【基本介紹】

《有解：高效解決問題的關(guān)鍵7步》，作者奉湘寧、顧淑偉，人民郵電出版社2022年5月出版，13.1萬字。

顧淑偉1990年畢業(yè)于電子科技大學(xué)，1996年加入諾基亞，此后成為諾基亞中國區(qū)培訓(xùn)學(xué)院副院長，從事企業(yè)培訓(xùn)及管理工作。女兒奉湘寧是中國科學(xué)院大學(xué)心理學(xué)博士。受英國商業(yè)心理學(xué)家奈杰爾·哈里森（Nigel Harrison）開創(chuàng)的“績效咨詢七步法”啟發(fā)，母女倆將七步法引入中國，從解決問題的角度重新定義每一步，并全方位補充解決問題所必需的工具和思維。歷經(jīng)10年，在3萬余個中國本土真實案例的基礎(chǔ)上，她們反復(fù)檢驗、調(diào)整這套方法，最終創(chuàng)建出一套高效、系統(tǒng)的問題解決體系“KSME”。

本書以“KSME問題解決7步法”和30余個工具為明線，以解決問題所需的7個思維、7個理念、4種能力為暗線，深入淺出地為讀者揭示了解決實際問題的普遍規(guī)律與具體方法。

全書共分8章

1-你做好解決問題的準(zhǔn)備了嗎？

2-為什么要先善待情緒，再解決問題？

3-把所有問題攤在桌面上－－選出你的“問題之王”

4-沒有敵人，每個人都是盟友－－你的問題“與誰有關(guān)”

5-像拆玩具一樣拆開你的問題－－答案就藏在你的描述里

6-問題背后藏著目標(biāo)－－注意，轉(zhuǎn)機來了

7-讓目標(biāo)順利實現(xiàn)－－制定精準(zhǔn)的解決方案

8-如果可以做一點點，那會是什么？落實行動計劃

9-帶上新地圖，是時候出發(fā)了！

【擷取摘要】

1.

問題就是現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差值的絕對值，也就是“差距”（Δ，Delta）。

問題=|現(xiàn)狀-目標(biāo)|

每個問題的背后，一定藏著一個目標(biāo)。

沒有一個問題是毫無價值的，每個問題的背后都對應(yīng)著你的目標(biāo)，你的需求，你改善現(xiàn)狀的愿望，這些都代表著你對更好生活的憧憬，都是你的機會。

2.

不做問題的受害者，也不做問題的制造者，而要做一個問題管理者。

“問題”不等于“錯誤”，一個人做的事情越多，產(chǎn)生問題的機會就越多。“有問題”的反義詞不是“沒有問題”，而是“什么都不做”。

越是能力卓越的人，面臨的問題就越艱巨；越是被周圍人需要的人，面臨的問題就越多。

解決問題就像駕駛一輛汽車，目的地是你的愿景。作為問題管理者，你就是發(fā)動引擎的人，你就是手握方向盤的人，你就是腳踩油門和剎車的人。車上的乘客都是和問題有關(guān)的人，也都是你在意的人。

3.

先善待情緒，再解決問題。

美國心理學(xué)家阿爾伯特·埃利斯（Albert Ellis）創(chuàng)建的情緒ABC理論給出了一個值得我們借鑒的答案。

找回美好情緒：用“金色信念”取代“灰色信念”

DIY你的“情緒管理工具包”：是時候切換鏡頭了！

4

別再說“不錯”“還行”，讓口頭禪更新?lián)Q代，改用“棒呆了詞匯卡”。

要想解決困難的問題，我們首先要把心理能量提到一個很高的層次；要想讓自己的人生故事變得美好，我們必須把美好情緒捕捉到、留下來，并把它推向高潮！

5

使用問題清單的一個核心原則是，不在同一時刻解決多個問題，而是一次只解決一個問題。遵循這一原則是讓問題清單奏效的關(guān)鍵。

你掌握了空間上的“遠一點兒法則”，問題就被保管在了你的問題清單里，不再與你如影隨形，這時你是否感到輕松一些了呢？

當(dāng)你掌握了時間上的“遠一點兒法則”，你就不會把問題壓縮到一天去解決，而是會用一段時間去“平攤”這個問題。試試看，那會怎樣？

思考：讓你糾結(jié)的是優(yōu)先問題嗎？

6

有的問題需要握緊，有的問題需要放手。篩出影響全局的“問題之王”。

面對兩難問題，如何做出“最優(yōu)選擇”？

7

解決問題不是搜索“罪犯”的過程，而是尋找“盟友”的征程。

1-解決問題需要誰：再有能力也不能單打獨斗。在解決問題時，最為關(guān)鍵、需始終堅持的原則就是，把自己重要關(guān)系人的角色和問題管理者的角色真正分開。

2-管理關(guān)系：所有問題都是“對事又對人”。推動問題解決的不是權(quán)威，而是關(guān)系。這里所說的關(guān)系，是指人與人之間深層的連接。這里所說的連接是指你們彼此間的理解、共情、信任與協(xié)作關(guān)系，也就是一種經(jīng)得起問題的考驗、能夠在一起解決問題的關(guān)系。

8.

為“問題之王”拍一張“X光片”：把問題橫向展開、進行量化——讓真正的問題浮出水面。

1-從描述你的問題開始，走出“觀點陷阱”。別把觀點當(dāng)事實。想解決問題，我們需要在事實層面描述現(xiàn)狀，而不是基于個人觀點形容現(xiàn)狀。如果我們身體不適去醫(yī)院，醫(yī)生不會只根據(jù)患者的觀點（很疼、十分難受、總是不舒服）直接開藥，而是會讓我們先去做檢查，然后根據(jù)影像、診斷報告來解決問題。在解決問題時，如果不能準(zhǔn)確概括，就先不要概括了。暫時放下對觀點的描述，描述事實力是我們拆解問題的利器。盯著你想要的，而非抵抗不想要的。

2-把問題展開，運用細化與量化的力量。拆分現(xiàn)狀的利器——MECE法則，它將幫助你把“問題之王”橫向展開，看到其全貌。MECE，是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”的縮寫，意思是“相互獨立，完全窮盡”。如何對現(xiàn)狀進行拆分，拆分到什么程度，這些都取決于個人的經(jīng)驗和知識。如，手機問題，欠費/軟件問題/硬件故障，一般的手機使用者一旦定位到3個子問題中的一個，就不會繼續(xù)拆分了，也就是說我們把手機看作一個“整體”。而維修手機的專業(yè)人士，他們有著豐富的經(jīng)驗，可以對手機進行更細致的拆分——拆分成各個功能模塊，再拆分成各個元器件，最終找到問題點（也許是其中某個元器件壞了，或者某條連接線路斷了），也就找到了真正的問題。而量化的方法有：列數(shù)據(jù)、用“1-10標(biāo)尺法”打分。

9

在解決問題的過程中，一個最明顯的分水嶺就出現(xiàn)在這個階段——從問“為什么”，到問“要什么”。

解決問題的轉(zhuǎn)折點就在于，從問題思維轉(zhuǎn)換到目標(biāo)思維。

解決問題的真正轉(zhuǎn)機在于，不再和問題硬碰硬，而是繞到它的后方，讓藏在問題背后的目標(biāo)重現(xiàn)。

10

始終保持對目標(biāo)的初心，有5種方法：

1-有儀式感地確認目標(biāo)——我決定“聽自己的”。

2-把目標(biāo)放到離眼睛不遠的地方。

3-每天花2分鐘，“提前體驗”目標(biāo)實現(xiàn)時的喜悅。

4-回顧自己曾經(jīng)戰(zhàn)勝的挑戰(zhàn)，重新確認自己的身份。

5-盡可能讓過程變得美好。

11

P=p-i

Performance（表現(xiàn)）=potential（潛能）-interference（干擾）

解決問題就是排除干擾的過程，這就是KSME發(fā)揮作用的底層邏輯。

KSME其實是解決方案的通道，也就是排除干擾涉及的4個方面。

表現(xiàn)P=f（K，S，M，E）。（Knowledge知識、Skill技能、Motivation動機、Environment環(huán)境）

作為問題管理者，每個小組成員都有一種使命感，他們不會找原因、爭對錯，因為他們深知——解決問題就是消除現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距Δ的過程。我們現(xiàn)在的任務(wù)不是糾正過去的錯誤，而是校正未來的道路。

好像從誰那里找到，誰就是“罪魁禍?zhǔn)住币粯?——“咱們一起玩?zhèn)€‘找鑰匙游戲’吧！不論是從哪里找到的，誰先找到，就給誰發(fā)個紅包！”

12.

解決問題是一個探索的過程，它不是證明題，不存在標(biāo)準(zhǔn)答案。因此，解決方案只是達成目標(biāo)的“假設(shè)”。

用發(fā)散的思維，找到富有創(chuàng)意的備選方案。通過運用頭腦風(fēng)暴和6頂思考帽，最大限度地避免不必要的爭執(zhí)和分歧。

如何釋放分歧背后的價值呢？有一個重要原則——“誰的問題誰做主”

強調(diào)“問題是誰的問題”“目標(biāo)是誰的目標(biāo)”，這里同樣強調(diào)“方案是誰的方案”，因為在問題面前，主體定位尤其重要。

13

我們?nèi)粘Ｉ钪械膯栴}大致可以分為3類：實際問題、情緒問題、關(guān)系問題。其中，關(guān)系問題隱藏在水面之下，影響力最大、最容易被忽視，也最難被解決。

信任意味著相信而敢于托付，重點在于托付。信任往往會帶來雙向奔赴的積極行為。其實，每一份信任的背后都需要一份能為事情托底的自信。

信任的對立面還包含了一個常見的行為——輕易提建議。

只有在充分了解對方的情況后，經(jīng)過認真地思索，在合適的場合、以對方能接受的方式、慎重提出的建議，才是真正有價值的。我們把這種建議稱為“建設(shè)性反饋”。

14

解決關(guān)系問題需要3項核心能力：欣賞、信任、聆聽。如果概括一下，那就是“愛”。

這里有一個基本原則：愛需要可感知，重點在“可感知”上。真心地欣賞與贊美、真誠地信任與授權(quán)、投入與尊重地聆聽，都能提供大量“可感知的愛”。

15

成為變化本身：首先改變的人最有力量。

改變的原則很簡單：誰想解決問題，誰先改變；而不是誰有錯，誰先改變。

作為問題管理者，改變自己，而不是坐等他人改變，是解決問題的必由之路和唯一方法。

影響力是個人贏得的，與個人的素質(zhì)、能力、情感等多方面因素有關(guān)。還與一個人站在哪個系統(tǒng)中思考問題直接相關(guān)。一個人只站在自己的角度和立場思考問題，他的影響力就會被大大“壓縮”；但當(dāng)他站在系統(tǒng)的角度思考問題時，他的格局就會隨之變大；如果他在更大的系統(tǒng)中看待問題，他的視野、胸懷也會更加寬廣，所具有的影響力也會更大。

小心不要“反向應(yīng)用”了自己的影響力。你能傷害的，往往是最在乎你的人。

16

想到就能做到：啟用你的行動計劃

擬定清晰的行動計劃，讓改變發(fā)生。如，“好久不見了，有機會咱們聚聚?！薄?“好久不見，下周有空的話聚一下吧？”→“本周六或周日，你有空嗎？咱們要不要聚一聚？”

有效行動計劃需要包含以下方面，即“5W2H”。

凡是需要落實的行動，無論多小，看起來多么微不足道，你都要把它列在表格中，不能靠記憶，也不要通過口頭傳遞。

PDCA循環(huán)：讓行動計劃更具彈性、更有保障。Plan計劃→Do執(zhí)行→Check檢查→Act處理。你需要檢查的是“自己”的行動計劃的執(zhí)行情況，而不是每天檢查、催促“他人”，否則容易給他人造成干擾。

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解決問題的利器：KSME問題解決七步法

第一步：確定問題。作為問題管理者，你通過問題清單梳理出了當(dāng)前面臨的所有問題，通過價值羅盤和緊急重要模型的匹配找到了“問題之王”，也了解了兩難問題的管理思路。

第二步：梳理關(guān)系人。在人際生態(tài)圖與關(guān)系人圖的協(xié)助下，你成功組建了自己的問題解決項目團隊，發(fā)現(xiàn)了“關(guān)系決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定功能”。同時，你還明確了自己的雙重身份——重要關(guān)系人與問題管理者。

第三步：明確現(xiàn)狀。在描述問題時，你區(qū)分了觀點和事實，撕掉了因高度概括而產(chǎn)生的負面標(biāo)簽，并將現(xiàn)狀橫向展開、進行量化，從自己的影響圈出發(fā)，讓核心子問題浮出了水面。

第四步：明確目標(biāo)。你成功找到了藏在“問題之王”背后的目標(biāo)，并設(shè)定了符合SMART原則的有效目標(biāo)，同時也了解了自己對實現(xiàn)目標(biāo)的愿望強度。

第五步：明確差距與代價。你計算出了現(xiàn)狀和目標(biāo)間的差距，量化了差距得不到彌補而產(chǎn)生的代價，為自己提供了達成目標(biāo)的重要“推力”。

第六步：制定解決方案。你掌握了P=p-i的績效公式，開始從K（知識）、S（技能）、M（動機）、E（環(huán)境）4個方面為實現(xiàn)目標(biāo)排除干擾，用頭腦風(fēng)暴和6頂思考帽工具，制定出了綜合且有創(chuàng)意的解決方案。

第七步：擬定行動計劃。你根據(jù)解決方案，列出了可落實的行動計劃，并對行動計劃進行了PDCA過程管理，確保問題能夠得到有效解決。

18.

邏輯之外的力量：7個思維。7個思維轉(zhuǎn)換分別如下所示：

1.從緊急到重要。問題管理者需要遵循“要事優(yōu)先”的原則，不被緊急問題牽制，轉(zhuǎn)而關(guān)注重要問題——特別是重要不緊急問題，同時對不重要的問題盡量放手，有所為有所不為。

2.從要素到關(guān)系。從高度關(guān)注個人的表現(xiàn)，到關(guān)注人與人之間的連接。系統(tǒng)中人與人互為環(huán)境，關(guān)系決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定功能。推動問題解決的往往不是權(quán)威，而是良好的關(guān)系，因此“敬畏關(guān)系”是問題管理者需要堅持的重要原則之一。

3.從觀點到事實。不是基于觀點形容問題，而是基于事實分析問題。觀點往往是高度概括而來的，因人而異，因此許多沖突和爭執(zhí)都發(fā)生在觀點層面；當(dāng)回歸事實時，人們更能理性思考、客觀分析，進入解決問題的最佳狀態(tài)。

4.從問題到目標(biāo)。從問題思維到目標(biāo)思維這一轉(zhuǎn)換是解決問題的轉(zhuǎn)機所在。問題思維關(guān)注的是過去和“不想要的”，看似在解決問題，實則在討論問題，還容易產(chǎn)生指責(zé)、抱怨、內(nèi)疚、悔恨等新問題；目標(biāo)思維關(guān)注的是未來和“想要的”，只有把問題思維轉(zhuǎn)換為目標(biāo)思維，我們才能真正將問題變成機會。

5.從原因到方案。從追究原因到聚焦方案，讓解決問題變得愉快且高效。追究原因容易使關(guān)系人一邊解決問題，一邊擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，不經(jīng)意間就把目標(biāo)從“解決問題”變成了想方設(shè)法“證明自己沒錯”。但在聚焦方案時，人們會在安全的氛圍中聚焦目標(biāo)，更容易排除干擾、達成共識。不用擔(dān)心，當(dāng)直奔目標(biāo)時，所有的原因都以“干擾”的形式重新出現(xiàn)了，只是不再針對個人。

6.從對立到共識。受個人角色、經(jīng)歷、視角、價值觀等因素的影響，每個人的思維都有局限性。如果我們能在同一時刻從同一角度思考，并依次站在每一個角度，一起碰撞出“我們的方案”——它很可能是超出每個人想象的、一個非集體智慧所不能達的、真正有價值的方案。

7.從裁判到伙伴。在棘手的問題面前，不做“裁判”去評判對錯，輕易給評價、急于下結(jié)論，而是成為彼此的“伙伴”，溫柔且耐心地陪伴自己/他人解決問題。你想解決的問題一定與你有關(guān)，所以你需要把自己畫進關(guān)系人圖中，躬身入局，共建問題解決項目團隊。

【寫在最后】

閱讀此書，有三點收獲：

一是改變了我對問題的理解。作者對問題的定義簡單而清晰，問題就是目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差值。這個定義告訴我們：要解決問題，首先要明確你的目標(biāo)和現(xiàn)狀，明確你的現(xiàn)狀和目標(biāo)間的差距。這個定義還告訴我們：每個問題的背后，其實都對應(yīng)著你的某個目標(biāo)和需求，以及你改善現(xiàn)狀的愿望。所以，問題不是麻煩，而是機會，它是我們通向目標(biāo)的那扇門。

二是改變了我看問題的角度。在此書中，作者提供了一系列處理問題的工具，但更重要的是，作者面對問題的那種姿態(tài)。我們往往把自己置身于問題當(dāng)中，把自己當(dāng)成是問題中的人或是問題的相關(guān)人，而作者卻站在更多的維度去看待問題，他把自己當(dāng)成是問題的管理者?！安蛔鰡栴}的受害者，也不做問題的制造者，而要做一個問題管理者“，這樣的姿態(tài)，不僅好看，而且實在。

三是改變了我處理問題的方式。過去我更多地把問題放在“事”的層面，無論是完成目標(biāo)，還是解決問題，都是沖著“事”去的，想做事、能做事、做成事，這是我對自己的期許。而在閱讀此書的過程中，我強烈地感覺到，解決問題，不僅要高度關(guān)注個人的表現(xiàn)，而且要關(guān)注人與人之間的連接。正如作者所說，解決問題不是搜索“罪犯”的過程，而是尋找“盟友”的征程；所有問題都是“對事又對人”，推動問題解決的不是權(quán)威，而是關(guān)系，是人與人之間深層的連接。作者還說，KSME體系中包括4種核心能力：欣賞、信任、聆聽、改變；而前三種本就是解決關(guān)系問題的核心能力。學(xué)著在處理問題中，對事又對人、見事亦見人、做事也做人。