某天，和幾位供電企業(yè)的學(xué)員課下交流時(shí)，有人問(wèn)我：

“歐老師，為什么我們現(xiàn)在服務(wù)越做越好，還是有那么多的客戶(hù)罵我們‘電老虎’呢？”

另一位學(xué)員附和道：

“電老虎都改吃素了，我們已經(jīng)是‘電保姆’了，電老虎這頂帽子什么時(shí)候才能給我們摘下來(lái)呢？”

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，不止一位學(xué)員這樣問(wèn)過(guò)我，于是就有了下面的這段我和學(xué)員的對(duì)話(huà)：

我：你平時(shí)開(kāi)車(chē)嗎？

學(xué)員：當(dāng)然要開(kāi)車(chē)?yán)玻?/p>

我：那你覺(jué)得去年油價(jià)降得如何？

學(xué)員：降了很多，很實(shí)惠，加一箱油要少好幾十呢......

我追問(wèn)：那你去年有沒(méi)有罵過(guò)中石油、中石化？

學(xué)員：嘿嘿....當(dāng)然罵過(guò)啦....

我繼續(xù)追問(wèn)：你怎么罵的？

學(xué)員：罵他們?cè)瓉?lái)油價(jià)收太高唄......

.......

就如我們會(huì)罵罵中石油中石化一樣，我們也會(huì)“習(xí)慣性”罵罵供電公司；其實(shí)這就是供電企業(yè)服務(wù)不斷提升卻仍然會(huì)被罵“電老虎”的原因，這種標(biāo)簽式評(píng)價(jià)本身帶有一定的偏見(jiàn)，且不因?yàn)槟阋粫r(shí)的改變而完全的破除，這種標(biāo)簽式評(píng)價(jià)說(shuō)直白一點(diǎn)就是“壟斷的偏見(jiàn)”，而供電企業(yè)就是深受其害的一個(gè)企業(yè)。

我們先來(lái)看看這種“壟斷的偏見(jiàn)”對(duì)我們都有什么影響？壟斷的偏見(jiàn)就好比一個(gè)人帶著有色眼鏡看另一個(gè)人，怎么看都不順眼，如果你對(duì)一個(gè)人有偏見(jiàn)，他對(duì)你笑，你認(rèn)為他笑里藏刀，他對(duì)你熱情，你認(rèn)為他另有所圖，他對(duì)你冷漠，你認(rèn)為他果然很差….這就是偏見(jiàn)，一旦有了這種偏見(jiàn)，就不容易改變。

以下兩則我親身經(jīng)歷的案例就說(shuō)明了“壟斷的偏見(jiàn)”對(duì)供電服務(wù)帶來(lái)的影響：

01

親歷故事

故事一：奇怪的意見(jiàn)

我有一年主持某供電企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，對(duì)一部分用電客戶(hù)進(jìn)行深入的調(diào)查，其中有一個(gè)題目是關(guān)于供電企業(yè)推出的利民政策的調(diào)查（為困難戶(hù)家庭提供免費(fèi)的15度電量的政策），我們?cè)跈z查客戶(hù)問(wèn)卷時(shí)居然看到了這樣一條意見(jiàn)：“這個(gè)制度雖然很好，但是仍有不合理的地方，本人家中每月用電量不足15度，應(yīng)該將未使用電量折算成現(xiàn)金返還我?！?。

讓我靜靜，此時(shí)此刻，我什么都不想說(shuō)......

02

親歷故事

故事二：奇怪的老人家

某地供電公司經(jīng)常幫扶一些孤寡或留守老人，尤其是幫一些留守老人家庭免費(fèi)的換換燈泡，我本以為這件事情一定會(huì)得到這些老人家的感激，卻沒(méi)想到和他們交流才發(fā)現(xiàn)，他們并不買(mǎi)賬，有一位老人家就向我們抱怨說(shuō)“這個(gè)燈泡的瓦數(shù)太大了，這群家伙就是騙我多用些電……”，還有一位說(shuō)“他們平時(shí)不知道賺了我們多少錢(qián)？你看你看，說(shuō)什么免費(fèi)換燈泡，鬼才信呢，羊毛出在羊身上…..”。

再讓我靜靜，我很無(wú)語(yǔ)......

由于“壟斷的偏見(jiàn)”，無(wú)論我們?cè)趺醋?，客?hù)總是能找到我們不好的地方！

當(dāng)我們努力改善、做得更好時(shí)，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：

“你做什么都是應(yīng)該的，誰(shuí)讓你壟斷？”

“不管你怎么說(shuō)，反正就是你壟斷、你壟斷、你壟斷…..你就該….”

當(dāng)我們稍有不慎，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：

“你們果然沒(méi)做好，我早就說(shuō)壟斷企業(yè)很差吧！”

“電老虎一直都是這樣，不對(duì)你們抱希望，總之就是差、差、差….

“壟斷的偏見(jiàn)”

我們遇到的這些案例雖然是個(gè)例，他們也不能代表所有的用電客戶(hù)都這樣！不過(guò)值得我們思考的是：為什么我們做的越來(lái)越好了，客戶(hù)還是那么一如既往的不爽我們呢？這就是“壟斷的偏見(jiàn)”所造成的后果。因?yàn)榇嬖诹诉@種偏見(jiàn)，所以你做的好與不好和他能不能認(rèn)可肯定你是兩碼事，因此也就不難理解：為什么到了現(xiàn)在，供電服務(wù)越來(lái)越好，卻還有很多客戶(hù)叫我們“電老虎”了！壟斷的偏見(jiàn)，讓客戶(hù)給了我們一個(gè)標(biāo)簽“電老虎”，這種偏見(jiàn)不消除，“電老虎”的帽子就很難摘下來(lái)。不可否認(rèn)，我們?cè)诠╇姺?wù)中確實(shí)還存在這樣那樣的問(wèn)題，我們也在積極努力的改善，但是如若“壟斷的偏見(jiàn)”一直存在的話(huà)，我們供電服務(wù)只會(huì)越來(lái)越難做。

以上為文章的第一部分：輕松的故事！

--華--麗--麗--的--分--割--線(xiàn)--

以下為文章的第二部分：燒腦的分析！

先闡明一個(gè)重要觀點(diǎn)：

“壟斷的偏見(jiàn)”其實(shí)是客戶(hù)在對(duì)體制不滿(mǎn)時(shí)的一種表達(dá)，而不一定是對(duì)供電服務(wù)本身的不滿(mǎn)，但這種不滿(mǎn)會(huì)直接或間接的影響到供電服務(wù)本身！

有人會(huì)說(shuō)“還是不提‘壟斷’兩個(gè)字吧！”，畢竟在我們社會(huì)主義國(guó)度里，我們從小就接觸到對(duì)資本主義經(jīng)濟(jì)壟斷的批判，所以大眾對(duì)壟斷的情感是相對(duì)負(fù)面的。如果要這樣說(shuō)的話(huà)，中國(guó)的行政壟斷是第一個(gè)需要批評(píng)的，但是不可否認(rèn)中國(guó)的政治制度有很多可取的地方，是很多西方國(guó)家研究和學(xué)習(xí)的對(duì)象，因此我們要理性看待“壟斷”。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)壟斷的認(rèn)識(shí)也逐漸偏于理性，因?yàn)閷?duì)于部分規(guī)模經(jīng)濟(jì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，壟斷發(fā)揮積極的市場(chǎng)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了消極的方面。國(guó)家電網(wǎng)公司在某年的《社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中就“大方”承認(rèn)了壟斷的事實(shí)，也讓更多人了解到“自然壟斷”這個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。無(wú)論你是通過(guò)相關(guān)書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)信息都可以查閱到“自然壟斷”在規(guī)模經(jīng)濟(jì)行業(yè)中所起到的積極的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)消極作用。

中國(guó)的供電企業(yè)就是一種“自然壟斷”企業(yè)，由于電力供應(yīng)關(guān)乎國(guó)名經(jīng)濟(jì)發(fā)展與民生穩(wěn)定、肩負(fù)了重大的社會(huì)責(zé)任，960萬(wàn)平方公里的供電面積、十幾億人口的用電保障，近百萬(wàn)億的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）支持，不敢想象一個(gè)公用事業(yè)型的企業(yè)一旦形成純市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)后會(huì)出現(xiàn)怎樣的狀況！

下文閱讀提示

要想破除人們對(duì)壟斷的偏見(jiàn)，我們就要先舉幾個(gè)關(guān)于供電企業(yè)壟斷就該死的反例！

考慮到需要做一些比較，通信行業(yè)從業(yè)者請(qǐng)不必細(xì)度以下部分，因?yàn)榭赡芤鹉愕牟凰踔翍嵟?/p>

-以下部分我寫(xiě)的時(shí)候很爽，不知道你們讀的爽不爽-

反例1：壟斷就一定做不好？競(jìng)爭(zhēng)就一定做的好？

無(wú)疑，一個(gè)良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可以造就一批具有優(yōu)良品質(zhì)的企業(yè)，為改變?nèi)藗兩?、推?dòng)社會(huì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。單從服務(wù)的角度來(lái)講，移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家競(jìng)爭(zhēng)了吧？但是當(dāng)你出現(xiàn)問(wèn)題了以后，他們能給你一個(gè)讓你滿(mǎn)意的方案嗎？過(guò)程讓你體驗(yàn)愉悅嗎？不要問(wèn)我，問(wèn)你自己！再縱觀這10年，你認(rèn)為是“供電服務(wù)越來(lái)越好”還是“移動(dòng)聯(lián)通服務(wù)越來(lái)越好”？

反例2：壟斷就是一家說(shuō)了算？店小就不欺客？

作為一個(gè)公用事業(yè)型企業(yè)，對(duì)社會(huì)和人民的服務(wù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要性，由于供電的性質(zhì)問(wèn)題，所以供電企業(yè)會(huì)受到多方面的制約，如：發(fā)改委、電監(jiān)局、當(dāng)?shù)卣?、能源部門(mén)、媒體監(jiān)督等等，所謂“一家說(shuō)了算”只是不了解供電企業(yè)的主觀臆測(cè)。再者，在肩負(fù)的責(zé)任重大、代表著公用事業(yè)的社會(huì)形象、頂著“電老虎”帽子的條件下為客戶(hù)提供服務(wù)，使得供電企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)時(shí)需要更加用心、更加注重客戶(hù)體驗(yàn)、更加注重客戶(hù)的評(píng)價(jià)。更關(guān)鍵的在于我們還不能像某行業(yè)那樣不要臉的標(biāo)榜自己是“弱勢(shì)群體”，這個(gè)，你懂的！??！

反例3：壟斷就一定會(huì)造成高的價(jià)格？

我每年都會(huì)回農(nóng)村老家，想念兒時(shí)的“柴火飯”，但是父母卻不愿意做了，他們告訴我：“用電飯鍋又清潔、又方便，關(guān)鍵是用電還便宜，冬天烤火電比煤還便宜，所以都不用柴火、不用煤了”；這是階梯電價(jià)實(shí)施以后的一個(gè)最普通老百姓對(duì)電價(jià)的感受。讓我印象深刻的是小時(shí)候農(nóng)村的電價(jià)基本都在1元左右，而現(xiàn)在都是5毛多，有時(shí)用到第二檔6毛多；可以說(shuō)是“越用越便宜了”，再看看通信消費(fèi)，是越來(lái)越便宜了還是越來(lái)越貴了？有人這樣描述“單向收費(fèi)了，套餐卻貴了，短信免費(fèi)了，流量又來(lái)了”。

反例4：用電沒(méi)有選擇，服務(wù)就有選擇了嗎？

我聽(tīng)到一位供電企業(yè)的服務(wù)人員和我說(shuō)這樣一句話(huà)“做供電服務(wù)的人臉皮一定要厚、不記仇，因?yàn)橹覆欢奶炷惚豢蛻?hù)罵了，下個(gè)月這位客戶(hù)又來(lái)了，你還必須笑臉相迎……”。這其實(shí)就描述了供電服務(wù)的一個(gè)現(xiàn)狀：“客戶(hù)用電沒(méi)有選，我們服務(wù)一樣沒(méi)得選”，因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有選，我們必須要做到客戶(hù)認(rèn)同、接受、滿(mǎn)意！這一點(diǎn)和移動(dòng)聯(lián)通就有很大的差別，如果你不滿(mǎn)可以換號(hào)，你從此不用再看服務(wù)人員的那副嘴臉，同時(shí)人家服務(wù)人員就再也不用在理會(huì)你這個(gè)“刁民”啦！

反例5：壟斷就固步自封，不會(huì)快速的發(fā)展了嗎？

確實(shí)，在體制保護(hù)下還做死了的國(guó)有企業(yè)多如牛毛，但是真正的好企業(yè)不是靠體制保護(hù)活下來(lái)的，中國(guó)幾家供電企業(yè)中，兩家躋身于世界五百?gòu)?qiáng)，一家排名世界第七，這不是吹牛逼吹出來(lái)的，而是綜合實(shí)力的證明。盡管我們的配網(wǎng)建設(shè)還不夠堅(jiān)強(qiáng)、員工素養(yǎng)還有待提升、管理效率還需要提高，但是我們的特高壓技術(shù)全球領(lǐng)先、輸電里程全球最長(zhǎng)、供電人口全球最多、供電負(fù)荷全球最大。正是由于這些年的快速發(fā)展，以國(guó)家作為強(qiáng)大的后盾，未來(lái)全球能源互聯(lián)網(wǎng)的龍頭老大位置是中國(guó)的，牛逼不？

反例6：雖然是壟斷，國(guó)家和人民需要時(shí)含糊過(guò)嗎？

汶川地動(dòng)山搖，殘?jiān)珨啾谥心且荒t令我印象深刻；云貴凍雨冰災(zāi)，漫天冰雪中幾點(diǎn)藍(lán)讓我感動(dòng)不已！沒(méi)錯(cuò)，他們是國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)的搶修工作人員，他們總是在大災(zāi)小難的時(shí)候第一個(gè)（非部隊(duì)）奔赴到前線(xiàn)；在安居樂(lè)業(yè)的時(shí)候?yàn)槿藗兊纳畋ｑ{護(hù)航！這些都是一個(gè)負(fù)責(zé)任的大型國(guó)企肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，因?yàn)樗麄兪欠?wù)社會(huì)、服務(wù)人民的！我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的事跡“供電企業(yè)花錢(qián)雇人、抬著電桿、跋山涉水為一戶(hù)偏遠(yuǎn)的單家戶(hù)通電，如果按照電費(fèi)的利潤(rùn)來(lái)算，估計(jì)300年也不能回本，但因?yàn)槲覀兪且患邑?fù)責(zé)任的國(guó)企，因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)我們對(duì)社會(huì)的承諾，所以就會(huì)不計(jì)成本、不計(jì)利益的去履行社會(huì)責(zé)任”。

反例7：沒(méi)有如此行業(yè)規(guī)模，哪來(lái)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展底氣？

國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與國(guó)際社會(huì)地位的提高大家有目共睹，這一點(diǎn)，我不贅述。

......

......

以上說(shuō)了這么多，我并不是強(qiáng)調(diào)“壟斷很好”，而是要闡述“壟斷不一定就很爛”的觀點(diǎn)；

有些朋友肯定還是會(huì)說(shuō)“說(shuō)這么多干嘛，還不是壟斷？

瞧瞧，連個(gè)解釋的機(jī)會(huì)都不給，這就是“壟斷的偏見(jiàn)”！

最后，再啰嗦幾句.....

我們?nèi)绾尾拍芷瞥皦艛嗟钠?jiàn)”呢？我可以很明確的告訴你，要立即扭轉(zhuǎn)一個(gè)人的看法，是不可能的，想要短期內(nèi)消除客戶(hù)的偏見(jiàn)，也是不可能的！只能是持續(xù)不斷的改善與提升，讓其感受到我們的真誠(chéng)與用心，用潤(rùn)物無(wú)聲的方式逐漸讓用電客戶(hù)了解我們、認(rèn)識(shí)我們、接受我們、認(rèn)同我們”。從供電企業(yè)的角度來(lái)講，我們需要轉(zhuǎn)變一些不良的工作作風(fēng)，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)更加講究實(shí)效性，切實(shí)做到為民服務(wù)；同時(shí)我們要放下大企業(yè)的姿態(tài)，主動(dòng)與客戶(hù)建立關(guān)系并保持良好的信息溝通與互動(dòng)，打破溝通的壁壘，避免產(chǎn)生誤會(huì)與偏見(jiàn)；還要多措并舉，通過(guò)多種渠道傳播供電服務(wù)的“正能量”，逐步消除用電客戶(hù)對(duì)我們的標(biāo)簽式評(píng)價(jià)。從供電服務(wù)人員的角度來(lái)講，我們應(yīng)該真正做到以人為本，注重客戶(hù)體驗(yàn)與感受，尊重并理解用電客戶(hù)的訴求，主動(dòng)去建立與用電客戶(hù)之間的良好的客情關(guān)系，在企業(yè)規(guī)范允許的范圍內(nèi)做到“以客為尊、和諧共贏”。

正文內(nèi)容全部結(jié)束

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