長期以來，企業(yè)管理者一直把顧客退貨以及產品使用后廢棄物品的處理排除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之外，對這些物品沿逆向供應鏈渠道的收集、運輸和配送—即逆向物流（Reverse Logistics）活動幾乎沒有引起重視。
但是，自上世紀90年代末以來，逆向物流逐漸受到國外物流學者和企業(yè)管理者的重視（Andel，1997；Maricn，1998）。
國外企業(yè)， 如 Esteelaude、IBM,、HP、Home Depot、Dell、LG、Genco、Optoro等都先后建立了它們的逆向物流系統(tǒng)。
這是因為對逆向物流的有效管理，不僅能保護環(huán)境、為企業(yè)帶來明顯的經(jīng)濟效益，而且還能強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高供應鏈的整體績效。
今天，它已成為企業(yè)新的利潤來源和供應鏈戰(zhàn)略的一部分，美國的RLA（Reverse Logistics Association) 把它定義為后市場供應鏈 （Aftermarket Supply Chain），或逆向供應鏈（Reverse Supply Chain）。
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電商帶動國內突飛猛進
隨著電子商務的發(fā)展， 逆向物流在全球得到了快速發(fā)展。在中國，近年對逆向物流看中的企業(yè)也越來越多，其中，不得不先說說京東。
都說國內的電商發(fā)展速度和水平是世界領先的，作為用戶，其便捷性也是有目共睹。
如果拿退貨舉例，當網(wǎng)購一件不是那么讓你愉悅的商品，京東的退貨過程會抵消你的不爽，甚至帶來更大的順心。而亞馬遜總是要抑制心中罵娘的怒火。
從退換貨流程和體驗來看，亞馬遜的退貨基本靠用電話來催，更不要提亞馬遜在被催促和處理過程中的各種反人類體驗，比如從來不主動聯(lián)系消費者、繁瑣的身份驗證、不同部門電話轉接、非工作時間無法處理、一長串字符的短信讓人不知所云；
退貨耗時上，雖然亞馬遜在我的兩次催促下第二天完成了，但是按工作小時來說，亞馬遜耗時是京東的50倍，按工作日天數(shù)，亞馬遜是京東的無窮大倍；
綜合來說，無論是定性的體驗感受還是定量的處理時長，京東完爆亞馬遜N條街，如果說京東是和諧號高速列車，亞馬遜就是綠皮車。
此處可能有人要抬杠說：為什么一定要退換貨那么快，不是每個客戶都有快速退換貨的需求，或者不是每個客戶都如筆者般挑剔。此種論點，是一方面無法理解快的能力可以慢，而慢的能力并不容易快；二方面不懂客戶的個性需求與供應鏈普遍能力提升的階段特征關系，不值得在此花篇幅進行反駁。
還有實在不理解的朋友，請出門直奔火車站買一張高鐵票到天津，然后返程買綠皮車體驗比較即可，如果您還覺得做綠皮車最符合您的總成本最優(yōu)的需求，我只能默默的給您點個贊了。
也正應如此，京東在供應鏈上下了硬功夫，卓越的供應鏈能力成為了眾多企業(yè)可遇而不可求的東西，與京東合作的過程，大量國內企業(yè)都在一邊合作一邊學習。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在最新榜單中，超過80%的世界五百強制造型企業(yè)、76%的中國五百強制造型企業(yè)選擇了與京東企業(yè)購進行合作。京東通過打造智能供應鏈的服務模式，為制造企業(yè)提供了供應鏈物資高效采買的數(shù)據(jù)服務和營銷支持等用戶服務。
除了在制造行業(yè)，其他行業(yè)內京東企業(yè)購同樣成績斐然，據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至今年上半年，中央及省級政府搭建的政府采購電子商城全部與京東企業(yè)購合作，合作率實現(xiàn)100%；京東企業(yè)購在21家主要的政策性銀行、國有五大行、股份制銀行完成100%覆蓋；已與中國鐵路總公司、全國80%以上鐵路局合作。
這些企業(yè)選擇京東，除了看中京東企業(yè)購在技術、數(shù)據(jù)積累的強大優(yōu)勢，以及物流、金融等基礎設施，更重要的是可以無縫銜接制造型企業(yè)的采購平臺和供應鏈管理平臺，為其打通了采購管理的全流程，讓人驚嘆的使用體驗并不只在技術，而是供應鏈的方方面面。為企業(yè)級用戶提供智能采購解決方案。
在國內除了京東，順豐利用自身倉儲、快遞網(wǎng)絡布局和末端配送優(yōu)勢，推出了“倉儲+配送+售后”的一站式電子產品售后服務平臺維修，用取件、維修、返還的逆向物流“寄修”模式，為用戶提供享受足不出戶、高品質的電子產品售后服務（德勤deloitte-CCFA-2016中國網(wǎng)絡零售市場發(fā)展研究報告）。
一些第三方物流公司，如廣州捷世通物流股份有限公司，正嘗試做逆向物流的創(chuàng)新，目前，捷世通已推出一個SaaS的云服務平臺產品來給汽車零部件逆向物流提供數(shù)字化、可視化和智能化的管理。
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國外的逆向物流獲更多青睞
近年來，逆向物流創(chuàng)新獲得美國投資者的青睞。雖說亞馬遜的退貨體驗并不是很好，但依然涌現(xiàn)出大量的創(chuàng)新企業(yè)，投身「逆向物流」創(chuàng)新大潮。各家業(yè)績攀爬神速，估值也是水漲船高。
如何充分發(fā)揮退貨商品的價值？Optoro 給出的答案是數(shù)據(jù)。
乘著電商高速發(fā)展的趨勢，大洋彼岸的零售業(yè)也迎來了一波新的發(fā)展機會—今年 1 月，華爾街日報的報道稱，美國國內零售業(yè)銷售額連續(xù)多個月增長，使得 2017 年成為自 2014 年以來零售業(yè)整體業(yè)績最好的一年。其中，電商的表現(xiàn)尤其引人注目。2017 年，美國零售電商全年銷售額達到 4535 億美元，同比增長 16% 。
對企業(yè)們而言，零售的增長自然是可喜的，但這也意味著有更多的退貨需要處理。根據(jù)美國零售協(xié)會的報告，2017 年零售商品的退貨率約為 10%，退貨商品總額高達 3510 億美元。盡管退貨意味著零售商與品牌商們需要承擔額外的成本，但為了打造沒有后顧之憂的購物體驗，提高消費者滿意度與復購率，大部分零售商還是會向消費做出免費退貨承諾。
然而，隨著零售逐漸向線上轉移，退貨問題比實體零售時代更加棘手：電商消費者們沒有了當面退貨的心理壓力，**退貨率是實體店鋪的 2-3 倍，時尚電商的退貨率則還會更高**；此外，電商們**往往還需要承擔貨物退還的物流費用**。問題來了，退貨數(shù)量多成本高，那么貨物回到倉庫后，應當如何處理才能發(fā)揮其剩余價值，減少企業(yè)損失呢？
對于這個問題，美國供應鏈技術公司 Optoro 向企業(yè)尤其是電商們提供一站式解決方案，幫助他們升級既有的退貨管理中心或倉庫。其產品 Optiturn 是一套由數(shù)據(jù)驅動的“逆向供應鏈”云端管理系統(tǒng)。
Optiturn 系統(tǒng)（圖片來源：Optoro 官網(wǎng)）
這套系統(tǒng)的四大功能包括：
第一，多種直觀易用的信息工具。倉庫收到退貨的商品后，Optiturn 自動通過條形碼讀取商品信息，并給每件商品分配專屬ID，以便精準追蹤其去向；非全新的產品會進入質檢評級步驟，Optiturn 系統(tǒng)會直接錄入產品評估結果，提升產品生命全周期內的透明度。
第二，基于價格預估與供求分析的人工智能專利算法。通過算法，Optiturn 可以為每件商品選擇能夠最大程度發(fā)揮其價值的處置渠道，渠道包括進入庫存、重新上架、折扣清倉出售、作為二手產品出售、回收再利用及捐獻。同理，它也能夠指導逆向供應鏈中的其他環(huán)節(jié)，如退貨商品應當如何回到倉庫。
第三，自動化的線上二次銷售。如果某件商品被分發(fā)至需要進行二次銷售的渠道，Optiturn 會自動將該商品上架至由企業(yè)選定的多個 2B 或 2C 電商平臺。商品定價也由系統(tǒng)基于多個參數(shù)自動選定，以達到商品凈利潤的最大化。
第四，基于精準追蹤的可視化數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)，企業(yè)可以監(jiān)測退貨商品的后續(xù)情況，獲取二次銷售效率、庫存波動變化等信息，從而對現(xiàn)有的處置渠道算法進行反饋調整。
Optiturn 打通了逆向供應鏈內的多個環(huán)節(jié)，不僅幫助企業(yè)盡量收回商品價值，提高處理退貨的效率，還能避免退貨商品利用率極低導致的浪費等環(huán)境問題。除了優(yōu)化退貨流程之外，這套系統(tǒng)也能應用于解決庫存冗余問題。
工程師在 Optoro 倉庫內測試質檢評級功能（圖片來源：華爾街日報）
近期，Optoro 宣布完成 7500 萬美元的 E 輪融資，由Franlin Temleton Investments 領投。參投方中，既有現(xiàn)有投資方 Revolution Growth 及 UPS Strategic Enterprise Fund，也有新投資方 Generation Investment Management 和 Tenfore Holdings。截至目前，Optoro 的六輪融資總額達到 2 億美元，但公司拒絕透露其投后估值。
將目光瞄準于逆向供應鏈的并非只有 Optoro 一家。亞馬遜、沃爾瑪?shù)却笮土闶凵潭家阎肿越ㄍ素浳锪骶W(wǎng)絡，讓顧客能夠通過線下連鎖店或 APP 方便地進行退貨管理。賽道內的創(chuàng)新企業(yè)同樣不少，包括代零售商接收退貨商品的 Happy Returns、提供高分辨率相機與掃描儀以評估退貨商品狀況的 goTRG、移動互聯(lián)網(wǎng)的逆向物流平臺Narvar、老牌供應鏈公司GENCO等，逆向物流這個行業(yè)的巨大空間，也吸引了和正在吸引著投資人的目光。
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在供應鏈能力中的意義
表面上看退換貨很簡單，實際上升到供應鏈流程視角上來說，退換貨考驗的其實是一個公司逆向物流的重視程度和管理能力。
MBA智庫百科說逆向物流是：“從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。近些年的全面的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調。”
各種行業(yè)或者各種企業(yè)進行逆向物流的設計和運作的原因，基本來自于如下幾種：
1，可能來自于環(huán)境方面的壓力，如產品必須回收統(tǒng)一報廢；
2，也可能來自于經(jīng)濟壓力，比如回收材料可以用于二次利用，這一點和時下快遞行業(yè)逐漸走熱的綠色物流綠色包裝有部分重疊；
3，也可能更直接的來源于商業(yè)競爭環(huán)境下，客戶的主動或者被動開發(fā)出的需求，比如本文所談的退換貨需求；
簡單說完定義和原因后，直接引用智庫百科的原話來展示退換貨等形式為代表的逆向物流的意義就是：“在以顧客為導向和綠色主義盛行的市場環(huán)境下，企業(yè)建立逆向物流系統(tǒng)，是提高顧客忠誠度、促進技術創(chuàng)新的來源之一，對企業(yè)節(jié)約資源、降低成本、塑造環(huán)保形象、增強顯性和隱性競爭優(yōu)勢等具有積極意義?！?/p>
通俗點說，無論從企業(yè)內在的持續(xù)降低成本，還是外在的社會責任感，抑或是業(yè)務方面的客戶滿意度，退換貨形式代表的逆向物流是一個企業(yè)供應鏈綜合能力的不可或缺的一部分，退換貨做不好，你的供應鏈就是短腿的，短期則影響部分顧客的感受，長期則影響企業(yè)的發(fā)展。
這也是為什么SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一樣重要的位置。
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更加廣泛的應用
其實，逆向物流并不只是電商和企業(yè)銷售之后，簡單的退換貨流程，逆向物流是一個特殊而高頻的物流環(huán)節(jié)，難度也是最大的，需要信息技術手段支撐也是最迫切的，并且對執(zhí)行效率、可執(zhí)行性的要求非常高。
那么，還有什么環(huán)節(jié)需要逆向物流呢？下面簡單舉幾個例子：
1. 看看這堆疊如山的共享單車
2. 廢品回收行業(yè)落后的現(xiàn)狀
3. 企業(yè)產生的各種廢品
不難發(fā)現(xiàn)，逆向物流不但對于企業(yè)來說非常重要，也同樣在循環(huán)經(jīng)濟中扮演一個關鍵角色，同時也孕育著巨大的機遇
逆向物流不是單純的逆向物流活動， 它包括廣泛和跨行業(yè)的內容：客戶服務、庫存維修/再制造、物流服務、運輸管理、倉庫管理、備件管理、退貨管理、更換管理、產品翻新、篩選/計數(shù)審計產品、產品報廢、再制造/再生、履行服務、信息過程管理、回收利用、廢料/廢物管理、灰色渠道管理、保修管理/召回管理、資產管理、可持續(xù)發(fā)展、環(huán)境資源。
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感想與啟示
一方面，我們很高興的看到國內的零售或者快速消費品行業(yè)在退換貨方面的不斷努力，大大改善了普通消費者的生活便利性，可以大膽的預測說國內的京東、天貓這些電商平臺一定會不斷的繼續(xù)壯大，全球范圍內超越亞馬遜這些國外巨頭不過是時間問題。
另一方面，我們也希望普通的工業(yè)制造行業(yè)等也能夠學習部分領先的零售行業(yè)，無論是在退換貨、還是材料回收利用、還是其他形式的逆向物流建設，從思想上重視、行動上實踐，而不是高喊關懷客戶的口號，卻在客戶有質量訴求時，用遠遠復雜于亞馬遜的退換貨流程來處理，屆時恐怕會被競爭對手碾壓。
第三方面，即使是第三方信息系統(tǒng)、智能系統(tǒng)的構建商、服務商。逆向物流都是非常重要的組成部分，甚至單獨發(fā)展都具有長遠的意義。即使脫離生產廠商，做社會化通用型的逆向物流服務，也會有著非常光明的前景。
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Reference
《逆向物流創(chuàng)新獲得美國投資者的青睞，中國正開啟大幕》，作者：唐隆基
《從逆向物流的細節(jié)看供應鏈管理》，作者，周海
《財富世界500強排名，京東是如何實現(xiàn)三年三連跳的？》，作者：騰訊新聞
《Optoro 獲得 7500 萬美元融資》，作者：36Kr，鄧三三
《全球逆向物流前沿趨勢報告》，物流沙龍
《逆向物流的基本信息》，維基百科
《德勤deloitte-CCFA-2016中國網(wǎng)絡零售市場發(fā)展研究報告》，德勤
《逆向物流的定義》，MBA智庫百科
