《顧客都是不理性的》讀書筆記

在如今這個(gè)年代，顧客體驗(yàn)對企業(yè)的影響力遠(yuǎn)超想象，而維系老客戶比拓展新資源能帶來的經(jīng)濟(jì)效益更為驚人，因此企業(yè)應(yīng)在顧客維系方面給予重視。

1、

如今的顧客能借助媒介的力量，通過網(wǎng)絡(luò)以一個(gè)個(gè)例的單獨(dú)體驗(yàn)影響成千上萬名顧客及潛在顧客的感受和行為。

2、

顧客維系的成本遠(yuǎn)低于獲得新顧客的成本，因此顧客維系比實(shí)現(xiàn)顧客增長對經(jīng)濟(jì)的影響大得多。

3、

“真正的增長”在顧客流失的情況下，所需要達(dá)到的跨度很大，因此面臨的挑戰(zhàn)更嚴(yán)峻。

4、

顧客維系的復(fù)利效應(yīng)：保證維系率的基礎(chǔ)上，顧客在人數(shù)上的遞增每年會有疊加，增長率即便保持不變

5、

隨著時(shí)間推移，從每位顧客那里獲得的利潤（在收入不變的情況下）也會逐年遞增（前期投入逐漸攤銷完畢）。

可能的解決方案或思路：

1、理解社會及技術(shù)因素后，充分利用于加強(qiáng)顧客體驗(yàn)和感受。

2、關(guān)注整體顧客體驗(yàn)，將時(shí)間及資源花在建立與已有顧客的互動上，讓顧客感受到公司對顧客關(guān)系的投入，從而從重視的顧客那里收取經(jīng)濟(jì)利益。

3、提高顧客維系率（如何做到，還是落腳到顧客體驗(yàn)方面的探討）。

我的思考

? ? ? 顧客維系的重要之處還有一點(diǎn)體現(xiàn)在：每一位顧客作為新顧客的投入是一定的，在前期投入后沒有維系，而又轉(zhuǎn)向新的顧客并投入，可以被看作是一個(gè)不斷大量投入的過程。大多數(shù)企業(yè)忽略的是，每一個(gè)老顧客曾經(jīng)都以新顧客的身份占有一定比例的投入份額，讓其流失其實(shí)等于讓前期投入沒有回報(bào)可能，而繼續(xù)尋找新客戶陷入惡循環(huán)。

? ? ? 顧客體驗(yàn)沒有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)等級結(jié)構(gòu)及各業(yè)務(wù)只能部門之間的“倉庫效應(yīng)”。想要真正地改變，等級結(jié)構(gòu)會變得模糊，要跨越一系列的職能和命令鏈，綜合各方面并得到所有部門的支持，這一點(diǎn)十分困難。（部門利益，立即可視化的成效，多余的工作等都是障礙）