今天過端午節(jié)，大人孩子都在放假休閑嗨翻天。我?guī)Ш⒆尤ビ芭锱恼眨却^程中和一名可愛的銷售顧問聊了很多，不禁感慨情緒管理、溝通方式對(duì)于銷售工作是多么的重要，情商高的銷售人員更容易達(dá)成銷售目標(biāo)，自身的工作成就感和滿意度也更高。

事實(shí)上我之前多次見證過這姑娘在校區(qū)與顧客的溝通，她總是會(huì)特別留意到顧客的情緒，并且在面對(duì)“不愉快”情緒的顧客時(shí)，不會(huì)直接與顧客硬碰硬沖突。而也看到過她的看似精明的同事，伶牙俐齒侃侃而談，看不到對(duì)方的情緒變化，把顧客說煩了、說跑了自己還渾然不覺。

不管是自己的還是對(duì)方的，學(xué)會(huì)“看到情緒”很重要。識(shí)別情緒是情緒管理的第一步驟，可即便是作為成年人，有時(shí)我們也難以準(zhǔn)確說出每個(gè)當(dāng)下情緒的名字。原因一方面可能是因?yàn)閹追N情緒的混合，當(dāng)下的情緒是什么確實(shí)不易準(zhǔn)確說清楚；另外一方面，我們可能從小就沒有識(shí)別情緒和說出情緒的名字的習(xí)慣，當(dāng)要這么做時(shí)，這意味著是一項(xiàng)新鮮事物或一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。因此如果識(shí)別情緒還不熟練，一定要常常去練習(xí)，此刻我的情緒是什么、此刻對(duì)方的情緒是什么。識(shí)別自己的情緒、并且迅速識(shí)別顧客的情緒，對(duì)于銷售而言是溝通成功的首要關(guān)鍵要素。

人們習(xí)慣于表達(dá)正面的情緒，如“我很高興告訴您……”、“我非常喜歡今天的……”，這是因?yàn)槿藗兤毡椴辉敢鈧鬟_(dá)令人感到尷尬或者認(rèn)為對(duì)別人不利的消息。長(zhǎng)此以往，人們幾乎在所有的情境中都力求壓抑“不愉快”的情緒，除了在工作場(chǎng)合、社交場(chǎng)合之外，甚至是回到家里在親密關(guān)系、子女教育的溝通當(dāng)中。

但這并不代表我們只需識(shí)別正面的情緒，那些“不愉快”的情緒所傳遞的信息往往是更有價(jià)值的。不管是什么樣的情緒，當(dāng)你準(zhǔn)確叫出TA的名字時(shí)，情緒就會(huì)更易于為你所用。

當(dāng)“情緒識(shí)別”了，是否表達(dá)以及如何表達(dá)也很重要。情緒表達(dá)受到許多社會(huì)規(guī)范的要求和影響：銷售人員必須要對(duì)顧客展現(xiàn)笑容（有些行業(yè)還要求微笑服務(wù)要露出“八顆牙齒”）、無論有時(shí)面對(duì)的顧客多么地令人反感；教師和經(jīng)理人員必須理性行事并且情緒控制得宜；學(xué)生如果提出得體的問題會(huì)得到肯定，否則就會(huì)被認(rèn)為是“道德”問題或者被要求要“禮貌”。

心理學(xué)家用情緒勞動(dòng)（emotion labor）來描述在特定的工作情境中，個(gè)體管理甚至壓抑自己的情緒不僅是適當(dāng)?shù)?、而且是必須的。情緒勞動(dòng)亦是工作場(chǎng)合很重要的一部分。

我們?cè)诠ぷ魃媳磉_(dá)情緒的規(guī)則和在私人生活中不一樣。在家庭生活中，告訴家人你的真實(shí)感受、準(zhǔn)確表達(dá)你的情緒是非常重要的，這對(duì)互相之間建立優(yōu)良高效的溝通模式非常重要。但在工作中，有些時(shí)候比起直接表達(dá)自己的情緒感受而言，學(xué)會(huì)用高明的溝通技巧促進(jìn)工作目標(biāo)的達(dá)成就顯得更為重要。

當(dāng)遇到一位情緒激烈的顧客說“你們商場(chǎng)真差、我再也不會(huì)來買東西了”時(shí)，銷售人員的情緒一定要不會(huì)好到哪里去，但即便是下意識(shí)的反應(yīng)，首要的任務(wù)是“在心里默默識(shí)別自己的情緒、并根據(jù)他人情緒狀況，提供及時(shí)、有效的應(yīng)對(duì)或者服務(wù)”， 而不是表達(dá)自己的情緒“您這么認(rèn)為、我感到生氣”。

溝通高手通常會(huì)運(yùn)用“同理心”，理解對(duì)方的感受，運(yùn)用傾聽、沖突處理等技巧來安撫顧客?！跋忍幚硇那?，再處理事情”，當(dāng)你真正能做到把心情處理好的時(shí)候，常常就會(huì)發(fā)現(xiàn)“處理事情”是自然而然、水到渠成有雙贏的結(jié)果了！