一般消費120元的海底撈體驗之旅
海底撈從始至終服務(wù)員的話術(shù):
你好，請問你幾位呢，不好意思，先生你可能需要等40分鐘左右，你先到這邊坐一下，先生，我們這邊有免費擦皮鞋你需要嗎？先生，我?guī)氵^去，先生你坐好，我開始為你服務(wù)(服務(wù)員問候了好幾句)，先生，很高興為你服務(wù)，先生，請跟我到這邊坐一下，我們這邊有小吃，水果，你先坐這等一下，先生，需要給你加水(3次)嗎？每次桌面垃圾及時有人處理，不好意思打擾一下，先生你的編號多少呢？幾個人，先生，你好你可以跟我進(jìn)來了，先生，你好，幾位呢？先生不好意思讓你久等了，我們這邊的火鍋底料有(介紹了幾分鐘)……點菜時你兩個人吃不完，不要點那么多，吃完我們再點可以嗎？這個菜很辣你的鍋底也辣，要不我們換一種，你好，先生你的鍋底是怎么放，要不我跟你這樣放，兩邊都好用……太多太多的暖心話，從我到店門口到用餐這一個多小時時間至少有20人為我服務(wù)，每個人都面帶微笑，并且會向你深深的鞠躬，這些服務(wù)不是親眼所見很難領(lǐng)悟到這個服務(wù)背后的玄機(jī)。
接觸這么多企業(yè)，很多老板都抱怨為什么生意不好，為什么流失率高，經(jīng)過我對海底撈的體驗我有以下幾點感悟:
第一:員工工資，很多老板說海底撈服務(wù)好是因為工資高待遇好，我問了他們服務(wù)員的工資也就3000多一點點，雖然說比同行業(yè)的高一點，試問如果你愿意出3000多一點請一個海底撈員工到你公司上班，有沒有把握把員工留下，或者會不會被你公司的負(fù)能量氛圍影響也變成一個負(fù)能量的人。所以員工工資不是企業(yè)業(yè)績不好的主要原因，氛圍很重要，當(dāng)所有人都非常熱情的時候你覺得一個負(fù)能量的能被影響整體氛圍嗎？
第二:培訓(xùn)體系，我了解到一個新員工來到海底撈需要3-4個月時間系統(tǒng)的培訓(xùn)才能夠正式的加入海底撈，有線上線下，有專業(yè)，有企業(yè)文化等等各方面，有多少企業(yè)招聘到新員工一天都不培訓(xùn)就直接讓員工上崗，一個不經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工直接上崗是對企業(yè)的最大傷害，當(dāng)客戶聽到你的不專業(yè)員工在跟他介紹產(chǎn)品的時候，客戶覺得你們公司就是在敷衍了事，所以員工的培訓(xùn)非常重要。
第三:服務(wù)態(tài)度，整個用餐的過程中，每位只要能和客戶接觸到的服務(wù)員都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)自內(nèi)心的笑，笑的非常自然，這不是緊緊簡單的培訓(xùn)就能做到，而是一種企業(yè)文化的形成，只要是人，都會有三情六欲，也都會有負(fù)面情緒的時候，但是所有海底撈的員工都不會把這種負(fù)能量的狀態(tài)帶入工作當(dāng)中去，方法可以教，但是心態(tài)是一個人的品德問題，所以公司企業(yè)文化很重要，這就是企業(yè)與企業(yè)之間的差距。
在此我推薦一個視頻，比海底撈做的還更到位的日本企業(yè)，所以這個片子叫日本為什么沒有海底撈，全是日語，有心人請用心看，謝謝大家！
鏈接:日本為什么沒有海底撈
