有些小功能，是每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)涉及，但是往往得不到產(chǎn)品經(jīng)理的重視，例如身份信息設(shè)置、修改密碼以及用戶反饋這些小功能。
不重視當(dāng)然也是有原因的，因?yàn)檫@些小功能們的使用頻率確實(shí)是很低，隨便找個(gè)競(jìng)品復(fù)制一下就行了，沒(méi)必要重復(fù)制作輪子。但是我們真正的深入了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)小功能也能引發(fā)很多有意思的思考。
不妨以用戶意見(jiàn)反饋這個(gè)小功能，延伸一下，看看這個(gè)功能引發(fā)多少值得思考的東西。
一、產(chǎn)品目標(biāo)
? ? 用戶側(cè)：快速解決問(wèn)題，繼續(xù)使用產(chǎn)品
? ? 產(chǎn)品側(cè)：及時(shí)修復(fù)bug、研究新需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)依據(jù)
二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
? ? 1、用戶自助解決
用戶反饋功能在很多產(chǎn)品內(nèi)叫做“幫助與反饋”，故名思義，這個(gè)功能并不是單純讓用戶吐槽你的，其核心是需要幫助用戶快速解決使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
因此產(chǎn)品經(jīng)理必須走在用戶前面，先想想，用戶可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題？是否有部分規(guī)則用戶比較難理解？把這一系列問(wèn)題先列出來(lái)，并且用用戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行表述。這樣一來(lái)，用戶自己可以快速解決了，也減少了客服的工作量。
? ? 2、快速定位問(wèn)題
用戶反饋的問(wèn)題可以按照幾個(gè)緯度分類，例如功能類型、反饋內(nèi)容類型（bug/建議）、問(wèn)題嚴(yán)重程度等。但是從用戶的使用體驗(yàn)角度，沒(méi)必要分的太細(xì)。如有必要建議使用選項(xiàng)形式，同樣的，這里使用的語(yǔ)言需要是用戶能理解的表述。
問(wèn)題分類可以快速定位問(wèn)題，主要目的是最大限度的避免用戶表述不清晰、也有利于客服快速跟進(jìn)。
? ? 3、用戶體驗(yàn)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)可避免的要考慮用戶體驗(yàn)，反饋功能有幾個(gè)方面會(huì)影響用戶體驗(yàn)，例如反饋入口，入口可以不太明顯，因?yàn)槭褂妙l率真的不高（要是反饋太多，那這款產(chǎn)品的問(wèn)題就很嚴(yán)重了，此外，實(shí)在無(wú)法忍受的用戶會(huì)選擇棄坑），但建議盡量與傳統(tǒng)產(chǎn)品一致，實(shí)際上大部分用戶是有一定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用習(xí)慣的。講到反饋，相信你腦海中都會(huì)有一個(gè)大概的印象，App的設(shè)置頁(yè)面、或者網(wǎng)頁(yè)的底部、或者網(wǎng)頁(yè)側(cè)邊的浮動(dòng)窗口，因此盡量與傳統(tǒng)產(chǎn)品保持一致。
反饋?zhàn)盥闊┑木褪禽斎肓恕W(xué)過(guò)交互設(shè)計(jì)的朋友都知道，減少輸入是App設(shè)計(jì)的重要原則，但是在反饋過(guò)程中，輸入確實(shí)是無(wú)可避免。預(yù)設(shè)問(wèn)題選項(xiàng)、支持上傳圖片可以減少輸入。此外，優(yōu)化輸入功能，例如自動(dòng)保存文字、優(yōu)化輸入框和鍵盤的相對(duì)位置等。
? ? 4、輔助信息
不要忽略了輔助信息。問(wèn)題表述不完整或者不清晰是常見(jiàn)的問(wèn)題，我們與其在面對(duì)一條不清不楚的反饋罵娘，不如想想，是不是可以增加輔助信息進(jìn)一步檢查？例如附加截圖、上傳日子，或者讓用戶留下聯(lián)系方式，直接聯(lián)系用戶等。
? ? 5、后臺(tái)及時(shí)響應(yīng)
不要忽略了B端用戶。一個(gè)完整的反饋系統(tǒng)，除了用戶端，還要考慮后臺(tái)工作人員的使用場(chǎng)景。處理用戶反饋的可能是客服、也可能是產(chǎn)品經(jīng)理。我們需要考慮，收到用戶反饋后，數(shù)據(jù)存放在什么地方？如何及時(shí)通知相關(guān)人員處理？相關(guān)人員處理后，如何快速通知用戶處理結(jié)果？作為一個(gè)靠譜的產(chǎn)品仔，這些問(wèn)題都是必須思考的。
三、產(chǎn)品形態(tài)
? ? 1、即時(shí)通訊
以IM的形式，與用戶及時(shí)對(duì)話，這是一種非常常見(jiàn)也非常直接的反饋形式。優(yōu)點(diǎn)不用多說(shuō)，響應(yīng)速度快，還可以利用自動(dòng)回復(fù)、甚至AI客服等功能，第一時(shí)間回應(yīng)用戶反饋。但是缺點(diǎn)是，成本很高。因此，業(yè)務(wù)咨詢會(huì)用得更多，普通的意見(jiàn)反饋，就略奢侈了。
? ? 2、論壇模式
現(xiàn)在很多產(chǎn)品都適用論壇問(wèn)答的形式來(lái)進(jìn)行用戶反饋，例如小米的用戶論壇算得上最知名的了。這種形式的優(yōu)點(diǎn)也很多，例如用戶可以幫助用戶解決問(wèn)題、客服可以快速回復(fù)（前提是要經(jīng)常瀏覽）、已有的問(wèn)題不需要重復(fù)回答。但是缺點(diǎn)也是很明顯的，首先需要工作人員經(jīng)常瀏覽論壇，同時(shí)需要注意維持論壇的氛圍，不能過(guò)于冷清，也不能太過(guò)偏激，這需要一定的運(yùn)營(yíng)技巧。
? ? 3、留言板
最傳統(tǒng)的模式莫過(guò)于上傳留言。用戶編輯一段吐槽，然后上傳上去。這里面的優(yōu)點(diǎn)，其實(shí)就是用戶有了一個(gè)反饋入口。但是缺點(diǎn)倒挺多的，例如你需要有一個(gè)客服后臺(tái)進(jìn)行意見(jiàn)收集，用戶也沒(méi)辦法及時(shí)收到響應(yīng)，不知道自己提的問(wèn)題到底有沒(méi)有被解決。當(dāng)然，這些問(wèn)題是可以通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化的，前提還是需要產(chǎn)品經(jīng)理思考其中的利弊。
