文|癡小白
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這兩天，“丟芒果下跪”事件可謂是鬧得轟轟烈烈。然而一波未平、一波又起，順豐快遞也因快遞員問題，繼圓通快遞之后成為了社會的焦點。
江西常州的一名順豐快遞員楊軍，本是負(fù)責(zé)一個片區(qū)的大件配送。在端午節(jié)期間，由于同事放假休息，原本只是負(fù)責(zé)派送一個區(qū)的楊軍，一下負(fù)責(zé)了3個區(qū)，工作壓力陡增。
6月8日，楊軍在派送一個又河北廊坊發(fā)往本地的沙發(fā)四件套時，發(fā)現(xiàn)收件人的電話號碼少了一位，聯(lián)系不上，只好根據(jù)上面發(fā)件人的電話打過去詢問。按照他的描述，對方接到電話之后，態(tài)度極其惡劣，謾罵一陣之后，才要求楊軍提供快遞單號。
楊軍表示，他當(dāng)時正在開車派送的途中，沒辦法立刻查詢單號，而且正值中午，也收倉了，查詢不到。
可還沒等他回到家，順豐公司就打來了電話，要求他回公司面談。這時他意識到，他已經(jīng)被投訴了。
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回到公司之后，領(lǐng)導(dǎo)告訴楊軍，客戶投訴他罵人。
調(diào)取了通話錄音之后卻發(fā)現(xiàn)，罵人的并不是楊軍，而是客戶?！暗具€是決定扣我5分行政分，并把我調(diào)離目前所在區(qū)域，作為處罰?！?/b>
他介紹道，每個順豐快遞員入職后都會有20分的行政分，一旦扣完了，員工就得離職。
隨后楊軍向媒體出示了一份“投訴受理”單據(jù)。上面寫道，投訴的理由是“不當(dāng)言論（含謾罵）”，處理結(jié)果為：
1、產(chǎn)生問題的員工及主管必須上門致歉;
2、員工面談?wù)膱蟾?，問題員工在早例會上宣讀，提供所有照片;
3、態(tài)度類問題界定標(biāo)準(zhǔn)抄寫10份，紙質(zhì)檔涉及集配站自行留存;
4、分部/集配站給予問題員工處理意見，最低標(biāo)準(zhǔn)為區(qū)域調(diào)換。
除此之外，楊軍還被要求寫出500字的書面檢討。感受到屈辱的楊軍，在檢討里面寫下了一句話：“在尊嚴(yán)和工作面前，我可以不要工作?！?/b>
隨即，他向順豐公司遞交了個人辭呈。
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可令他氣憤的是，原本公司規(guī)定員工辭職必須提前一個月，可是他第一天才遞交了辭呈，第二天就去公司辦理了離職的手續(xù)。
回到家中的當(dāng)晚，這樣的遭遇讓他越想越生氣，直想要一死了之，最終還是下定決心付諸行動。
他給自己的弟弟發(fā)了一條信息，告訴弟弟自己的銀行卡密碼等等，然后說道：“來生再做兄弟，我真不該來順豐?！?/b>
緊接著，他在工作群里發(fā)布了自己吞食安眠藥的視頻：“這一次被你們傷太深，我決定以死護(hù)尊嚴(yán)?！?/b>
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6月9日，40顆安眠藥被他吞下，隨后不省人事。
楊軍的一個同事證實，他當(dāng)晚感到醫(yī)院的時候，看到了楊軍正在洗胃，但是人還沒有清醒。
等到楊軍醒來的時候，他的弟弟已經(jīng)來到了他的身邊，弟弟告訴他，順豐的人也來到了醫(yī)院。
根據(jù)楊軍提供的一份與順豐公司某位姓于的經(jīng)理的記錄截圖顯示，于姓經(jīng)理正勸解楊軍重新尋找一份工作。
楊軍則回復(fù)他：“你們順豐可以不用維護(hù)員工的尊嚴(yán)，我自己可以去用各種途徑來討回公道?！?/b>
他向媒體表示，這種客戶今天投訴了他，明天也會繼續(xù)投訴其他快遞員。
新聞報道的因為丟失一個芒果下跪的快遞員，受到了民警開證明的力挺，這讓他很感動。
他希望以自己的故事，讓那些同樣遭遇了惡意投訴的快遞同行們，也能夠勇敢地為自己站出來。
順豐的一個相關(guān)負(fù)責(zé)人剛對媒體回應(yīng)道，目前公司正在了解具體情況，并且在給楊軍做安撫的工作。
他表示，順豐是一個服務(wù)型企業(yè)，如果員工的服務(wù)態(tài)度不好，是會有懲罰；但是如果員工收到了侵害，公司也會為其爭取合法的權(quán)益。
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編者按：
無論是“芒果下跪”事件，還是“快遞員自殺”事件，看似反映了社會存在的不良信譽(yù)問題。比如說因為幾個芒果不依不饒地進(jìn)行投訴，又比如說因為自己失誤卻對快遞員惡語相向等等。然而，問題實際上直指的，依然是快遞行業(yè)不規(guī)范，以及相關(guān)企業(yè)面對問題時的不負(fù)責(zé)任與一刀切。
快遞不好做，外賣不好做，老師不好做...可偏偏每次出現(xiàn)這類事情，卻都是快遞和外賣等新興產(chǎn)業(yè)站在風(fēng)口浪尖上，起因不言而喻。一味秉持罰款等方式來控制服務(wù)質(zhì)量，而不是通過改善企業(yè)制度、建立投訴類型分辨機(jī)制，是不少相關(guān)企業(yè)的常見做法。但這造成的后果卻是，員工根本沒有進(jìn)行申訴的權(quán)利。
即便面對的是顯而易見的惡意投訴，上層給出的處理方案也只是選擇以損耗員工的利益來息事寧人。很多人對此但看不見、聽不見，這又是為什么？因為員工被扣的錢，既不會成為優(yōu)秀員工的獎勵，也不會成為投訴用戶的補(bǔ)償，而是僅僅會成為企業(yè)收益賬單上的一部分。
6月12日，中國快遞協(xié)會發(fā)生，針對上述兩起事件發(fā)表回應(yīng)，聲稱正在研究建立不良用戶黑名單記錄。然而事實上，不少快遞企業(yè)早已經(jīng)私下建立了自己的快遞黑名單，可卻明顯收效甚微?，F(xiàn)如今再次高調(diào)聲稱建立用戶黑名單，很大概率就是整合各個快遞企業(yè)所遇見的不良信用客戶。
可是從另一方面而言，這個界限如何界定又是一個問題，在這種一切以利益為重的企業(yè)文化下，難免會形成一種只顧保障企業(yè)權(quán)益卻必然忽略用戶體驗的局面，反而會使這個問題更加突出直至針鋒相對。且在我看來，這不過是將責(zé)任從一線快遞員身上推卸到用戶身上的“頭痛治頭，腳通治腳”行徑。只圖省事、害怕麻煩，單純考慮企業(yè)形象與企業(yè)利益，這必將會導(dǎo)致員工離心、企業(yè)離德，有害而無益。
為什么解決這個問題那么艱難，非逼得快遞員下跪甚至自殺，引起社會關(guān)注之后才能夠想起來反省。一開始面對這種清晰的惡意投訴時，如果心知肚明的管理層選擇硬剛到底，又怎么會導(dǎo)致以上這一幕又一幕的事情發(fā)生。另外，即便管理層不甚清晰，如果能夠給與快遞員自行申訴的權(quán)利，由企業(yè)來為快遞員遮風(fēng)擋雨，又何至于讓快遞員受盡了委屈？
歸根結(jié)底，楊軍與那名下跪的快遞員所受到的委屈，其實并不完全是由于客戶的惡意投訴而受到的委屈，更不是因為黑名單沒有成功建立而導(dǎo)致的委屈。而是正如那一句“要尊嚴(yán)不要工作”一樣，是快遞員們所工作的企業(yè)，給他們帶來的委屈。譴責(zé)惡意投訴的人并不能起到多大的作用，還不如想辦法為快遞員爭取合理申訴的權(quán)利，建立有效、明確的分辨機(jī)制。
一旦企業(yè)能夠挺身而出，又何愁員工被惡意投訴之日？
