說到快捷酒店，我們立馬有一個清晰的認識：經(jīng)濟又方便。為了降低投資和運營成本，快捷酒店在功能布局和服務(wù)上面，同時兼顧最少的投入和顧客的切實需求。
這樣的定位和價格，注定不會遇到讓人 “喜出望外”的服務(wù)。隨手打開一家酒店，沒有一些差評，你會感到不對勁。然而，在黃山腳下的湯口鎮(zhèn)，有一家快捷酒店卻偏偏將“過路”的生意經(jīng)營得讓你還想再次“路過”。
那天，我和朋友一路從黃山的后門（北門）一路爬到前門（南門），最后在天黑之前抵達換乘中心湯口鎮(zhèn)。此時，我們迫切地想找個干凈的酒店洗澡、休息，可是在這樣熱門的旅游區(qū)交通中心， “干凈”是一種奢侈吧。打開地圖，隨便點開一家酒店，再看看評價各種各樣的“正當差評”理由：被子污黃、淋浴噴頭沒有熱水、衛(wèi)生間衛(wèi)生很差…..特意點開幾個掛四星的酒店，理由也是五花八門。
本著不拋棄不放棄的原則，我最終選出兩個4.9評分的酒店，其中一家有三千多的評價，僅有不到十個差評，另外一個卻是零差評。這個“評價”做得也太到位了吧，我心想。不過看到酒店自帶餐館，評價也還不錯，于是我們決定去碰碰運氣。
酒店就在換乘中心的旁邊，從走到酒店到登記入住，大概花了不到十分鐘，前臺經(jīng)理順手給了一張餐廳的打折券。我們選擇的是三百多的雙人間，感覺很不錯，舒服又清新，長勢喜人植物讓人心情大好。酒店的冊子是雙語的，里面羅列出他們所能提供的所有服務(wù)。不過，我的眼睛被團隊成員工作照吸引了，他們每個人的臉上由內(nèi)而外地散發(fā)出燦爛的笑容。這讓我想到前一天住的星級酒店，他們的折頁基本包含一些跟服務(wù)不想關(guān)的口號。相比之下，這個小酒店突然充滿了濃濃的人情味。
后來發(fā)現(xiàn)，房間里還有些其它的小意外：馬桶上備用的酒精消毒噴霧、英國牌子的洗浴小套裝、多頭的備用手機充電線。那一刻，我感覺到他們真的很了解旅客，而且把這種理解全部落實到每一處的細節(jié)服務(wù)中。正如酒店大堂經(jīng)理說的那樣，餐館的食物確是不錯，而最讓人意外的是在酒店遇到的每個員工，就像照片里的笑容那樣真實，似乎他們很享受自己的工作，讓你舒服自在。在離開的時候，我們向前臺詢問去宏村的交通，對方耐心解答，并告訴我們?nèi)绻枰獛椭倩貋怼?/p>
這里真正的問題所在是：為什么一個“過路式”的快捷酒店，為什么要將溢價服務(wù)做得這樣好？這個才是今天要討論的問題。
人性化服務(wù)的落地。
如今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性和個性化發(fā)展之路 , 人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟 了一個嶄新的天地。因此 , 人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。時代真的變了。
此外，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及又加深了這一切的改變。
回想一下十到十五年前，每次出行時，我們都要在火車站附近徘徊許久，然后有人會帶你去附近一家旅館，并從中抽傭。在那時，位置＋線下推廣是酒店的核心競爭力。 然后有了攜程和藝龍，我們出行時選擇酒店的余地擴大了許多。這個變化的最好的一點是：因為交易成本的降低，酒店的關(guān)注點從位置＋線下推廣提升為相對穩(wěn)定的服務(wù)＋品牌了。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店的名氣，和影響力，就是一切，而支撐這一切的就是靠人性化、個性化的服務(wù)。
