講一件既糟心但又暖心的事情。

很多天前，我在淘寶網(wǎng)上買了一套學(xué)習(xí)資料，一直都沒有收到貨品。于是，我聯(lián)系了店家，詢問為何尚未發(fā)貨，店家解釋又有訂單比較多，一直以為給我發(fā)了，非常抱歉，還問我應(yīng)該如何處理。原本，我是有情緒的，畢竟長時間沒有收到材料，耽擱了學(xué)習(xí)的進(jìn)程，心中始終是非常不高興的，這不就是自己花錢買氣受嗎？但是看到這個真誠的解釋，我竟莫名地?zé)o法生氣，只是說了句：沒關(guān)系，盡快給我發(fā)就可以。

后來，又過了很多天，我還是沒有收到我的學(xué)習(xí)資料。我再次與店家聯(lián)絡(luò)催發(fā)資料，但連續(xù)兩天我都沒有收到任何回復(fù)，也沒有在進(jìn)度中看到處理的結(jié)果。于是，我真的生氣了，非常生氣，我便提出了申請退款并通過阿里小蜜催促。

這次，店家上線了。然后上來說：對不起，剛剛上線，因為我住院化療了，所以今天才有時間看消息。

我也不知道是我自己同情心泛濫還是人性本善，在聽到說店家住院化療的時候，我已經(jīng)怒火中燒的情緒竟涼了下來，然后去關(guān)心店家身體是否好一點，希望他能夠早日康復(fù)。店家說：他告訴我住院了不是想獲得同情，而是想解釋一下為何耽擱了，而且為了感謝我沒有一上來就罵他，他會把電子版本的資料發(fā)給我學(xué)習(xí)，希望我考試成功。最后，整個談話到最后都搞得是我自己不好意思了，覺得必須要做點什么才行。

我講這個小故事的想法是，原本在一個虛擬的網(wǎng)路世界中，信任基礎(chǔ)本就極度薄弱，如果一旦再發(fā)生任何不快，很大的可能將是沖突和不愉快收場，雙方都不可能高再信任對方，買家也決計不可能再和賣家買任何東西，而且還會投訴店家。但因為店家的處理行為（當(dāng)然也與我本身不愿惹麻煩，凡事不愿往壞處想有關(guān)），我想我以后還是會光顧他家，而他也少了一單投訴。這是源于店家處理應(yīng)急事件的真誠態(tài)度，而這種真誠，即使隔著手機屏幕，至少我感受到了。而我自己，也因為理性地本能地善良了一次，沒有過多去苛責(zé)，所以我最后收到了店家發(fā)送的電子文本材料，也極大程度上解決了我的麻煩和需求。

這是一個很小的事情，是一個小生意人對于客戶不滿的處理方式，不但讓客戶最終非常滿意，也為自己將來的生意增加了負(fù)責(zé)的標(biāo)簽。若從危機公關(guān)的角度來講，這是一次極為漂亮的危機公關(guān)，不但扭轉(zhuǎn)了情勢，還獲得了客戶的贊賞（至少我曾試圖再次付款）和以后光顧的極大可能性。

其實，任何營銷都是一樣。人說，人心都是肉長的，很多時候打動別人的，只是你的態(tài)度和為人而已。如果你態(tài)度足夠的真誠，縱然是有一些小的過失，只要無礙大局，總是能夠得到諒解和支持的。

所以，但凡做事，首先還是做人，還有對自己情緒的管理，理性地處理問題而不將矛盾擴大，最終可能會有意想不到的結(jié)果。