根據(jù) Gartner 的研究數(shù)據(jù)，到2022年，70％的客戶互動(dòng)將涉及新興技術(shù)，如對話機(jī)器人或機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序，相比2018年有15%的提升。
雖然這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明前景光明，但 AI 不是一夜間練成的魔術(shù)，這需要時(shí)間的考驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)的配合、一定的資金預(yù)算以及高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。
當(dāng)您的企業(yè)開始起草人工智能策略，與 AI 公司合作植入對話機(jī)器人之前，我們希望您能夠了解常見的 “AI 誤區(qū)”，讓企業(yè)消除誤會、合理避坑，設(shè)置正確的期待值。
誤區(qū)一：只有大公司才配擁有 AI
成功開發(fā)自己的人工智能戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)需要重新調(diào)整您的期望，首先要考慮市場現(xiàn)狀和 AI 目前的技術(shù)能力。
開發(fā)對話體驗(yàn)，往往需要組建一支龐大完整的團(tuán)隊(duì)。對于企業(yè)來說，團(tuán)隊(duì)的啟動(dòng)速度、成本預(yù)算、周期把控都存在很大的挑戰(zhàn)。
對話體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)涉及語音識別、自然語言理解、語音合成，還涉及推薦、搜索、知識圖譜等諸多技術(shù)細(xì)節(jié)，每項(xiàng)技術(shù)都需要相應(yīng)的技術(shù)專家。一般來講，非行業(yè)巨頭、或財(cái)力雄厚的頂級品牌，是無法內(nèi)部組隊(duì)進(jìn)行嘗試的。
現(xiàn)實(shí)
隨著對話機(jī)器人的興起，它的門檻和成本在逐步降低。中小企業(yè)不僅也能夠擁抱對話機(jī)器人，而且在不寫程序的情況下，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也能通過對話平臺定義完整流暢的對話體驗(yàn)。
通過奇點(diǎn)機(jī)智自主研發(fā)的對話平臺，企業(yè)的業(yè)務(wù)所有者（產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品運(yùn)營）能夠繞過開發(fā)團(tuán)隊(duì)，直接配置意圖收集、響應(yīng)展示，讓企業(yè)更靈活地應(yīng)對變化多端的市場。平臺中內(nèi)置的語音識別、自然語言理解模塊讓企業(yè)無需擔(dān)心技術(shù)細(xì)節(jié)，減少了業(yè)務(wù)所有者的認(rèn)知成本，同時(shí)也將啟動(dòng)的成本降到了最低。
誤區(qū)二：AI 可以理解任何事情
AI 助手或?qū)υ挋C(jī)器人不是通才，而是某個(gè)或某些特定領(lǐng)域的專家。即使在 Siri 和 Alexa 上斥資再多，它們也很難在任何特定的時(shí)間聊任意話題。
期待你的企業(yè)對話機(jī)器人了解你的品牌，還想讓它回答蔡徐坤的新歌是什么、或是用它定杯星巴克，是并不合理的。
現(xiàn)實(shí)
會 freestyle 的人工智能不一定是好 AI，起碼不一定是能幫您的企業(yè)達(dá)到商業(yè)目標(biāo)的應(yīng)用。一個(gè)好的 AI 助手不是所有行業(yè)的專家，而是您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的品牌專家和助手。
AI 助手或?qū)υ挋C(jī)器人是您的品牌和客服團(tuán)隊(duì)的延伸，而不是替代品。因此，它應(yīng)該從盡可能多的現(xiàn)有數(shù)據(jù)（即產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、CRM、常見問題解答等）以及與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)互動(dòng)中學(xué)習(xí)。
誤區(qū)三：5 分鐘就能搞定對話機(jī)器人
不少公司都提出過“X分鐘速成對話機(jī)器人”，其實(shí)對話機(jī)器人前面都少了“智障”倆字。如果您正在尋找基礎(chǔ)或原型制作工具，或者打造一個(gè)簡單的對話技能，那么5分鐘也許夠用。然而，這些對話機(jī)器人并稱不上“智能”，它們沒有 AI 大腦，充其量是自動(dòng)化工作流程或是關(guān)鍵詞回復(fù)。
現(xiàn)實(shí)
如果你想要經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的 AI 產(chǎn)品，并且希望它的智能和可塑性足以隨著時(shí)間、市場活動(dòng)和客戶需求而靈活變化，那么打造出色的對話機(jī)器人需要花費(fèi)更多的時(shí)間。最終，你付出的時(shí)間精力和回報(bào)是成正比的。
打造一個(gè)好用的對話機(jī)器人僅5分鐘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它是一個(gè)持續(xù)的過程，并且需要進(jìn)行訓(xùn)練、優(yōu)化和迭代。根據(jù)品牌方面的可用數(shù)據(jù)和與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作的速度，實(shí)際上需要更多時(shí)間的打磨才能擁有完整對話機(jī)器人的第一版。
誤區(qū)四：對話機(jī)器人可以“自學(xué)成才”
機(jī)器學(xué)習(xí)打開了一個(gè)充滿可能性的世界。它被稱為機(jī)器學(xué)習(xí)是有原因的，它畢竟是依靠那些喂過來的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練的。
但是，如果這些數(shù)據(jù)不是原始的，那么有可能會造成災(zāi)難。比如2016年微軟推出的對話機(jī)器人Tay，作為一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目，它學(xué)習(xí)了用戶的各種互動(dòng)言論，結(jié)果在48小時(shí)內(nèi)變成了一個(gè)令人瞠目結(jié)舌的種族主義者。
現(xiàn)實(shí)
您的團(tuán)隊(duì)需要對數(shù)據(jù)有所把控并監(jiān)督 AI 訓(xùn)練。要想當(dāng)好 AI 訓(xùn)練員，需要把控好“飼料”也就是數(shù)據(jù)，才能“喂養(yǎng)”好對話機(jī)器人。一種良性的機(jī)器學(xué)習(xí)方法包括基于規(guī)則的工具以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)是我們只是抓住人工智能的表面，而實(shí)則工具和參與人員的視角越多越好。
誤區(qū)五：機(jī)器人建好，就大功告成了
對話機(jī)器人發(fā)布那天，往往是最激動(dòng)人心的一天，但實(shí)際上也是它性能最不穩(wěn)定的一天。你已經(jīng)盡可能多地訓(xùn)練過你的AI，但是一旦它開始與人們首次互動(dòng)，它肯定得在開始行走之前摔幾個(gè)跟頭。
現(xiàn)實(shí)
對話機(jī)器人的發(fā)布只是挑戰(zhàn)的開始，后期維護(hù)優(yōu)化是需要一定時(shí)間和新數(shù)據(jù)的。持續(xù)監(jiān)控對話日志以查看對話機(jī)器人的優(yōu)勢和劣勢，從中可以分析出可以改進(jìn)的部分。
它的可塑性是對話機(jī)器人最大的好處之一：沒有什么是一成不變的，您可以隨時(shí)根據(jù)客戶的互動(dòng)、偏好、季節(jié)性、營銷活動(dòng)等進(jìn)行調(diào)整。
最終，我們的想法不是簡單地讓 AI 活下來，而是讓它茁壯成長，并為企業(yè)培養(yǎng)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如果 Gartner 之前提到的預(yù)測是正確的，我們期待三年后到2022年，對話機(jī)器人的更大規(guī)模應(yīng)用， 也希望看到您企業(yè)的對話機(jī)器人帶來的可觀價(jià)值。
