我工作在一家商場(chǎng)，最近，公司提出了要以服務(wù)為導(dǎo)向，提升經(jīng)營(yíng)管理，為顧客提供好的服務(wù)感受。

我是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，而且做這項(xiàng)工作也有10多年時(shí)間了，為了提升服務(wù)，這么多年也做了很多工作。

但是，我感覺(jué)并沒(méi)有太大的提升。只能說(shuō)，我們只是做到了一般商場(chǎng)的水平，沒(méi)有給顧客太多的特別的感受，很多地方還存在不足。

比如：商場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)不清晰，尤其是顧客找衛(wèi)生間、直升梯經(jīng)常要問(wèn)詢1-2個(gè)工作人員，才能找到。

樓內(nèi)沒(méi)有樓層平面導(dǎo)引，不熟悉商場(chǎng)的顧客不能很快的找到所需商品。

商場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有售賣礦泉水的區(qū)域。

衛(wèi)生間沒(méi)有熱水、手紙、洗手液。

顧客沒(méi)有存包處。

商場(chǎng)內(nèi)的餐飲經(jīng)營(yíng)散發(fā)出的很濃重的飯菜味道。

這些問(wèn)題有的已經(jīng)存在好幾年了，但是不能解決的原因是需要花錢(qián)。有時(shí)候，問(wèn)題一報(bào)上去，就沒(méi)有消息了。

我想，一個(gè)要服務(wù)好的商場(chǎng)，必須是以顧客的需求為導(dǎo)向的，在這些方面一定要舍得花錢(qián)。

就像胖東來(lái)，他永遠(yuǎn)為顧客提供最放心的商品和最細(xì)致的服務(wù)，不計(jì)較成本，這種真誠(chéng)是最能打動(dòng)顧客的，胖東來(lái)沒(méi)有什么營(yíng)銷，也不搞什么活動(dòng)，只是真正在做有品質(zhì)的商品和服務(wù)。

那為什么其它企業(yè)沒(méi)有幾個(gè)學(xué)成的呢，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)還是利益為目標(biāo)，成本核算，只要是設(shè)計(jì)費(fèi)用就會(huì)層層審批，最后一關(guān)不過(guò)，你就做不成。

再說(shuō)，最近也是負(fù)面新聞纏身的海底撈，記得前幾年公司還組織員工學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)。

海底撈的服務(wù)是非常用心了，但是，這些年，消費(fèi)者似乎已經(jīng)對(duì)海底撈的服務(wù)產(chǎn)生了免疫，而且海底撈的菜品偏貴，也沒(méi)有太多的吸引力，所以感覺(jué)越來(lái)越走下坡路了，給我的感覺(jué)，海底撈的服務(wù)有更多的作秀的成分，沒(méi)有胖東來(lái)那么的真誠(chéng)。

所以，一個(gè)成功的商業(yè)一定是真正將消費(fèi)者的利益中心化的，這樣才能真正打動(dòng)顧客。