寵物用品批發(fā)這個(gè)行業(yè)，有一個(gè)特點(diǎn)：客戶粘性天然偏低。下游門店的采購(gòu)選擇多，線上平臺(tái)價(jià)格透明，品牌方也在直接觸達(dá)終端。一家經(jīng)營(yíng)寵物用品三年的經(jīng)銷商，年初盤點(diǎn)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，合作超過(guò)一年的老客戶中，只有約35%保持了穩(wěn)定復(fù)購(gòu)，其余大部分要么訂單量持續(xù)萎縮，要么已經(jīng)轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。

問(wèn)題出在哪

梳理了六個(gè)月的客戶數(shù)據(jù)后，三個(gè)問(wèn)題浮出水面。第一，客戶分層模糊。所有下游門店用同一套報(bào)價(jià)和賬期標(biāo)準(zhǔn)，高貢獻(xiàn)客戶沒(méi)有感受到差異，低貢獻(xiàn)客戶占用了同樣的服務(wù)資源卻產(chǎn)出有限。第二，缺乏主動(dòng)維護(hù)機(jī)制。只在客戶來(lái)下單時(shí)才有接觸，兩次下單之間沒(méi)有任何互動(dòng)，客戶很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撬走。第三，促銷方式粗放。每次搞活動(dòng)都是群發(fā)消息，所有客戶收到一樣的內(nèi)容，效果越來(lái)越差，部分客戶甚至直接屏蔽。

做了哪三件事

一、按貢獻(xiàn)度把客戶分成三級(jí)根據(jù)過(guò)去十二個(gè)月的累計(jì)采購(gòu)額和下單頻次，把全部下游客戶劃分成A、B、C三檔。A類客戶占比約15%，貢獻(xiàn)了接近60%的采購(gòu)額；B類客戶約占30%，貢獻(xiàn)約30%；剩余55%是C類客戶。分級(jí)之后做了兩件事：給A類客戶單獨(dú)配置了一名對(duì)接人，響應(yīng)速度承諾在兩小時(shí)以內(nèi)；對(duì)A和B類客戶開(kāi)放了更靈活的賬期，C類維持現(xiàn)款現(xiàn)結(jié)。這個(gè)調(diào)整實(shí)施兩個(gè)月后，A類客戶的平均客單價(jià)提升了約18%。

二、建立定期回訪節(jié)奏之前跟客戶的溝通完全依賴被動(dòng)接單?，F(xiàn)在改為主動(dòng)觸達(dá)：每周五整理本周未下單的A類客戶名單，逐個(gè)電話或微信問(wèn)候，了解近期銷售情況和補(bǔ)貨需求；每月初向B類客戶發(fā)送一份上月的行業(yè)熱銷品類參考，附帶庫(kù)存建議。不做推銷，只提供信息價(jià)值。執(zhí)行一個(gè)季度后，A類客戶的月均下單頻次從2.3次提升到了3.1次。

三、針對(duì)不同層級(jí)設(shè)計(jì)差異化活動(dòng)以前搞促銷就是"全場(chǎng)滿減"，所有人一個(gè)規(guī)則?，F(xiàn)在改成分層運(yùn)營(yíng)：A類客戶享受專屬新品優(yōu)先拿貨權(quán)和階梯返利，采購(gòu)越多返點(diǎn)越高；B類客戶參與季度滿贈(zèng)活動(dòng)，達(dá)到一定金額贈(zèng)送暢銷試用裝；C類客戶通過(guò)拼團(tuán)活動(dòng)引導(dǎo)首次嘗試新品。最近一次季度活動(dòng)中，A類客戶參與率達(dá)到了72%，活動(dòng)期間整體采購(gòu)額環(huán)比增長(zhǎng)約34%。

幾點(diǎn)可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)

第一，客戶分級(jí)不需要復(fù)雜的系統(tǒng)工具，Excel就能起步，關(guān)鍵是先動(dòng)手分，再逐步細(xì)化規(guī)則。第二，主動(dòng)維護(hù)的核心是提供價(jià)值而不是推銷，客戶能感知到你是真的在幫他做生意，還是只想讓他多掏錢。第三，差異化運(yùn)營(yíng)的前提是你有足夠多的客戶樣本，如果客戶總數(shù)少于50家，先把精力放在服務(wù)好現(xiàn)有客戶上，分級(jí)可以往后放。第四，任何調(diào)整都要給一到兩個(gè)季度的觀察期，客戶行為習(xí)慣的改變不是一兩周能看出來(lái)的。