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前面，我們講到了什么是暴力溝通，為什么會(huì)存在暴力溝通？我們知道，暴力溝通并不僅僅是辱罵、怒吼等等激烈的行為，道德評(píng)價(jià)、進(jìn)行比較、逃避責(zé)任、強(qiáng)人所難等等日常語(yǔ)言習(xí)慣，均屬于暴力溝通。
? ? ? ? 那么我們?cè)撊绾巫寽贤ㄗ兊酶鼉?yōu)雅呢？并讓非暴力溝通來提升成功率呢？下面，我們介紹非暴力溝通的四個(gè)技巧，看看如何用非暴力的形式進(jìn)行有效溝通。
? ? ? ? 首先，區(qū)分觀察和評(píng)論：區(qū)分觀察與評(píng)論。非暴力溝通方式不鼓勵(lì)絕對(duì)化的評(píng)論。
觀察是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。而評(píng)論是經(jīng)過人為分析后的論述。之所以要區(qū)分，是因?yàn)?，我們心理都將論理解為批評(píng)，然后產(chǎn)生逆反心理，增加溝通的難度。
? ? ? ? 比如說，你的同事花兩萬(wàn)元買了一臺(tái)新電腦。你講述這件事有兩種方式：第一種：我的同事花錢太大手大腳了！一臺(tái)電腦居然花了兩萬(wàn)塊。第二種：我的同事上周花了兩萬(wàn)塊錢買了一臺(tái)電腦。第一種是評(píng)論，第二種是觀察。
如果你的同事聽到了評(píng)論，他心中肯定不愉快，他會(huì)想：“我又沒花你的錢，跟你有什么關(guān)系”。如果他聽到觀察式的表達(dá)，則不會(huì)有什么感覺。所以，我們要區(qū)分觀察與評(píng)論，盡可能避免絕對(duì)化的評(píng)論，這樣就不會(huì)把大家拉入到不良情緒的旋渦里。由上述例子我們了解，絕對(duì)化的評(píng)論，別人會(huì)傾向于聽到批評(píng)，然后產(chǎn)生抵觸心理，開始反駁。我們用非暴力溝通方式溝通時(shí)，要盡量用基于觀察結(jié)果的表述，避免絕對(duì)化的評(píng)論。
? ? ? ? 其次，體會(huì)和感受。表達(dá)感受很難，表達(dá)感受就得先體會(huì)到自己的感受。然后用“你現(xiàn)在感覺怎么樣？”來給自己提問題。表達(dá)感受的詞語(yǔ)比如滿足、欣慰、放心、害怕、尷尬等等。每次體會(huì)或者表達(dá)感受后，把這些詞語(yǔ)記錄下來。因?yàn)檫@些感受詞匯庫(kù)，能幫助你更清楚地體會(huì)和表達(dá)自己的感受。
? ? ? ? 表達(dá)感受時(shí)，是要區(qū)分想法和感受，這很重要。比如：“我覺得這項(xiàng)工作我做得不是很好?！边@是想法，而不是感受。如果說：“這項(xiàng)工作沒做好，我很愧疚?！边@樣就清晰地表達(dá)感受了，他的感受是愧疚。在區(qū)分想法和感受之后，我們來了解一下表達(dá)感受的方法——示弱。職場(chǎng)上，很多人不愿意示弱，那樣會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)、下屬或者客戶小看自己。但適當(dāng)?shù)厥救?，?duì)解決沖突，改善工作有很大的幫助。
? ? ? ? 例如，英國(guó)有個(gè)家喻戶曉的故事，當(dāng)撒切爾夫人從首相就職典禮后回家。她砰砰砰的敲門，這驚動(dòng)了正在為她準(zhǔn)備慶功宴的丈夫。丈夫問：誰(shuí)呀？春風(fēng)得意的撒切爾夫人大聲回答：我是英國(guó)女王！結(jié)果，一點(diǎn)回應(yīng)都沒有，也沒人開門。聰明的撒切爾夫人立刻就明白了，她溫柔地說：親愛的，開門吧！我是你太太。這一次聲音不大，但是門馬上就開了，丈夫給了他一個(gè)熱烈的擁抱。第一個(gè)回答“我是英國(guó)女王”是比較強(qiáng)勢(shì)的表達(dá)，容易讓人反感。而第二個(gè)回答，讓丈夫覺得自己被尊重，開心地打開了門，溫柔地迎接自己的妻子?？梢?，示弱是一種有效緩解不良情緒、解決沖突的方法。
? ? ? ? 再次，找到并表達(dá)需求。作者認(rèn)為，感受的根源是需求。體會(huì)到感受后，找到感受背后的需求，并清晰地表達(dá)出來。那么，如何找到需求呢？有一個(gè)句式，可以用來找到我們的需要：“我感到什么，因?yàn)槲沂裁础?。例如，你是公司領(lǐng)導(dǎo)，看到公司海報(bào)上面寫錯(cuò)了。此時(shí)，你的內(nèi)心獨(dú)白是：“我感到很不高興，因?yàn)槲液苤匾暪镜膶?duì)外形象，但公司活動(dòng)宣傳海報(bào)上面的錯(cuò)，這會(huì)影響公司的形象，我想把它改過來。這句話中，“很不高興”就是感受，它的根源，也就是領(lǐng)導(dǎo)的需要是“重視公司形象，想把海報(bào)錯(cuò)誤改過來”。了解需求，再看看如何用非暴力溝通的方式來表達(dá)感受和需求。
? ? ? ? 生活中，很多時(shí)候是聽到了冒犯自己或者不喜歡的話時(shí)，會(huì)兩種做法：第一種是暴力溝通，指責(zé)自己或者指責(zé)他人。這種方式把自己的感受來源放在了對(duì)方的行為上，一旦開始指責(zé)，就會(huì)造成雙方抵觸情緒的加深和溝通難度的加大。第二種是非暴力溝通，了解和體會(huì)感覺和需求，包括自己的和對(duì)方的。我們可以通過這種方式，了解自身和他人的需求和期待，從而不再指責(zé)他人和自己，而是承認(rèn)我們的感受來源于自身需求。
? ? ? ? 為方便于理解，舉例如，你和同事約好一起見客戶，可是他沒來，再見到同事后，你怎么開口呢？一：你昨天下午沒來讓我很失望，我覺得你很沒信用。二：昨天下午你沒來，我感到失望，因?yàn)槲倚枰愕膸椭拍芨玫睾涂蛻魷贤?。使用第一種表達(dá)，你就把“失望”這種感受的來源，放在了同事的行為上，是在指責(zé)同事的行為，對(duì)方會(huì)難以接受。第二種表達(dá)，你是把感受的來源放在了自己的需要上，對(duì)方不但不會(huì)生氣，還能了解到你的需求，還會(huì)感到很抱歉。這樣，他可能會(huì)對(duì)他的行為，提出補(bǔ)救，以幫你解決問題。
? ? ? ? 其四，學(xué)會(huì)表達(dá)請(qǐng)求。除了表達(dá)需求，還要學(xué)會(huì)提出請(qǐng)求。在這里，需求和請(qǐng)求是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系。例如，妻子感到很孤獨(dú)，想讓丈夫多陪自己，說出的需求是：我有很多心里話想對(duì)你說，我需要你的理解與幫助。那丈夫不知道該怎么做才能滿足她的需求？如果妻子還再說：這周末你能早點(diǎn)回家，和我一起吃飯嗎？這樣就圓滿了。需求是相對(duì)抽象的，而請(qǐng)求則必須非常具體。如果沒有具體的請(qǐng)求，對(duì)方也會(huì)有些不知所措。
? ? ? ? 另外，在提請(qǐng)求時(shí)，不要讓對(duì)方感到你在下命令。比如說，女孩對(duì)男孩說：”你晚上早點(diǎn)過來陪我吃飯吧”。男孩說：“晚上公司還有應(yīng)酬”。女孩說：“好吧，我知道了，看來我沒有公司重要”。女孩的第二句話暗含著威脅，這樣的請(qǐng)求，就變成了命令。所以，我們可以提出自己的請(qǐng)求，但并非去命令。非暴力溝通不是以目標(biāo)為導(dǎo)向的，而是以坦誠(chéng)為導(dǎo)向的。我們都把自己的需求與要求誠(chéng)實(shí)的說出來，對(duì)方才能理解，并非找到解決的方法。
? ? ? ? 此外，觀察、感受、需求和請(qǐng)求，這四個(gè)環(huán)節(jié)一定要連在一起說，這樣才能更清晰的表達(dá)出我們最終的請(qǐng)求。比如，我們看到下屬將機(jī)密文件隨便放到了辦公桌上，于是對(duì)她說：你將機(jī)密文件放到辦公桌上，沒有及時(shí)鎖起來，這讓我特別緊張。注意，這句話我們說出了自己的觀察和感受。因?yàn)槲也幌胱寵C(jī)密文件泄密。這句話則挑明了需要。那么，請(qǐng)你下次注意將文件第一時(shí)間收到保險(xiǎn)箱里，好嗎？最后這句話，則提出了我們的請(qǐng)求。
? ? ? ? 其五，非暴力溝通的四個(gè)技巧，它們分別是區(qū)分觀察與評(píng)論、體會(huì)和表達(dá)感受、找到并表達(dá)需求，學(xué)會(huì)表達(dá)請(qǐng)求。這四大技能是層層遞進(jìn)的關(guān)系，也是非暴力溝通的一個(gè)完整環(huán)節(jié)。做法是：首先，我們通過觀察，并表達(dá)觀察結(jié)果；然后，我們要體會(huì)自己的感受，并表達(dá)出來；有了感受后，要思考感受背后的需求，并清晰、具體表達(dá)出來；最后，我們要區(qū)分要求和請(qǐng)求，在表達(dá)中盡使用請(qǐng)求，讓對(duì)方明確知道我們想要達(dá)成的目標(biāo)。
掌握并且熟練運(yùn)用這四大技巧，就可以有效地提升我們溝通的效率。
