客戶的滿意沒有價(jià)值，客戶的忠誠才是無價(jià)之寶?！芨ダ?吉特默
? ? 1、努力培養(yǎng)客戶信任
? ? 一位公司經(jīng)理在對(duì)本公司銷售的銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)曾經(jīng)說過：“把產(chǎn)品賣給客戶，客戶不會(huì)退貨，并且會(huì)成為你的回頭客，這才是真正優(yōu)秀的銷售人員?！笔箍蛻舫蔀槟愕摹盎仡^客”，即忠誠客戶，首先需要贏得客戶的信賴。當(dāng)銷售人員和客戶建立起相互信賴的關(guān)系時(shí)，才可能出現(xiàn)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，銷售人員才可能獲得大批忠誠的客戶
? ? 作為一名銷售員，你贏得的客戶信任越充分、越堅(jiān)定，客戶對(duì)你的忠誠就越持久、越穩(wěn)固，而你由此節(jié)約的銷售成本就越多，如開發(fā)新客戶的成本、產(chǎn)品宣傳的成本等。當(dāng)然，最終指向的結(jié)果是，你從中獲得的利益就越多。這不僅包括銷售產(chǎn)品形成的實(shí)際利潤，還包括穩(wěn)定的客戶資源和無形的聲譽(yù)資源等。
? ? 如何才能實(shí)現(xiàn)客戶信任呢？銷售人員可以從以下幾方面著手：
? ? （1）不間斷地培養(yǎng)客戶信任；
? ? 銷售人員應(yīng)該在第一次與客戶進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過程當(dāng)中，盡可能地使這種過程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對(duì)自己的信任，那客戶就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴感。
? ? （2）要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任；
? ? 建立相互信任的客戶關(guān)系僅靠銷售人員的嘴上功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實(shí)際需求，更不主動(dòng)為客戶提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。
? ? 要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關(guān)注客戶需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動(dòng)感染客戶，那么客戶信任就永遠(yuǎn)無法形成。
? ? （3）不因眼前小利傷害客戶；
? ? 銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。
? ? 對(duì)一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據(jù)美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周圍有250個(gè)熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。
? ? 2、不斷提高客戶的忠誠度
? ? 銷售員需要贏得客戶的忠誠，如果一個(gè)銷售人員沒有一定的忠誠客戶予以支持，那他（她）的銷售事業(yè)很快就會(huì)無法得以順利進(jìn)行。一位營銷學(xué)專家曾經(jīng)說過：“客戶會(huì)輕易離開一個(gè)不太熟悉的推銷員，但不會(huì)輕易拋棄一個(gè)親密的合作伙伴?！睂?duì)于那些能夠贏得客戶持久忠誠的銷售人員來說，客戶與他們的關(guān)系就是親密的合作伙伴關(guān)系。
? ? 實(shí)現(xiàn)持久的客戶忠誠是成為一名優(yōu)秀銷售人員的有力保證，但是做到這一點(diǎn)十分不容易。雖然擁有客戶信任是贏得客戶忠誠的前提和關(guān)鍵，但是客戶忠誠如果不能得到及時(shí)鞏固和不斷提高的話，就很容易功虧一簣，在競爭日益激烈的現(xiàn)代商戰(zhàn)中，這種變化尤為明顯。所以銷售人員要竭盡全力不斷提高客戶對(duì)自己的忠誠度，在培養(yǎng)和提高客戶忠誠度時(shí)，銷售人員要力求做到以下幾點(diǎn)：
? ? （1）關(guān)心客戶需求并及時(shí)做出有效反應(yīng)；
? ? 銷售員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的需求，比如事先調(diào)查、真誠詢問、后期回訪等途徑。一旦發(fā)現(xiàn)客戶需求，就要想辦法在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效反應(yīng)。所謂的“有效反應(yīng)”，就是針對(duì)客戶需求采取行動(dòng)使客戶感到滿意。這里所說的客戶需求不僅包括客戶在購買過程當(dāng)中表現(xiàn)出來的需求，還包括交易完成后客戶遇到的某些問題。通常，及時(shí)解決交易完成后客戶遇到的問題，更有助于客戶忠誠度的提高。
