【我學(xué)】

①面對溝通目的不明時(shí)，用提問控制風(fēng)險(xiǎn)

試想一個(gè)場景，你在辦公室工作時(shí)，你的同事突然跑過來問你：“你現(xiàn)在忙不忙？”

當(dāng)我們無法明確對方目的的時(shí)候，就要注意溝通有風(fēng)險(xiǎn)，問答須謹(jǐn)慎。最安全的做法往往是不正面回答問題。所以當(dāng)同事問你“今天忙不忙”的時(shí)候，不要盲目回答，而是小心翼翼地問對方：“有什么事情嗎？”伺機(jī)而動(dòng)，用問題控制風(fēng)險(xiǎn)。

②面對溝通對象提要求時(shí)，用問題控制局面

在談判桌上，對方的任何問題都可能隱藏著對應(yīng)的利益動(dòng)機(jī)。這個(gè)時(shí)候，一般建議的答案是：用問題打敗問題。如果你下次遇見類似情景，不妨考慮問問以下類型的問題：

· “張總，一般來說我們供貨時(shí)間都需要十天左右，如果要七天完成，勢必要加班，這會(huì)增加人工成本。所以想問下您，您一定要求七天內(nèi)交貨嗎？”

· “張總，如果您要求七天內(nèi)供貨，那我們的人工成本就要增加，您能不能把采購價(jià)格再提高點(diǎn)呢？”

· “張總，七天交貨確實(shí)很困難，但如果我組織員工加班來實(shí)現(xiàn)七天交貨，那我們這個(gè)合同是不是可以馬上簽了？畢竟時(shí)間緊迫啊?！?/p>

在面對溝通對象提出各種要求時(shí)，我們其實(shí)可以通過提問，無形中把問題的“繡球”拋給對方，或者進(jìn)行利益交換。

客戶問：“針對你們公司的產(chǎn)品，你們能給我什么樣的折扣？”我們可以換一些相對柔性的反問，同時(shí)配合“林志玲式”的語音、語調(diào)，效果就不一樣了。

· “我冒昧地問下，您說打折是因?yàn)槠渌靖f過可以打折嗎？”

· “您也對比過其他公司的產(chǎn)品，我們的價(jià)格其實(shí)已經(jīng)很優(yōu)惠了，您說呢？”

除此之外，還有一種最簡單的控制溝通局面的反問句：“你為什么會(huì)問這個(gè)問題？”這個(gè)問題幾乎是萬能型的反問句，可以很好地幫你把問題拋給對方，然后以靜制動(dòng)。你還可以反問：不太懂你的問題，可以再說具體一點(diǎn)兒嗎？

③面對質(zhì)疑批評時(shí)，用提問轉(zhuǎn)移方向

面對對方的質(zhì)疑或批評時(shí)，如果用柔性的提問技巧，也是不錯(cuò)的選擇。例如，在溝通矛盾出現(xiàn)時(shí)，對方可能用以下的提問句式來質(zhì)疑或批評你：

· “你能不能……? ”

· “為什么不……? ”

· “憑什么……? ”

針對其負(fù)面情緒中的正面動(dòng)機(jī)進(jìn)行提問，尤其有效。

客戶質(zhì)問服務(wù)人員：“這么多客戶排隊(duì)，你們能不能多開幾個(gè)窗口??？”這時(shí)候你無論怎么回答或默默地干活，可能都容易引發(fā)客戶不滿。那可以針對對方的動(dòng)機(jī)來進(jìn)行向上提問：“先生，我理解您的意思，您趕時(shí)間，希望我快點(diǎn)幫您處理，是吧？”客戶回答了“是”之后，你就可以不用做任何解釋了。言下之意是“越解釋越浪費(fèi)您的時(shí)間”，但客戶一般能夠接受，因?yàn)槟銤M足了他的動(dòng)機(jī)。

【我思】

溝通目的不明確時(shí)→提問：有什么事情么？（明確問題后，再正面回答）

溝通對象提要求時(shí)→說出自己的難處，把繡球拋給對方，提出如果做到，利益互換要求?；蛘邌枌Ψ剑簽槭裁磿?huì)提出這個(gè)要求呢？可以再說具體些么？（化被動(dòng)為主動(dòng)）

面對質(zhì)疑或批評→理解共情，針對對方正面動(dòng)機(jī)提問，滿足要求看可以么？（用理解共情化解沖突）

三種場景，當(dāng)……時(shí)，要怎么做。這樣下次面對同樣場景，同樣問題時(shí)，就有了解決思路，通過提問讓自己爭取到主動(dòng)權(quán)。

給我的另一個(gè)啟發(fā)是，學(xué)習(xí)到一個(gè)內(nèi)容，也用當(dāng)……，我會(huì)怎么做的方式，推動(dòng)自己把所學(xué)融入到生活中。

【我行】

思考：當(dāng)面對問題不明確，對方提要求，質(zhì)疑或批評時(shí)，該怎么通過提問爭取主動(dòng)權(quán)？

@《提問的秘密》