作業(yè)說明：

原文摘錄《行動(dòng)教練，把員工帶成干將》P34-P35

一組大漠戰(zhàn)狼 第三周作業(yè)? 自由拆頁一 V1.0

R：閱讀原文拆頁

傾聽有三個(gè)境界：

第一個(gè)境界是聽自己。聽自己就是對方說什么不重要，無論對方說什么，我都會(huì)按照我的理解回復(fù)對方，對方的話還沒說完就開始表達(dá)我自己的看法。第二個(gè)境界是聽對方說了什么，接收信息但僅限于理解字面的含義。傾聽的第三個(gè)境界，也是傾聽的最高境界，是聽對方?jīng)]說什么，理解和感受對方語言背后的情緒和需求。如果對方有言外之意，傾聽者沒有意識(shí)到的話，談話很快就會(huì)結(jié)束。高質(zhì)量的溝通來自深度傾聽。深度傾聽能獲得更多的信息、更深的理解和更好的效果。一場實(shí)現(xiàn)深度傾聽的談話就像跳交誼舞，雙方都需要很投入，配合很默契。深度傾聽還能激發(fā)講話者和傾聽者的靈感，使雙方更加積極地參與到對話中來。能做到以上幾點(diǎn)其實(shí)是非常難的，所以深度傾聽也是教練三大核心技術(shù)（傾聽、提問和反饋）里最難、最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

雖然做到深度傾聽非常難，但是它能帶來的效果是非常好的，只有員工信任管理者，管理者的所有工作才能順利地展開。那么究竟該如何做到深度傾聽呢？行動(dòng)教練提出了3R模式，分別是Receive接收、Respond反應(yīng)、Rephrase確認(rèn)。能夠做到這三點(diǎn)，就可以真正做到深度傾聽。

第一個(gè)R是接收：這要求人們放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人所講的話。大多數(shù)情況下，我們用回答的態(tài)度聽對方講話，表面上是在傾聽，但是內(nèi)心一刻不停地在思考該如何回復(fù)對方，目的是在對方講話結(jié)束時(shí)，能夠?qū)Ψ降囊蓱]和問題做出回答，但這一點(diǎn)其實(shí)是深度傾聽最大的障礙。

人們習(xí)慣在傾聽的過程中思考并判斷，是因?yàn)閮A聽比思考的反應(yīng)要慢。人的大腦一分鐘可以思考1000～3000字，但耳朵只能聽到200～400字，所以在傾聽的過程中大腦已經(jīng)在思考了。這樣的傾聽模式可能帶來的極端后果是讓一場談話變成一場辯論，甚至激化雙方的矛盾。在這樣的傾聽模式下，談話雙方不能以平和的心態(tài)完成對話，每次談話都會(huì)變成辯論，無法達(dá)到有效溝通的目的。

第二個(gè)R是反應(yīng)：使用語言性和非語言性的要素讓對方感覺到你在聽。語言性的要素主要是回放，重復(fù)對方的話語或關(guān)鍵詞。非語言的要素包括：點(diǎn)頭、微笑、目光注視、肢體同步和記錄等。

第三個(gè)R是確認(rèn)：向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)或正在理解對方所說的意思，與對方產(chǎn)生共鳴。確認(rèn)是傾聽的最高智慧，也是同理心傾聽的標(biāo)志。無論你的理解能力有多強(qiáng)，被指導(dǎo)者都需要你對談話的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)你理解了被指導(dǎo)者的想法時(shí)，被指導(dǎo)者就會(huì)和你產(chǎn)生共鳴。

I：用自己的話重述原文

What：

你有沒有這樣的經(jīng)歷？

當(dāng)你在購買比較昂貴的商品時(shí)，有興趣購買并問到值多少錢時(shí)？導(dǎo)購員總是自顧自說，說這件商品對你有多大的價(jià)值。

當(dāng)雙11快到了，跟老公說天氣變冷了，要多加衣服。老公反問：“光棍節(jié)跟我們有什么關(guān)系？”

當(dāng)你遇到一件很驚喜的事，欣喜若狂地向正在做家務(wù)的老婆傾述時(shí)，結(jié)果老婆不冷不熱的回應(yīng)了一句：“哦！”

其實(shí)這些都不是深度傾聽的表現(xiàn)，都難以真正理解對方所說的意思，與對方產(chǎn)生共鳴。

Why：

人們在傾聽的時(shí)候，習(xí)慣一邊傾聽一邊思考，并有了自己的判斷和主張。當(dāng)自己的主張和傾述者的觀點(diǎn)不一致時(shí)，如果不能平和的展開對話，就容易形成辯論，自然就無法達(dá)到有效溝通的目的。

How：

究竟該如何做到深度傾聽呢？可以分三步走：

第一步：接收

放下自己的想法和判斷，全身心的聽對方表達(dá)的觀點(diǎn)和意見，而不是去思考如何回復(fù)對方。

第二步：反應(yīng)

進(jìn)行良性互動(dòng)，點(diǎn)頭、微笑、目光注視、肢體同步和記錄，讓對方感覺到你在聽。

第三步：確認(rèn)

重述你對對方觀點(diǎn)的理解，并與對方確認(rèn)，與對方產(chǎn)生共鳴。

能夠做到這三點(diǎn)，就可以真正做到深度傾聽。

Where:

對于緊迫而重大，又容易被理解的事，深度傾聽可以就不太適合。

比如家里出現(xiàn)火災(zāi)，就不適合此場景。

A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)過：

上周四上午，老板神色匆匆的告訴我，他手機(jī)丟了，可能落在滴滴打車的司機(jī)手里，而司機(jī)又聯(lián)系不上。

當(dāng)時(shí)我正忙著招聘的事，似懂非懂的哦了一聲。然后火速把老板從我管理的10多個(gè)工作群里移出群聊。

結(jié)果：

一個(gè)半小時(shí)之后，老板怒氣沖沖過來，故意壓低聲音，輕松地跟我說：“老葛，我手機(jī)找到了！”

反思：

當(dāng)時(shí)沒有停下手中的活兒，認(rèn)真傾聽老板手機(jī)丟失之后的故事，也沒有感受老板的情緒和顧慮，也沒有進(jìn)行良性的互動(dòng)。老板沒得到積極回應(yīng)跟我說完這個(gè)事就走了，我也沒有挖掘到老板背后的需求。所以我就自作主張的認(rèn)為應(yīng)該把老板的微信移出群聊。

改進(jìn)：

如果下次再遇到類似的情況，我一定會(huì)按照以下幾點(diǎn)來做：

1、停下手中的活兒，全身心的傾聽

2、回應(yīng)老板神色匆匆的情緒，回應(yīng)他的顧慮，探索解決辦法

3、確認(rèn)他的需求和期望

當(dāng)需求和期望一致時(shí)，我相信就不會(huì)再出現(xiàn)自作主張的騷操作。

A2：我的應(yīng)用（目標(biāo)與行動(dòng)）

目標(biāo)：

周五上午，深度傾聽公司運(yùn)營負(fù)責(zé)人關(guān)于運(yùn)營方面的發(fā)展規(guī)劃

為什么制定這個(gè)目標(biāo)：

自己做營銷運(yùn)營有多年經(jīng)驗(yàn)，有體系化的方法論，覺得運(yùn)營負(fù)責(zé)人的想法天馬行空，很難落地。所以從來沒有一次深度溝通過，每次都是不歡而散。本質(zhì)原因是自己帶著自己的主張和判斷，無法進(jìn)行深度傾聽。

行動(dòng)計(jì)劃：

1、放下自己的主張，放下判斷，全身心的傾聽運(yùn)營負(fù)責(zé)人表達(dá)自己的發(fā)展規(guī)劃

2、點(diǎn)頭，回應(yīng)，贊許，鼓勵(lì)運(yùn)營負(fù)責(zé)人把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚，并經(jīng)常詢問這樣做的目的

3、不斷確認(rèn)運(yùn)營負(fù)責(zé)人的觀點(diǎn)，以確保自己的理解與運(yùn)營負(fù)責(zé)人的觀點(diǎn)一致，并產(chǎn)生共鳴

獎(jiǎng)勵(lì)方式：

中午點(diǎn)菜時(shí)，多點(diǎn)一份辣椒炒豬耳朵，獎(jiǎng)勵(lì)自己學(xué)會(huì)了深度傾聽。