昨天去理發(fā)店做頭發(fā)，在洗頭的時(shí)候，正好美容師小妹在跟旁邊洗頭的顧客聊天，只用了短短2分鐘就直接把顧客，從熱情回應(yīng)聊到一言不發(fā)：
美容師：你臉上有痘印呀？
顧? 客：是的，最近痘痘長(zhǎng)的挺厲害
美容師：最近在做痘痘嗎？
顧 ? ?客：嗯，在做
美容師：我們這邊也有做呢（說話前自己還不好意思地噗嗤笑了一下）
顧 ? ?客：已經(jīng)在做了
小妹不知道該如何往下接，于是就又換了一個(gè)話題：
美容師：你昨天晚上沒睡好吧？黑眼圈好重
顧? 客：嗯
美容師：你晚上睡的好晚吧？
顧 ? 客：嗯
也許是覺得顧客對(duì)這個(gè)話題不感興趣，于是，她又換了一個(gè)話題：
美容師：哎，你的眉毛怎么沒有做一下？
顧 ? ?客：……
美容師：最近我們這邊都在做做完很好看的
顧 ? 客：……
類似的場(chǎng)景，你有沒有遇到過呢？短短2分鐘，竟然問出了6個(gè)問題，這樣的問法，再能聊的顧客也不知道該怎么接話呀！這就是典型的，查戶口式的聊天方式。
一、什么是查戶口式的聊天？
所謂的查戶口指的就是連續(xù)發(fā)問，這種發(fā)問的方式會(huì)讓對(duì)方覺得你根本不關(guān)心她，只想獲得自己想要的答案。這種提問的方式在電視劇里警察審問犯人的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)：
姓名？
年齡？
幾月幾號(hào)晚上10店你在哪？
在做什么？跟誰在一起？
這種連續(xù)的發(fā)問方式會(huì)給到對(duì)方很大的壓力，但是在銷售的時(shí)候，尤其是新手導(dǎo)購(gòu)，非常容易出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。在我們母嬰店，查戶口的版本是這樣的：
寶寶多大？
喝母乳還是奶粉？
喝的什么品牌？
喝的怎么樣？
喝了多長(zhǎng)時(shí)間了？
寶寶有枕禿，有沒有檢查過可缺鈣？
這樣的問題，你這么問，隔壁也這么問，問多了最后的結(jié)果就是，你講完上一句，顧客就知道你下一步又想要給我推銷了。顧客會(huì)覺得你又在給我挖坑，又想賣東西給我。必然會(huì)引起顧客的反感，最終也會(huì)造成我們銷售行為的迅速結(jié)束。這就是為什么越來越多的顧客走到門店，不愿意搭理我們的原因。
二、為什么我們經(jīng)常查戶口？
我研究了一下，我們之所以經(jīng)常查戶口式提問，最主要的原因有三點(diǎn)。
1.了解基本信息：為下一步銷售做準(zhǔn)備
剛才上面提到的幾個(gè)問題，都是我們銷售過程中必須要了解到的信息，只有了解到顧客的情況，我們下一步的推薦環(huán)節(jié)才能更加有針對(duì)性，才能幫助顧客選擇到合適的商品。所以提問題是為了收集和了解顧客信息，這一點(diǎn)并沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是連續(xù)發(fā)問。
2.怕冷場(chǎng)：不知道該說什么好，只能不斷提問
很多人剛開始接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，都是這個(gè)樣子，跟自己的小姐妹聊八卦的時(shí)候，可以聊得很嗨，但是面對(duì)顧客，就不知道該說什么好了。
她們之所以會(huì)連續(xù)的提問題，其中一個(gè)很重要的原因是聽完顧客的回答，不知道該怎么往下接。不知道該說什么，又害怕冷場(chǎng)，所以就我希望通過不斷的提問來延續(xù)整個(gè)交流。這種情況在新手導(dǎo)購(gòu)身上是非常常見的。
3.需求感太強(qiáng)：好不容易遇到一個(gè)客戶，一定不要錯(cuò)過
現(xiàn)在整個(gè)母嬰行業(yè)門店數(shù)量越來越多，競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，不僅是我們隔壁門店的競(jìng)爭(zhēng)，還有同事之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)人可以分到的客戶，數(shù)量變得越來越少。
而且客戶變得越來越敏感，越來越不好說話，之后遇到一個(gè)看起來還比較和善的，心里就告訴自己，好不容易遇到這么一個(gè)好說話的，我一定不能錯(cuò)過。
最終就會(huì)導(dǎo)致我們表現(xiàn)出來的行為顯得非常功利，并沒有站在用戶的立場(chǎng)上為顧客去考慮，僅僅只想著自己的業(yè)績(jī)和提成。
三、到底該怎么做？
其實(shí)了解顧客的需求，不一定都要用問的方式，這里我將為大家分享三種方法來破除查戶口式的聊天。
1.陳述：用說的方式而不是問，利用人的糾錯(cuò)心理，讓對(duì)方主動(dòng)說出
這種方式是算命先生最常用的招數(shù)，跟醫(yī)生不一樣，醫(yī)生講究望聞問切，提問是最常用的方式之一
，但是算命先生卻很少提問。算命先生經(jīng)常用的方式就是說，讓你感覺他講的非常準(zhǔn)，自然就愿意留下來，跟他繼續(xù)交流。我們也可以學(xué)習(xí)使用類似的方法，比如：
聽你口音像是南方人
如果是南方人，他就會(huì)告訴你是的；如果顧客不是南方人，他就會(huì)有一種糾錯(cuò)的心理，告訴你不是，其實(shí)他是北京人。說不定還會(huì)跟你多聊兩句，告訴你小時(shí)候是在廣東長(zhǎng)大的。當(dāng)顧客愿意主動(dòng)開口說自己的情況的時(shí)候，你就可以找到很多的切入點(diǎn)，跟他繼續(xù)的往下去深聊。
跟算命先生不同，他要的是講的準(zhǔn)，而我們要的呢，只是一個(gè)打開顧客的嘴，讓他愿意開口講話的方法。當(dāng)顧客給出否定答案的時(shí)候，你只需要說出一個(gè)能夠自圓其說的理由就行了。比如：
導(dǎo)購(gòu)：看你的氣質(zhì)有點(diǎn)像幼兒園老師
顧客：我不是老師，我是做會(huì)計(jì)的
導(dǎo)購(gòu)：看你親和力很好，我還以為您是老師呢（順勢(shì)夸一下顧客）
2.交換：提問是索取價(jià)值，陳述是提供價(jià)值，所以要用自己的情況交換
其實(shí)這種交換的方式，我們每個(gè)人都會(huì)，與跟朋友聊天是一樣的。在跟朋友聊天的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)，一個(gè)人不停的提問題，而另外一個(gè)人不停的回答是什么狀況，對(duì)吧？剛和我聊天都是怎么聊的呢？舉例：
A：我是安徽人，在上海上班，你呢？
B：我是江蘇的，現(xiàn)在也在上海
發(fā)現(xiàn)了沒有？跟朋友聊天時(shí)我們不會(huì)只是提問，我們也會(huì)講述自己的情況，而不是一味的索取對(duì)方的答案。對(duì)待顧客也是一樣的，你也可以用跟朋友對(duì)話的方式跟顧客進(jìn)行交流。這種方法我管它叫價(jià)值交換，先說自己的，再問對(duì)方。
A：我家寶寶10個(gè)月了，看起來跟你家寶寶差不多大，你家寶寶多大？
B：我家也十個(gè)月了，你家?guī)滋?hào)生的？
A：我家6月15
B：我家比你大3天，6月12
這樣先說自己再問別人的聊天的方式，是不是聽了就沒那么強(qiáng)的功利性的感覺了呢？
3.詢問：可以問問題，但是不連續(xù)發(fā)問，用問答聊、問答贊、問答建的方式讓提問變成聊天
提問本身并沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是連續(xù)發(fā)問，所以當(dāng)顧客回答完問題以后，千萬不能直接進(jìn)入下一個(gè)問題，而應(yīng)該跟顧客聊一聊自己的情況、贊美一下顧客或者給顧客提供一個(gè)建議，通過這種方式打破連續(xù)提問的節(jié)奏。
一般來說，不建議連續(xù)提超過2個(gè)以上的問題，問題中間應(yīng)該插入聊自己、贊美顧客或者給顧客的建議，我們叫做問答聊、問答贊和問答建。
a.問答聊：顧客回答完聊聊自己的情況
導(dǎo)購(gòu)：你家寶寶幾個(gè)月大了？
顧客：10個(gè)月
導(dǎo)購(gòu)：我家也十個(gè)月了，我家的是6月15生的
b.問答贊：顧客回答完贊美一下
導(dǎo)購(gòu)：你家寶寶幾個(gè)月大了？
顧客：10個(gè)月
導(dǎo)購(gòu)：你家寶寶長(zhǎng)的真好，十個(gè)月長(zhǎng)這么大了，是母乳喂養(yǎng)的吧？
c.問答建：顧客回答給她一個(gè)建議
導(dǎo)購(gòu)：寶寶多大了？
顧客：4個(gè)月了
導(dǎo)購(gòu)：輔食已經(jīng)加了吧？
顧客：加了
導(dǎo)購(gòu)：添加輔食的時(shí)候你一定要注意……
你看，這樣通過聊天，是不是就打斷不斷提問的節(jié)奏了呢？把問題自然的穿插在你們交流的過程中，就不會(huì)顯得你特別的功利或者目的性過強(qiáng)了。
總結(jié)
通過提問去了解顧客的需求，本身并沒有錯(cuò)；錯(cuò)的是連續(xù)發(fā)問的方式，這會(huì)給對(duì)方帶來極大的壓力。所以我們?cè)谄綍r(shí)銷售的過程中一定要注意規(guī)避，可以通過三種方法進(jìn)行調(diào)整：
1.選擇陳述句，利用對(duì)方的糾錯(cuò)心理，主動(dòng)開口跟我們講話。
2.利用信息交換的方式先說自己，然后再去問別人。
3.可以提問，但不能連續(xù)問兩個(gè)以上的問題，在問題與問題的中間，可以通過問答聊、問答聊和問答建的方式，把問題自然的穿插在交流的過程當(dāng)中，降低顧客的敏感度。
