等意外事件后，也一定要在第一時(shí)間報(bào)公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)知曉，以防在事故善后中出現(xiàn)失控狀態(tài)，從而錯(cuò)失處理事故的最佳時(shí)機(jī)。目前與公司的溝通方式概括起來有以下四種：①公司層面較大型會(huì)議;②綜合辦公平臺(tái);③公司各有關(guān)部門、各三級(jí)單位、各項(xiàng)目部為方便工作聯(lián)系而建立的QQ群;④月、季度例會(huì)和檢查評(píng)比。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通。要圓滿地完成項(xiàng)目目標(biāo)，關(guān)鍵在于人員，而不是程序和技術(shù)。程序和技術(shù)只不過是協(xié)助人員工作的工具。隊(duì)伍需要有一種精神：“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)步調(diào)，一個(gè)目標(biāo)”，使人員有歸屬感，隊(duì)伍有凝聚力。
1、與項(xiàng)目組成員達(dá)成共識(shí)，明確建設(shè)目標(biāo)。項(xiàng)目組成員要有一個(gè)共同的預(yù)期。
2、明確項(xiàng)目流程，計(jì)劃以及關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)。計(jì)劃指導(dǎo)工作。
3、分工協(xié)作;確定工作范圍、明確職責(zé);實(shí)時(shí)監(jiān)督。
4、項(xiàng)目成員及時(shí)溝通，遇到問題及時(shí)分析解決。一些小問題如果沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，很有可能發(fā)展成大問題，影響項(xiàng)目順利進(jìn)行。
5、鼓足士氣。不可避免遇到一個(gè)又一個(gè)新問題，面對(duì)困難和壓力，首先要堅(jiān)定信念、樹立信心和鼓足勇氣，引導(dǎo)項(xiàng)目順利度過難關(guān)。
6、注意言行。一個(gè)人說話做事的對(duì)象，場合，時(shí)機(jī)，技巧，有無意識(shí)等，產(chǎn)生的效果和影響絕然不同。少指責(zé)，多鼓勵(lì);少抱怨，多建議;少空話，多行動(dòng)。
7、對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)，做事更要做人。
通過增加溝通的渠道、方法等增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的有效溝通。
1、建立多種溝通渠道。提供項(xiàng)目成員的郵箱地址、聯(lián)系電話、建立辦公系統(tǒng)等。
2、重視雙向溝通。雙向溝通的目的是溝通的雙方對(duì)溝通的信息達(dá)成共識(shí)。雙向溝通方式有會(huì)議溝通、電話溝通、面對(duì)面溝通等。
3、正確地使用文字語言。項(xiàng)目的文檔流轉(zhuǎn)于項(xiàng)目的整個(gè)過程，項(xiàng)目文檔如果能被項(xiàng)目成員理解，也將提高團(tuán)隊(duì)的有效溝通。
總之，在進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理時(shí)，一定要根據(jù)組織與項(xiàng)目的情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，只有適合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通方法才是最好的。
項(xiàng)目與業(yè)主的溝通。業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，對(duì)項(xiàng)目具有特殊的權(quán)利，而施工方為業(yè)主建設(shè)項(xiàng)目，最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得項(xiàng)目的成功，必須獲得業(yè)主的支持、理解和幫助。其溝通方式主要是電話、傳真、電子郵件。目前業(yè)主與施工方書面交流更多的是采用以電子郵件為主、文檔采用PDF格式的交流模式，傳真的使用頻率越來越少。
(1)項(xiàng)目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖、反復(fù)閱讀合同或項(xiàng)目任務(wù)文?！ ?2)與業(yè)主建立經(jīng)常性聯(lián)系,注重建立和培養(yǎng)感情,爭取工作上的支持和幫助?！ ?3)抓好工程安全、進(jìn)度、質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的信譽(yù)。說的好不如做的好，把工程各方面搞好就是和業(yè)主最好的溝通。
(4)強(qiáng)化溝通的前瞻性，一些重大問題要采用直接溝通方式，避免產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾。
項(xiàng)目的實(shí)施必須執(zhí)行業(yè)主的指令，使業(yè)主滿意，而業(yè)主未必真懂項(xiàng)目或懂得很少，從而容易產(chǎn)生誤解，解決辦法是：①尊重業(yè)主，經(jīng)常溝通;②加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商。具體說：
宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。有些項(xiàng)目經(jīng)理以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因?yàn)槲覀兪冀K需要明白，我們是去解決問題、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見識(shí)，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭”,并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。
宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕，經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺地當(dāng)場給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺到您不是在用心對(duì)待他們的需求。當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕⒁粋€(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
宜換位思考，忌刻意說服。在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實(shí)不可取。對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
宜主題明確，忌海闊天空。有些時(shí)候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識(shí)有多廣。項(xiàng)目管項(xiàng)目經(jīng)理博客
與監(jiān)理的溝通。監(jiān)理作為業(yè)主代表，直接履行對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用、安全、質(zhì)量、工期等管理和控制職能，是整個(gè)項(xiàng)目全過程監(jiān)督的直接見證者和負(fù)責(zé)人。一般來說監(jiān)理“一肩擔(dān)兩家”,一方面他作為業(yè)主代表，行使業(yè)主賦予的四大職能，但從另一個(gè)方面來說他也屬于業(yè)主的一個(gè)承包方，與項(xiàng)目施工方一樣都同屬乙方。因此施工方最有效的溝通方法就是要讓監(jiān)理方明白這樣一個(gè)道理：在行為上我們兩家屬于監(jiān)督與被監(jiān)督方，但在共同利益上(經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治等三個(gè)方面的利益)我們是休戚相關(guān)的利益共同體，損榮與共，最終會(huì)與監(jiān)理方在溝通上找到某種程度平衡點(diǎn)。這樣一來就為妥善解決簽證、進(jìn)度、質(zhì)量等問題打下了基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的既定目標(biāo)。
另外平時(shí)我們加大與現(xiàn)場總監(jiān)的交流溝通力度，積極主動(dòng)參與到一切由現(xiàn)場監(jiān)理編制的各種有關(guān)施工管理的會(huì)議紀(jì)要等文件的修訂、審核工作中去，盡量避免在會(huì)議紀(jì)要等文件中出現(xiàn)對(duì)我方后期結(jié)算審計(jì)不利的條款，而明確對(duì)后期結(jié)算審計(jì)有利的條款。
項(xiàng)目與設(shè)計(jì)的溝通。要想實(shí)現(xiàn)利潤最大化，如果嚴(yán)格按圖紙施工，就很難實(shí)現(xiàn)這一目的，而是要結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，在征得設(shè)計(jì)變更認(rèn)可的前提下，盡可能地優(yōu)化施工線路和施工方案。當(dāng)然，要想說服設(shè)計(jì)方以利潤最大化為前提去做設(shè)計(jì)變更，良好的溝通是必不可少的。
一般情況下，設(shè)計(jì)單位從成本概算、信譽(yù)等方面考慮是輕易不修改、變更其設(shè)計(jì)意圖的。針對(duì)這種情況，我們通常有幾個(gè)做法：
(1)遇到怕麻煩的設(shè)計(jì)時(shí),我們主動(dòng)出擊,把現(xiàn)場變更的數(shù)據(jù)代替設(shè)計(jì)進(jìn)行采集、測量，轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)的成果;
(2)遇到較大的變更,有可能影響到設(shè)計(jì)方的利益時(shí),我們把變更內(nèi)容承擔(dān)下來，把利益轉(zhuǎn)變成各種地下障礙、工農(nóng)關(guān)系的影響出具技術(shù)聯(lián)絡(luò)單，雖然結(jié)果是一樣，但是使設(shè)計(jì)方也不受損失;
(3)碰到確實(shí)施工難度大、工農(nóng)關(guān)系處理非常困難的地段，設(shè)計(jì)也拿不下來的，我們就越過設(shè)計(jì)積極地與業(yè)主、監(jiān)理溝通，盡量把劣勢轉(zhuǎn)化成對(duì)項(xiàng)目部的優(yōu)勢，增加投資，以完成預(yù)期目標(biāo)。
項(xiàng)目與分包商的溝通。工程一般情況下都要分包。在當(dāng)前總包要承擔(dān)分包單位的安全和管理責(zé)任，做好與分包商的溝通就顯得尤為重要，要始終樹立服務(wù)的理念：①重視與分包商的溝通，嚴(yán)考核，勤服務(wù)，重激勵(lì)，貫徹“互利雙贏，共同發(fā)展”，“善為先，和為貴”的理念;②讓各承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，應(yīng)向他們解釋清楚，做詳細(xì)說明，增加項(xiàng)目的透明度。
項(xiàng)目與政府職能部門的溝通?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)通常是離不開項(xiàng)目所屬地域政府職能部門的支持的，雖然在項(xiàng)目的規(guī)劃初設(shè)、青賠征地等階段由業(yè)主全權(quán)負(fù)責(zé)與項(xiàng)目所屬地域政府職能部門銜接。但到了項(xiàng)目的實(shí)施階段，與地方職能部門的大部分溝通都實(shí)質(zhì)上是由施工方在負(fù)責(zé)。在確保與政府常規(guī)職能部門溝通的基礎(chǔ)上，還要做好以下幾個(gè)職能部門的溝通：
(1)與當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w的溝通
要提前與當(dāng)?shù)氐男麄髀毮懿块T保持良好的溝通，一個(gè)項(xiàng)目開工伊始，要充分借用當(dāng)?shù)氐母鞣N平面媒體、電視網(wǎng)絡(luò)等輿論工具加大該項(xiàng)工程在當(dāng)?shù)氐男麄髁Χ?，讓?dāng)?shù)卣母鱾€(gè)階層明白此工程的重要性和對(duì)當(dāng)?shù)厮a(chǎn)生的正面功效，以取得當(dāng)?shù)剌浾摰睦斫夂椭С?，降低施工過程中工農(nóng)關(guān)系處理的難度。
(2)加大與工程所在地的地方電力、水利、交通(路政)等職能部門的溝通
上述政府職能部門均是在項(xiàng)目辦理“三穿”手續(xù)時(shí)由業(yè)主與之溝通聯(lián)系，原則上與施工方關(guān)系不大，但在遇到一些對(duì)施工方有利的變更而業(yè)主和監(jiān)理又不同意時(shí)，通過與上述職能部門的良好溝通一般都能破解這一難題。
04溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的問題
要做項(xiàng)目經(jīng)理，還真不容易。如果你習(xí)慣把事情藏在心底，把事情都擱在自己的肩上，習(xí)慣于單打獨(dú)斗。對(duì)不起，你也許是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，但是?dāng)不好項(xiàng)目經(jīng)理。如果你過于信任直覺，習(xí)慣于被潛意思左右，而不是用理性和事實(shí)來辨別是非，那也不能當(dāng)一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理。如果你心胸太窄，也很難做一個(gè)受人敬仰的項(xiàng)目經(jīng)理。但是，很多項(xiàng)目經(jīng)理畢竟很難做到事事完美，往往容易被一些溝通習(xí)慣限制，做出一些低級(jí)錯(cuò)誤，讓工作一團(tuán)糟。下面是一些項(xiàng)目經(jīng)常會(huì)犯幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通習(xí)慣：
1. 事先假設(shè)：
當(dāng)你來到某個(gè)組員的桌子旁邊并問他為什么還沒有發(fā)那份重要的E-mail的時(shí)候，你已經(jīng)假設(shè)：a) 他知道他應(yīng)該要發(fā);b) 他知道什么時(shí)候他應(yīng)該要發(fā);c)項(xiàng) 他理解應(yīng)該要發(fā)什么內(nèi)容; d)t他知道他發(fā)了以后要通知你。在你質(zhì)問這個(gè)組員為何沒有發(fā)那份E-mail之前，如果是良好的溝通你首先應(yīng)該澄清這些假設(shè)：“小王，那封E-mail你發(fā)了嗎?”“哪封?”“小王，記得昨天我們在大廳談?wù)摰氖虑槿缓竽愦_認(rèn)你會(huì)做這個(gè)事情的嗎?”“哦，是的，我剛剛在一分鐘之前發(fā)了。”良好的溝通習(xí)慣需要首先澄清對(duì)溝通關(guān)鍵點(diǎn)的假設(shè)，比如上次溝通時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容，以及再次和對(duì)方確認(rèn)期限等。文章
2. 憑想當(dāng)然：
你自己已經(jīng)理解的東西并不能代表對(duì)方就能馬上理解，或完全透徹的理解，認(rèn)知需要建立在實(shí)踐基礎(chǔ)上，并且需要一個(gè)過程。比如你已經(jīng)研究了一份文檔一個(gè)禮拜，然后和一個(gè)組員去講里面的東西，組員不大可能理解你所要表達(dá)的東西。因此，失敗的溝通往往想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方應(yīng)該會(huì)很容易理解自己的意思。良好的溝通習(xí)慣是首先注意到這個(gè)認(rèn)知的差異，注意在溝通中把自己的意思分段、慢慢的、淺顯的表達(dá)給對(duì)方，或者利用示意圖進(jìn)行闡述，理解了第一段再進(jìn)入第二段，直到對(duì)方粗略的理解了你要表達(dá)的大概意思為止。
3. 沒有傾聽或者打斷對(duì)方的發(fā)言：
不善于傾聽是一個(gè)壞的溝通習(xí)慣，你往往比較喜歡講話，或者喜歡聽自己的意見，或者假裝傾聽，其實(shí)根本不想聽對(duì)方在講什么，而在準(zhǔn)備下句話如何駁倒對(duì)方的話!良好的溝通習(xí)慣是善于傾聽，給對(duì)方雙向溝通的機(jī)會(huì)，而不是不讓對(duì)方發(fā)言，有時(shí)候組員不是不想講項(xiàng)目中的問題，而且沒機(jī)會(huì)講。你應(yīng)該真正的傾聽，而不是心不在焉，對(duì)方和你講問題，你一邊在低頭看電子郵件，等于是和對(duì)方講：“你現(xiàn)在和我談?wù)摰膯栴}對(duì)我根本不重要”，這樣下次對(duì)方就不會(huì)把問題反饋給你了。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)是：作為項(xiàng)目經(jīng)理，你必須承認(rèn)和意識(shí)到這樣一種可能性，那就是有些重要的問題可能別人知道了，而你不知道，你的目標(biāo)不是把你的意志強(qiáng)加給組員，而是實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目的成功。
4. 下命令：
下令式的溝通不是溝通，比沒有傾聽更糟糕，根本不給屬下質(zhì)疑或提問的機(jī)會(huì)，或者你的表情和神態(tài)表現(xiàn)的讓屬下以為：“我如果提問肯定被認(rèn)為是愚蠢的?！边@種命令的做法完全違反了溝通模型，根本無有益與屬下對(duì)溝通內(nèi)容的理解和認(rèn)同，其結(jié)果只能讓屬下無所適從的就去做事了。即使屬下明白工作內(nèi)容，對(duì)下命令的做法也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，因?yàn)椴皇呛芊?要讓員工佩服，除了需要豐富的資歷和技術(shù)和能力以外，還需要誠信和人格魅力，所謂用人的關(guān)鍵是育人，用人之長，容人之短，用人不疑，疑人不用，
其關(guān)鍵是要有容人和培養(yǎng)下屬的胸懷，給下屬不遺余力的幫助其成長，而不要害怕被取代，在信任的前提下放權(quán)和育人，這樣才會(huì)收到最佳的溝通效果。從技術(shù)角度來說，如果項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)不精通、資歷不豐富、業(yè)務(wù)不熟悉的情況下，沒有convince下屬卻用職位來壓人，這種下命令的做法員工忍得了一時(shí)，忍不了長久。從管理角度來說，項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作不是下命令，而是通過溝通協(xié)調(diào)獲得問題的解決。當(dāng)然，不是不可以命令，命令可以用在特殊的場合和例外情況。
項(xiàng)目管特別在開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)是講話最多的人，條條是道，滔滔不絕，從緣由分析到措施方案一應(yīng)俱全，最后就是要么沒有結(jié)果，要么他老人家的措施方案就是結(jié)果。在這種環(huán)境下，誰還會(huì)去跟領(lǐng)導(dǎo)過不去，提出不同的建議，即便心里認(rèn)為本人的方案比領(lǐng)導(dǎo)的好上十倍、百倍。久而久之，溝通會(huì)變成了通報(bào)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)由此樹立了威信，下屬也落個(gè)清閑，按領(lǐng)導(dǎo)的辦法辦好了，大家樂此不疲，但對(duì)事情或項(xiàng)目的績效提高卻是于事無補(bǔ)的。
5. 對(duì)人不對(duì)事：
通常我們應(yīng)當(dāng)遵循對(duì)事不對(duì)人的原則，相反則是不良的溝通習(xí)慣。例如，一個(gè)組員對(duì)分配的任務(wù)可能會(huì)說：“我沒時(shí)間?！比缓箜?xiàng)目經(jīng)理說：“這就是你的問題了，我怎么感覺你從來都沒有時(shí)間呢”。聽到這句這個(gè)組員肯定要反駁，因?yàn)樗粌H要解釋項(xiàng)目上的事情為何導(dǎo)致他沒有時(shí)間，還要解釋他的個(gè)人行為的問題，并且還會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，中盡量遵循對(duì)事不對(duì)人的原則，不針對(duì)個(gè)人說三道四，時(shí)刻記得項(xiàng)目經(jīng)理的目標(biāo)是要事情的最終解決和項(xiàng)目的圓滿完成。
6. 動(dòng)機(jī)不正確：
不是為了關(guān)心下屬，了解下屬而去溝通，而是“為了溝通而溝通”，為了施加個(gè)人影響力而溝通。這是最后一點(diǎn)，也是最致命的一點(diǎn)。管理中講究“知人善用”，“知人”是指領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)非常了解團(tuán)隊(duì)成員，從能力、技能、性格甚至到家庭和愛好等等;“知人”才能發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)人才比培養(yǎng)人才(育人)重要十倍乃至一百倍;“善用”是指要使團(tuán)隊(duì)成員揚(yáng)長避短，相互協(xié)作，并通過激勵(lì)方法使得達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大戰(zhàn)斗力。所有這些管理的行為和目的的達(dá)到都離不開行之有效的溝通，而真正有效的溝通是建立在真正關(guān)心的基礎(chǔ)上。比如了解團(tuán)隊(duì)成員，只有你溝通的出發(fā)點(diǎn)是真正關(guān)心和為成員著想，建立友誼和信任，才會(huì)真正了解一個(gè)人。再比如激勵(lì)，只有你真正想到這位成員現(xiàn)在要的是什么，是利益驅(qū)動(dòng)的物質(zhì)激勵(lì)、還是個(gè)人能力提升的期望、或是想獲得更多的機(jī)會(huì)，只有想之所想，才會(huì)獲得溝通和激勵(lì)的最佳效果。管理的關(guān)鍵在管人，而管人在用人，用人的關(guān)鍵在育人，育人就是要善于發(fā)現(xiàn)，傾情呵護(hù)，從容包容，慷慨使用，育人除了要有容人的胸懷以外，還要有助人的品行，這是屬于做人、道德和人格魅力的范疇。所以溝通中最難做到的一點(diǎn)就是溝通的動(dòng)機(jī)本身不正確，這是超越溝通技巧的東西，好比一種病是不能夠用藥來醫(yī)的，那就是心病。溝通中需要大家特別注意。
7. 項(xiàng)目經(jīng)理自己不愛溝通：
項(xiàng)目經(jīng)理自己不愛溝通，喜歡埋頭干活，遇到狀況了才溝通，而不是主動(dòng)溝通或走動(dòng)溝通管理，這樣會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成很不好的溝通榜樣。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在溝通方面起到表率作用，項(xiàng)目經(jīng)理一定要有積極的溝通欲望，從而才有可能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的溝通，如果項(xiàng)目經(jīng)理不渴望溝通協(xié)調(diào)，遇到問題也自行解決，那這個(gè)問題就比較嚴(yán)重了。
因?yàn)檫@些問題，導(dǎo)致出現(xiàn)溝通障礙。出現(xiàn)下列現(xiàn)象：
1. 溝通的延遲，即信息在傳遞時(shí)過分緩慢。一些下屬在向上級(jí)反映問題時(shí)猶豫不決，因?yàn)楫?dāng)工作完成不理想時(shí)，向上匯報(bào)就可能意味著承認(rèn)失敗。于是，每一層的人都可能延遲溝通，以便設(shè)法決定如何解決問題。club.mypm.net
2.信息的過濾，這種信息被部分篩除的現(xiàn)象之所以發(fā)生，是因?yàn)閱T工有一種自然的傾向。即在向主管報(bào)告時(shí)，只報(bào)告那些他們認(rèn)為主管想要聽的內(nèi)容。不過，信息過濾也有合理的原因。所有的信息可能非常廣泛;或者有些信息并不確實(shí)，需要進(jìn)一步查證;或者主管要求員工僅報(bào)告那些事情的要點(diǎn)。因此，過濾必然成為溝通中潛在的問題。轉(zhuǎn)自
為了設(shè)法防止信息的過濾，人們有時(shí)會(huì)采取短路而繞過主管，也就是說他們越過一個(gè)甚至更多個(gè)溝通層級(jí)。從積極的一面來看，這種短路可以減少信息的過濾和延遲;但其不利的一面是，由于它屬于越級(jí)反應(yīng)，管理中通常不鼓勵(lì)這種做法。另一個(gè)問題涉及到員工需要得到答復(fù)。由于員工向上級(jí)反映情況，他們作為信息的傳遞者，通常強(qiáng)烈地期望得到來自上級(jí)的反饋，而且希望能及時(shí)得到反饋。如果管理者提供迅速的響應(yīng)，就會(huì)鼓勵(lì)進(jìn)一步的向上的溝通。
3.信息的扭曲，這是指有意改變信息以便達(dá)到個(gè)人目的信息。有的員工為了得到更多的表揚(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績;有些人則會(huì)掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會(huì)破壞雙方彼此的信任。
4.信息的錯(cuò)誤。中國人的性格比較含蓄，又怕傷和氣。既不善于主動(dòng)提問，也不善于表達(dá)內(nèi)心想法。以至于出現(xiàn)信息傳遞的錯(cuò)誤。比如用文檔代替正常溝通，很少有PM發(fā)完文檔，會(huì)快速跑過來給你講一遍他的思路。這也是人之常情，人家都沒問，干嘛自己要跑過去說呢。不過有文檔的好處就是，別人看到不懂的地方會(huì)去問； 用正常溝通代替文檔，對(duì)于大型或復(fù)雜的項(xiàng)目，需要文檔來解釋說明，這是其他任何一種溝通方式也無法取代的。文檔的缺失，不利于大家正確理解項(xiàng)目，也不利于發(fā)現(xiàn)問題。這樣出來的結(jié)果很難令人滿意。
05溝通技巧
對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，只有具備良好的溝通能力，才可以快捷地收集到想要的信息，從而為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，要想溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通是信息的傳遞與理解。成功的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
分類溝通。因人而異，見人說人話。鬼谷子在其第九篇《權(quán)篇》中有一段非常經(jīng)典的論述：“與智者言，依于博;與拙者言，依于辯;與辯者言，依于要;與貴者言，依于勢;與富者言，依于高;與貧者言，依于利;與賤者言，依于謙;與勇者言，依于敢;與過者言，依于銳?！狈g成今天的白話文，其意就是：與智慧的人言談，要依靠知識(shí)淵博;與笨拙的人言談，要依靠善辯;與善辯的人言談，要依靠提綱挈領(lǐng);與尊貴的人言談，要依靠氣勢;與富裕的人言談，要依靠高雅;與貧困者言談，要強(qiáng)調(diào)利益;與低賤者言談，要注意謙遜;與勇敢者言談，要依據(jù)果敢;與責(zé)備者言談，要銳意進(jìn)取。讀到這里，想必大家對(duì)鬼谷子佩服得五體投地，這位先賢早在遠(yuǎn)古時(shí)期便已經(jīng)為我們將溝通方法按照不同的人物類型分析得如此透徹了。
可以說，這種分類原則對(duì)于我們今天的項(xiàng)目溝通管理也同樣極具參考性。將現(xiàn)實(shí)中多樣化的溝通對(duì)象按某種維度進(jìn)行適當(dāng)分類，根據(jù)不同的類型進(jìn)行相關(guān)溝通方法的探索、研究和總結(jié)，這是符合邏輯、也是符合客觀實(shí)際的。我們倒不必說也一定要像古人分得那么細(xì)，但在現(xiàn)實(shí)中尤其是需要大量通過語言進(jìn)行溝通的場合，項(xiàng)目經(jīng)理和不同的利益相關(guān)方間的溝通還是應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象類型選取不同的方法，以便和既定策略匹配起來，同時(shí)更好地服務(wù)于溝通目標(biāo)。至于如何分類的問題，筆者認(rèn)為這完全可以交給項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人進(jìn)行自我創(chuàng)新，并根據(jù)自身的特色和優(yōu)勢進(jìn)行具體溝通方法的實(shí)際摸索和驗(yàn)證，從而最終形成一個(gè)行之有效的范式。
目標(biāo)溝通。論及言談技巧，鬼谷子首先是從人的組織器官開始進(jìn)行切入，且看他在第九篇《權(quán)篇》中的論述：“故口者，幾關(guān)也，所以關(guān)閉情意也。耳目者，心之佐助也，所以窺間見奸邪。故曰參調(diào)而應(yīng)，利道而動(dòng)?！痹诠砉茸涌磥?，口是言語發(fā)出之處，是用來開放或關(guān)閉情意的;耳朵和眼睛，則是是思維的輔助，可以幫助我們進(jìn)行觀察和判斷(注：奸詐和邪惡往往用在權(quán)斗的場合，此處不宜)。所以說，口、目、耳三者應(yīng)該協(xié)調(diào)起來，彼此呼應(yīng)，從而使得情勢在彼此間的信息交互過程中朝著有利的方向發(fā)展。
此點(diǎn)對(duì)我們現(xiàn)實(shí)中的溝通管理確實(shí)太重要了!現(xiàn)實(shí)中的活動(dòng)里，溝通過程以信息的流動(dòng)為形式，以心靈層面的互動(dòng)為最高境界，從而完成最終使命——目標(biāo)溝通。馬云也有一句廣為流傳的名言：“不能統(tǒng)一人的思想，但可以統(tǒng)一人的目標(biāo)?！边@也更說明了目標(biāo)溝通才是整個(gè)溝通過程的方向。而目標(biāo)又往往根植于每一個(gè)人的內(nèi)心深處，沒有心靈層面的化學(xué)反應(yīng)，僅憑一些表層互動(dòng)，目標(biāo)溝通的效果又從何而來?可見，盡管語言溝通是實(shí)現(xiàn)心靈層面互動(dòng)的最直接途徑，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，仍需通過耳目輔以細(xì)致的信息收集，通過綜合的立體化分析判斷我們才能走進(jìn)對(duì)方的心靈。
項(xiàng)目啟動(dòng)后，當(dāng)項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目資金等已經(jīng)到位的情況下，就要組織一次項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)會(huì)參加的人員是：客戶代表、公司代表、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。會(huì)議的主要目的是宣布項(xiàng)目的啟動(dòng)，宣讀項(xiàng)目的章程以及明確雙方進(jìn)行溝通的方式和方法，明確項(xiàng)目的目標(biāo)。理者聯(lián)盟
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理主持，最主要的內(nèi)容是宣讀《項(xiàng)目章程》，《項(xiàng)目章程》包括項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的目標(biāo)、項(xiàng)目的交付物、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)名單等。除了宣讀《項(xiàng)目章程》外，項(xiàng)目經(jīng)理還要介紹《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)公約》，《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)公約》對(duì)每個(gè)項(xiàng)目成員均有約束作用是經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)所批準(zhǔn)的。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是一種標(biāo)志，標(biāo)志著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的正式建立，并且進(jìn)入項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施階段。
反復(fù)溝通。言談過程是一個(gè)信息交互的密集活動(dòng)，信息的傳遞由此及彼或由彼及此，皆在雙方的內(nèi)心落點(diǎn)?；诖耍砉茸釉谌灰惑w的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，在《權(quán)篇》繼有論述：“聽貴聰，智貴明，辭貴奇?！苯ㄗh大家聆聽的角度，貴在聽清楚;思維的角度，貴在分清是非;言辭的角度，貴在出奇制勝。確實(shí)講得太好了，同樣的道理，當(dāng)我們進(jìn)行項(xiàng)目溝通，對(duì)信息的收集必須清楚完整，尤其是對(duì)深層信息的把握必須準(zhǔn)確無誤。溝通管理的思維以掌握好大格局為重，這是保障各利益相關(guān)方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的根本前提，也是一位卓越項(xiàng)目經(jīng)理的必備修煉。項(xiàng)目溝通使用的言辭以奇妙為佳，針對(duì)我們東方文化的儒家特色，在復(fù)雜項(xiàng)目的溝通管理過程中，尤其是面對(duì)不同利益相關(guān)方間的不同利益訴求需要協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵時(shí)刻，更是如此。
這里提到了我們東方文化的特色，不妨多說兩句。筆者認(rèn)為，這個(gè)學(xué)科來源于西方管理學(xué)術(shù)體系，其中的很多道理在我們國內(nèi)現(xiàn)實(shí)中實(shí)施，必須要考慮到我們自身的國民文化性格。總體來講，東方民族性格含蓄內(nèi)斂，不像西方人士直接明了，因此在溝通管理這一實(shí)踐性非常強(qiáng)的環(huán)節(jié)中，我們在堅(jiān)持溝通的基本原理和準(zhǔn)則的前提下，必須要大膽創(chuàng)新，更要將其實(shí)踐定位為一門藝術(shù)。也就是說，在西方管理文化中，溝通主要是一門技術(shù);但在我們東方管理文化中，溝通更是一門藝術(shù)，越接近現(xiàn)場的管理活動(dòng)中越是如此。 鬼谷子在第二篇《反應(yīng)》中就有一個(gè)論述：“重之襲之，反之復(fù)之，萬事不失其辭?！碧嵝盐覀円粋€(gè)完整的言談過程要向?qū)Ψ讲粩嗟赝魄米聊?，并反?fù)驗(yàn)證，因?yàn)樗械氖虑槎伎赏ㄟ^對(duì)方的說話反映出來。對(duì)方說到什么程度，自然取決于我們重之襲之和反之復(fù)之的程度?？梢?，我們必須要有這樣一種意識(shí)，即溝通的過程需要反反復(fù)復(fù)，尤其在目標(biāo)有所不同甚而相互沖突的不同利益相關(guān)方間更是如此。既然所有利益相關(guān)方的滿意是一個(gè)項(xiàng)目成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)，那么一位卓越項(xiàng)目經(jīng)理的與眾不同之處便是，善于通過不同利益相關(guān)方提供的信息進(jìn)行反復(fù)的驗(yàn)證、比較和關(guān)聯(lián)，包容吸納并形成最終的合力奮斗目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目利益的最大化。
由此看來，現(xiàn)實(shí)中做好不同利益相關(guān)方的溝通管理是多么地不易，因?yàn)槠湔嬲暮诵睦骊P(guān)切點(diǎn)往往并不在表面，不然也就用不著前面的“重之襲之，反之復(fù)之”了。那么又有何技巧將這個(gè)過程做得更好、推得更快呢?鬼谷子在第七篇《揣篇》中有個(gè)觀點(diǎn)：“故常必以其見者，而知其隱者。此所謂測深揣情。”建議我們在言談過程中，要常常善于通過表露出來的信息，去挖掘那些隱藏在內(nèi)部的真情。這就是所謂的“測深揣情”，此點(diǎn)在項(xiàng)目溝通管理方面對(duì)我們的啟示也頗有價(jià)值，它告訴我們項(xiàng)目溝通技巧的高明之處在于挖掘其他利益相關(guān)方的隱性關(guān)注及訴求。測深揣情在語言溝通的管理過程中尤其有效，溝通過程通過測深揣情達(dá)到最大范圍地制定出一個(gè)為各方發(fā)自內(nèi)心所擁的最高奮斗目標(biāo)，因?yàn)榧嫒萘烁髯缘男∧繕?biāo)，從而能夠真正調(diào)動(dòng)起全體項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的最大成功。能做到這一點(diǎn)，足以達(dá)到溝通管理大師的境界了!
精準(zhǔn)溝通。項(xiàng)目管理中，溝通同樣占據(jù)非常重要的位置，不僅可以減少?zèng)_突，協(xié)調(diào)多方關(guān)系，構(gòu)建融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，溝通效率的高低還直接影響項(xiàng)目的成敗，在人際交往中，溝通是非常重要的，搭建起人與人之間心靈的橋梁，消除人與人之間的隔閡，使人心情變得更加愉快，使世界變得更加和諧。只有項(xiàng)目信息及時(shí)準(zhǔn)確得傳遞給相關(guān)人，并被相關(guān)人正確理解，項(xiàng)目目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。
在項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行中，溝通占用了大量的時(shí)間，通常項(xiàng)目經(jīng)理花在這方面的時(shí)間占據(jù)全部工作的75%-90%。只有良好的溝通，項(xiàng)目經(jīng)理才能夠獲取到足夠的信息、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題，進(jìn)而控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70%以上的失敗項(xiàng)目，不是因?yàn)橛?jì)劃不周詳，也不是控制不到位，而是因?yàn)轫?xiàng)目某些資源無法及時(shí)、充足利用，這直接與溝通不利有關(guān)。
項(xiàng)目溝通是確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息能及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理好項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過程。要想提升項(xiàng)目的成功率，管理好項(xiàng)目溝通至關(guān)重要。如何做好項(xiàng)目的溝通管理呢?小編認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面入手。
制定溝通計(jì)劃?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，與項(xiàng)目啟動(dòng)前要制定項(xiàng)目計(jì)劃一樣，項(xiàng)目溝通管理也需要預(yù)先制定溝通計(jì)劃，明確項(xiàng)目干系人信息交流和溝通的要求，包括與誰溝通、什么時(shí)間溝通、溝通內(nèi)容以及溝通方式等等。
注重溝通效果的反饋。溝通并不是將信息傳遞給接收者就大功告成了，若信息接收者未能很好得理解溝通的信息，溝通也是失敗的。的溝通管理，要能夠注重溝通效果的反饋，確保信息接收者完完全全“消化”了信息。
溝通渠道要多樣化。項(xiàng)目運(yùn)行是非常復(fù)雜的一項(xiàng)工程，為確保溝通順暢，必須能夠允許多種不同的溝通渠道，如口頭溝通、書面溝通，書面溝通又有規(guī)范化的互動(dòng)，如一些年度報(bào)告、績效考核表等，非規(guī)范化的互動(dòng)，如郵件溝通、論壇等等，滿足到不同人不同情境下的溝通需求。
主動(dòng)溝通。項(xiàng)目溝通中最避諱的便是被動(dòng)溝通，作為項(xiàng)目成員，要有溝通的自覺性，主動(dòng)將工作開展情況向上匯報(bào)，而不是等到項(xiàng)目經(jīng)理詢問才匯報(bào)。主動(dòng)溝通，不僅能夠建立團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)的形象，更重要的是能夠盡早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問題，找出解決方案。
一般的系統(tǒng)，都對(duì)項(xiàng)目的溝通進(jìn)行全面而深入的管理，上線系統(tǒng)，可以有效地提高溝通效率，提升效益。然而，這也僅僅是在溝通信息傳遞過程中進(jìn)行管控，若溝通信息在源頭上便是不準(zhǔn)確的、不實(shí)時(shí)的，那么信息傳遞得再好，溝通的最終結(jié)果也是徒勞無功。
在項(xiàng)目信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性上方面，其直通式處理模式通過實(shí)時(shí)記錄及審計(jì)跟蹤，最大程度地確保溝通信息在源頭上的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，盡早檢查數(shù)據(jù)輸入的錯(cuò)誤，并實(shí)時(shí)地發(fā)出預(yù)警，幫助項(xiàng)目減少誤解，提高團(tuán)隊(duì)合作效率以及項(xiàng)目的成功率。
提問。管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵(lì)下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對(duì)員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個(gè)廣泛的主題，給人們機(jī)會(huì)以不同的方式表達(dá)。相反，封閉式問題是集中于一個(gè)較窄的主題，請接收者提供一個(gè)較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動(dòng)上行溝通。項(xiàng)目管
保證理解。如果想進(jìn)行有效的溝通，就要擁有這樣的理念。主要包括以下幾個(gè)方面。
投入精力、耐心和決心，確保別人清楚地理解了你的意思。
采用有效的聆聽技巧，確保自己清楚地理解了別人要傳達(dá)的意思。
采用最適合聽眾的溝通媒介，要懂得變通。
調(diào)整溝通的內(nèi)容來最大限度地滿足每個(gè)目標(biāo)聽眾(項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶、高級(jí)管理層以及/或人事管理層)的信息需求。
要重視，注意反饋信息，如果所做的事情沒有效果，要樂意去調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理圈子
不要假設(shè)別人明白了，要不斷地講清楚、提問題、確認(rèn)。在所有溝通中要注重從他人的角度來看問題。
學(xué)會(huì)傾聽。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該樹立聽比說更有益的思想，提出一些開放性的問題供大家討論，首先征求大家對(duì)這些問題的觀點(diǎn)和看法，而不是急于向大家表達(dá)本人的觀點(diǎn)和看法，你的觀點(diǎn)和看法可能會(huì)影響大家對(duì)該問題的看法，或者會(huì)影響大家表達(dá)其本人的真實(shí)的觀點(diǎn)和看法。
項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該用熱誠的心去傾聽他人的建議，即便你并不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)。不要輕易打斷他人的講話，在對(duì)方講話時(shí)適時(shí)給予眼神、動(dòng)作以鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己真實(shí)的觀點(diǎn)和感受。過多打斷對(duì)方的話會(huì)讓說話的人無波合感，也會(huì)影響你對(duì)談話內(nèi)容的了解。
適度表達(dá)你的感受，但千萬不要批評(píng)對(duì)方。言辭、表情及情緒上的適當(dāng)回應(yīng)能讓對(duì)方感覺到你了解他的感受，從而達(dá)成情感認(rèn)同。批評(píng)或勸告會(huì)讓對(duì)方覺得你在試圖改變他的想法。如果你還沒把對(duì)方的話聽完，就想改變他的想法，會(huì)使對(duì)方反感，從而不情愿把問題和真實(shí)的看法告訴你。
總之，項(xiàng)目經(jīng)理要成為一個(gè)有效的溝通者，首先必須學(xué)會(huì)如何傾聽。溝通對(duì)象、環(huán)境、范疇、內(nèi)容的不同而應(yīng)該有不同的溝通方式，同一個(gè)議題，面對(duì)邏輯性較強(qiáng)的人所采用的溝通方式，就不見得適合于特別注沉情感關(guān)系的人，反之亦然。唯一不變的是熱誠的傾聽是保證有效溝通的基礎(chǔ)。
積極的傾聽并不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能——既幫助接收者理解字面意思，也理解對(duì)方的情感。好的傾聽者不僅聽到對(duì)方說的內(nèi)容，而且了解對(duì)方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)---他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓(xùn)練提高傾聽技能。
多渠道溝通。組織業(yè)余文化活動(dòng)。非正式臨時(shí)舉辦的娛樂活動(dòng)可以為向上溝通提供絕好的機(jī)會(huì)。這些自發(fā)的信息交流比絕大多數(shù)正式溝通都能更好地反映真實(shí)情況。在各種部門的聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)中，向上溝通并不是主要目的，但卻是它們能為部門間的信息交流提供良好的溝通環(huán)境。開放政策。開放政策是指鼓勵(lì)員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。通常，員工們被鼓勵(lì)首先找自己的主管。如果他們的問題不能被主管所解決，可以訴諸更高管理層。此政策的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來并不容易，因?yàn)樵诠芾碚吆蛦T工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會(huì)的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門。
對(duì)管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統(tǒng)接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機(jī)會(huì)建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會(huì)使雙方都能受益。
事實(shí)上，部門內(nèi)部信息交流的好壞，很大程度上取決于管理人員自身的溝通技巧和主動(dòng)性。而部門間的配合和互動(dòng)效果又取決部門間信息的交流。正因?yàn)槿绱?，無論我們采取什么措施，都是寄希望于管理人員在工作中，任何時(shí)候都能主動(dòng)引導(dǎo)與下屬的溝通;都能有意識(shí)的去促進(jìn)成員之間信息交流的順暢;重視和改善溝通管理，將決定著你部門整體業(yè)績的蓬勃發(fā)展。
感性溝通。通過溝通把握微妙的情感，大家在一起工作，但又屬于不同的部門或小組，時(shí)間長了，難免會(huì)產(chǎn)生各種小摩擦。正確的溝通，可以盡量避免這些不快，幫助我們更好的工作，或者說更快樂的工作。要想達(dá)到好的溝通效果，需要注意以下幾點(diǎn)： 放平心態(tài)，不太計(jì)較得失，客觀的看待問題，保持心情愉快……這些看起來誰都懂，做起來卻困難的很，需要不停的在工作中磨練自己的心性；換位思考，你有沒有對(duì)某人很不爽的時(shí)候?巧合的是，這個(gè)人十有八九對(duì)你也抱有同樣的想法。對(duì)待同一個(gè)事情，每個(gè)人的立場不同，太過堅(jiān)持自己的想法，就容易造成誤解和矛盾。很難說誰對(duì)誰錯(cuò)，重要的是客觀認(rèn)識(shí)不同的立場，最后尋求一個(gè)好的解決方法。意氣用事不會(huì)帶來任何益處。
對(duì)方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。情緒不同步，會(huì)使交流雙方的心理距離拉大。
在親和力的培養(yǎng)方面，還有一點(diǎn)就是溝通雙方在認(rèn)識(shí)上必須同步。說到這個(gè)，我們不得不提一個(gè)著名的法則，就是“七加一法則”。所謂的“七加一法則”是指：如果你通過提問引導(dǎo)對(duì)方，使對(duì)方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性地同意。因此，我們在提問的過程中，就是要誘發(fā)對(duì)方的興趣，從而用問題來引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。
掌握幾個(gè)語言技巧：
一.不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”
本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認(rèn)可就大打折扣了。
你完全可以說出一個(gè)比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，
比如說：“我覺得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”
二.不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向老板匯報(bào)一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況。
你跟老板講道：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使老板(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺得你已經(jīng)做完了一些事情。
這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。
所以建議你最好是這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了?！?/p>
三.不要說“錯(cuò)”，而要說“不對(duì)”
一位同事不小心把一項(xiàng)工作計(jì)劃浸上了水，正在向客戶道歉。你當(dāng)然知道，他犯了錯(cuò)誤，惹惱了客戶，于是你對(duì)他說：“這件事情是你的錯(cuò)，你必須承擔(dān)責(zé)任?！?/p>
這樣一來，只會(huì)引起對(duì)方的厭煩心理。你的目的是調(diào)和雙方的矛盾，避免發(fā)生爭端。所以，把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些，實(shí)事求是地說明你的理由。
比如說：“你這樣做的確是有不對(duì)的地方，你最好能夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任?！?/p>
四.不要說“僅僅”
在一次通力攻關(guān)會(huì)上你提出了一條建議，你是這樣說的：“這僅僅是我的一個(gè)建議?！?/p>
請注意，這樣說是絕對(duì)不可以的!因?yàn)檫@樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來是很利于合作和團(tuán)體意識(shí)的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。
最好這樣說：“這就是我的建議?！?/p>
五.不要說“本來……”
你和你的談話對(duì)象對(duì)某件事情各自持不同看法。你輕描淡寫地說道：“我本來是持不同看法的?！币粋€(gè)看似不起眼的小詞，卻不但沒有突出你的立場，反而讓你沒有了立場。類似的表達(dá)方式如“的確”和“嚴(yán)格來講”等等，有威信的領(lǐng)導(dǎo)都是干脆直截了當(dāng)?shù)卣f：“對(duì)此我有不同看法?！?/p>
六.不要說“務(wù)必……”，而要說“請您……”
你不久就要把自己所負(fù)責(zé)的一份企劃交上去。
大家壓力已經(jīng)很大了，而你又對(duì)大家說：“你們務(wù)必再考慮一下……”這樣的口氣恐怕很難帶來高效率，反而會(huì)給別人壓力，使他們產(chǎn)生逆反心理。
但如果反過來呢，誰會(huì)去拒絕一個(gè)友好而禮貌的請求呢所以最好這樣說：“請您考慮一下……”
七.不要再說“老實(shí)說”，公司開會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。
于是你對(duì)一名同事說：“老實(shí)說，我覺得……”
在別人看來，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠意。
你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢?
所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
避免項(xiàng)目管理中的溝通失靈
?“心有靈犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對(duì)同一事件理解方式偏差很大。 在項(xiàng)目中，溝通更是不可忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%.良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面。
在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？冃?bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。
項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。
設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的職位時(shí)，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項(xiàng)目組會(huì)議、約見客戶、檢查項(xiàng)目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟悉項(xiàng)目的其它情況。
在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面、有效。
語言、文字還是“形象” 項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對(duì)客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。口頭溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來，以求對(duì)方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識(shí)。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式。回憶一下體育老師授課，除了語言描述某個(gè)動(dòng)作外，他還會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。
兩條關(guān)鍵原則 在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。 曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。
溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。
保持暢通的溝通渠道 溝通看似簡單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。 保持暢通的溝通渠道 溝通看似簡單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義 義、知識(shí)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異。 如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來表示： 從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。 如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報(bào)告溝通，與項(xiàng)目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。
