2019年11月14日，星期四，上海宏斌國際貿易有限公司【趙小連】感恩日志第652天
【最重要的管理是自我管理】
今天melissa說她跟了一個老客戶無數次近一年沒有收到客戶的回復，是以前業(yè)務留下的下過單的客戶，有同事跟進過也一直沒有結果。當時訂單還是不錯的，但是不知道客戶為什么一直不回復，也一直沒有再反單。今天，可能客戶被她一次又一次的推新感動了，客戶回復了，說我們的貨出現了問題，為什么當時沒有處理，而且似乎也沒有說法給客戶。查詢了所有的來往信息，確實有件里看不到任何客戶和我們之前業(yè)務溝通因為銷售過程中產品哪方面投訴的問題，離職伙伴也并沒有交代客戶存在投訴的問題……
商量討論完，Melissa給客戶真誠的寫了一封長長的郵件，表示我們工作的疏忽，確實沒有收到業(yè)務反饋，這一直也沒有收到客戶的回復，一直想知道是什么原因……希望能得到客戶真實反饋，改進和提升我們自己的品質和服務……
Joe今天又給我提出定期下單客戶反饋調查跟蹤的事情，我們其實沒有這個環(huán)節(jié)，最近兩三年出現投訴和問題幾率是少了很多，有問題也都及時做了處理，但是，三四年前以前的客戶，后面的業(yè)務接手都感覺害怕，很多有問題，或者反饋服務問題的……就是在我手上處理過的之前的問題都有不低于五起。所以，給到客戶一個可以反饋的途徑和機會也確實是很重要的服務的一個環(huán)節(jié)。
為什么現在會少這么多投訴，之前會那么嚴重呢？總結這幾年我們做的一些調整:
1.每天早會一起誦讀道德經和分享，讓大家有一個明確的做事原則和規(guī)范，做好自己全心全意服務好客戶。
2.每天正式工作之前先讀經分享開會，確實能讓大家能調整一個良好而又平和的心態(tài)進入與客戶和合作伙伴溝通的工作狀態(tài)。
3.不斷的在問題中成長，有問題不用怕，關鍵是我們用什么樣的心態(tài)去對待，從中我們的內在真正收獲了什么，這才是重點。
4.潛移默化中，每個人提升了自己的服務意識。之前我們規(guī)定業(yè)務如果出現投訴，會影響自己的收入和提成，于是就會出現確實出現了問題隱瞞的情況導致客戶永遠丟失。其實，根本的問題還是自我觀念意識和成長的管理，把一件事情只考慮自我個人的利益時，與客戶的合作就是短暫，曇花一現的，真正的自我管理能力的提升，思維意識的增強，收獲天長地久！
因此，真正的管理是自我管理，企業(yè)最重要的管理是人我我管理能力的提升和培養(yǎng)。每一件事情的發(fā)生都有兩面，有壞必定有好，才能平衡！
