如果你想讓顧客主動(dòng)找你買產(chǎn)品，那你就要了解顧客購買產(chǎn)品的整個(gè)心理變化過程
在我們做銷售的過程中，顧客做出購買決策并不是簡單的過程，每一個(gè)購買決定都有八個(gè)步驟，并且是一個(gè)周而復(fù)始的循環(huán)。第一部分我們先從顧客角度來看這個(gè)購買循環(huán)，第二部分我們再從銷售人員的角度來看如何有針對性的影響顧客的購買決策。
一、滿足階段
滿足階段是顧客購買循環(huán)的開始，在這個(gè)階段，顧客認(rèn)為他們沒有任何需要了，一切都是完美的，如同一個(gè)女孩在剛購買完新衣服的時(shí)候，再跟她推銷其它衣服是沒有多大意義的，她需要的只是盡快的換上她的新裝，享受擁有的感覺。
當(dāng)顧客處于這個(gè)階段時(shí)，你很難說服她。那怎么辦呢？事實(shí)上這個(gè)階段雖然短暫，但確實(shí)存在，好在處于這個(gè)階段的人并不多，有數(shù)據(jù)顯示這個(gè)比例只在2%-5%，并且這其中有一半以上的人確實(shí)存在問題，只是他自己并不知道問題所在而已。
我們把這個(gè)階段稱為蜜月階段，當(dāng)蜜月結(jié)束，顧客就開始不得不面對現(xiàn)實(shí)了，當(dāng)他們意識(shí)到自己擁有的并不完美時(shí)，就開始步入下一階段。
學(xué)習(xí)心得：顧客在滿足階段，覺得自己事事都很完美，不需要任何的改變。
二、認(rèn)知階段
在這個(gè)階段，顧客承認(rèn)確實(shí)存在一些問題，而你也可以幫助他解決，但他還不想對問題采取任何行動(dòng)。有調(diào)查顯示：處于這個(gè)階段的顧客占79%。我們經(jīng)常會(huì)看到有的人在一個(gè)公司里發(fā)了三至五年的牢騷，抱怨公司的種種不是，但他卻仍然可以在那里繼續(xù)呆下去。所以處于這個(gè)階段的顧客不但多，而且時(shí)間也最長。
顧客為什么不愿意在這個(gè)購買循環(huán)中前進(jìn)？原因只是我們常說的痛苦不夠！人們總是不解決小問題，他們只解決大問題。
學(xué)習(xí)心得：顧客在認(rèn)知階段，已經(jīng)意識(shí)到自己身上的衣服已經(jīng)有點(diǎn)舊了，但還不不打算買新衣服。
三、決定階段
在這個(gè)階段，顧客不完全滿足現(xiàn)狀，但也沒有意愿采取行動(dòng)改變，問題愈來愈大，愈來愈嚴(yán)重，但顧客還是不會(huì)采取行動(dòng)，因?yàn)橐廊粵]有發(fā)生什么事情。當(dāng)某一天有些事情終于發(fā)生了，顧客決定要改變了，這個(gè)決定改變的時(shí)間一般來說很短，有的甚至只有幾秒。遺撼的是很多顧客在越過這個(gè)決定線之后，又選擇了退縮，因?yàn)樗麄儼l(fā)覺事情并沒有他們想象的那樣嚴(yán)重。
學(xué)習(xí)心得：顧客穿著舊衣服去公眾場合，結(jié)果有人說她不注重形象，說她不懂得打扮，說她沒品位。這個(gè)時(shí)候她下定決心，不行，我一定要去買一套新衣服了，這個(gè)時(shí)候進(jìn)入了決定階段。然而回去后又會(huì)猶豫，還是算了吧，這個(gè)月經(jīng)濟(jì)太緊張了，大不了這個(gè)月不去一些公眾場合，下個(gè)月再說。這個(gè)時(shí)候你就要能把她帶到下一個(gè)階段。
四、衡量需求階段
顧客在跨過決定階段后，就會(huì)來到衡量標(biāo)準(zhǔn)階段，雖然顧客在經(jīng)歷過某種情緒危機(jī)后愿意改變，但并不代表他想馬上決定改變。因?yàn)闆Q定階段過后，顧客需要再次對問題進(jìn)行確認(rèn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該明白：顧客是基于問題，而不是基于需求才做出決定，問題愈大，需求就愈高，需求愈高，他愿意付的價(jià)格就愈高。
前面的三個(gè)階段是顧客在思考：我到底要不要解決這個(gè)問題？
學(xué)習(xí)心得：這個(gè)階段，顧客就在內(nèi)心衡量她的需求了，這次我要買價(jià)位不是太高的，穿著好看的......
五、明確定義階段
明確定義階段是讓顧客有一個(gè)機(jī)會(huì)，來讓他自己清晰自己的需求，也就是什么才是他真正想要的。在這個(gè)階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助顧客清晰，而不試著操縱顧客的標(biāo)準(zhǔn)。
學(xué)習(xí)心得：這個(gè)階段你要幫顧客明確她的需求。顧客的需求往往是模糊的，比如你知道顧客的需求后，你要問怎樣的價(jià)位你覺得不是太高的。她說300左右吧。你說280到380這個(gè)階段能接受嗎？她說可以。
怎樣才算穿著好看？她又回答了一些細(xì)節(jié)性的東西，明確了她的具體需求
六、調(diào)查階段（評估階段）
現(xiàn)在顧客列出了心中的清單，也經(jīng)過了合理的評估，他現(xiàn)在要決定是：我將找哪一位信得過的人來和我一起解決問題？
我們也經(jīng)常有這樣的經(jīng)驗(yàn)：在購買電腦前，會(huì)在電腦城里一家挨一家的要求報(bào)價(jià)，并且咨詢許許多多的問題，這個(gè)時(shí)候我們就是處于調(diào)查階段。
學(xué)習(xí)心得：這個(gè)階段顧客就會(huì)想，說不定別的地方更便宜，說不定別的地方有更適合我的......
這個(gè)時(shí)候，你就要能分析出你比競爭對手的優(yōu)勢在哪里？
七、選擇階段
經(jīng)過調(diào)查階段，顧客終于要開始行動(dòng)了，這時(shí)他是非常愉快的。不幸的是，顧客并不會(huì)在這個(gè)階段停留太久，幾乎是轉(zhuǎn)瞬間，他又要向下一個(gè)階段前進(jìn)了。
學(xué)習(xí)心得：這個(gè)時(shí)候顧客終于做出決定向你買了
八、重新考慮階段（后悔階段）
顧客在購買后，幾乎都會(huì)有短暫的“悔恨”產(chǎn)生，當(dāng)然這和顧客在購買時(shí)的價(jià)格有關(guān)。多花300元購買一臺(tái)電腦和比平時(shí)多付出0.5元買一份晨報(bào)，誰更能讓顧客感到“悔恨”？顧客在“悔恨”發(fā)生后會(huì)有兩種選擇：talker或者walker，美國TARP得到的研究結(jié)果表明，96%的顧客不會(huì)直接向公司抱怨，他們選擇了離開（walker），并且每一位walker會(huì)與11-12位顧客分享這種不愉快的的經(jīng)歷。這種經(jīng)歷會(huì)影響到他們的下一次決定。
在這個(gè)階段后，顧客會(huì)重新進(jìn)入滿足階段，進(jìn)入新一輪的循環(huán)。
學(xué)習(xí)心得：這個(gè)階段，顧客把衣服買回去后又后悔了，早知道還是買那一件好了，早知道再過幾天再去買就好了?？墒且路家呀?jīng)買了，暫時(shí)不打算再去買一件了。又進(jìn)入了滿足階段，不斷循環(huán)
作者：周青松
微信：long2207202748
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