注：“桉樹CRM”已于2016年8月正式更名為“桉術(shù)CRM”。

桉術(shù)CRM：說(shuō)到客戶關(guān)系管理，每個(gè)企業(yè)都有不同需求，不同行業(yè)的客戶也有不同特點(diǎn)，要關(guān)注客戶關(guān)系的方方面面，可謂是“做比說(shuō)難”的一門學(xué)科。然而，這其中也有規(guī)律可尋，本文就列舉了客戶關(guān)系管理的三大法寶，把握這三點(diǎn)，成功客戶關(guān)系不在話下。

了解客戶難不難？難。

了解客戶想法是企業(yè)成功的關(guān)鍵。對(duì)于諸如SaaS、軟件等基于訂閱模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。如今，企業(yè)擁有獲取大量?jī)?yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的渠道，這些渠道通常位于不同數(shù)據(jù)豎井。若想從這些豎井中挖掘信息，全面了解客戶，企業(yè)要善于思考，善于總結(jié)反饋，更要具備靈活易用的分析工具，以建立用戶滿意度指標(biāo)。

若要全面把握客戶關(guān)系健康狀況，當(dāng)然是擁有的數(shù)據(jù)越多越好——交易數(shù)據(jù)，內(nèi)部數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)等，都對(duì)360°了解客戶至關(guān)重要。

成功的客戶關(guān)系解決方案應(yīng)直觀、靈活，能簡(jiǎn)便、快速地讓企業(yè)以全方位視角了解客戶體驗(yàn)，不僅能滿足不同企業(yè)的獨(dú)特需求，還能保障每個(gè)用戶的需求。要設(shè)計(jì)這樣的客戶關(guān)系管理策略，可謂“說(shuō)時(shí)容易做時(shí)難”。

但上述策略可歸納為三個(gè)要點(diǎn)，只要把這三點(diǎn)做好，就不會(huì)“說(shuō)時(shí)容易做時(shí)難”了。

1.數(shù)據(jù)集中搜集

全程全方位了解客戶需具備一個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，搜集不同來(lái)源的數(shù)據(jù)。從最基本的產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，到其他用戶數(shù)據(jù)，將所有這些聯(lián)系起來(lái)。功能使用情況、用戶采納情況、用戶增長(zhǎng)情況、相關(guān)健康指標(biāo)等數(shù)據(jù)，也都能透露用戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)情況。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他數(shù)據(jù)，即可拼湊出完整的客戶資料圖。搜集完這些“硬數(shù)據(jù)”后，最后挖掘“軟數(shù)據(jù)”，即定性數(shù)據(jù)，比如帶有主觀意味的“客戶輻射”指數(shù)。

成功的解決方案能利用強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提高工作速度、簡(jiǎn)化流程，同時(shí)減少人工協(xié)調(diào)的情況。集中式客戶接觸點(diǎn)及數(shù)據(jù)管理的價(jià)值在于可根據(jù)實(shí)際情況集中評(píng)價(jià)不同客戶關(guān)系的健康狀況。

2.個(gè)性化分析

說(shuō)到評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的健康狀況，要具體情況具體分析。在不同行業(yè)，影響客戶關(guān)系健康狀況的因素也不同。對(duì)美發(fā)沙龍來(lái)說(shuō)，按月評(píng)價(jià)用戶活躍度顯然頻率太高，太不符合實(shí)際。衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)行業(yè)用戶特點(diǎn)而定。比如，谷歌使用用戶“彈出率”評(píng)估搜索結(jié)果匹配度；媒體公司Upworthy注重用戶參與度，使用“注意時(shí)長(zhǎng)”（Attention Minutes）評(píng)估用戶注意力，這個(gè)指標(biāo)既包括用戶對(duì)網(wǎng)站整體的注意力，也包括網(wǎng)站分部分的注意力。

客戶關(guān)系健康狀況由不同因素體現(xiàn)。傳統(tǒng)的逐條列舉的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不能體現(xiàn)客戶與產(chǎn)品互動(dòng)的細(xì)節(jié)。但很多公司都采用這種方式，原因是不具備智能分析工具?？啥ㄖ平鉀Q方案能克服傳統(tǒng)方法的缺陷，方便企業(yè)維系危機(jī)客戶關(guān)系，發(fā)展初顯成效的客戶關(guān)系，而打造健康客戶關(guān)系。

頂級(jí)企業(yè)都知道，客戶關(guān)系永遠(yuǎn)不止評(píng)估用戶活躍度這么簡(jiǎn)單，還要解答更多深層問(wèn)題——業(yè)務(wù)往來(lái)增加了嗎？客戶是否享受了企業(yè)的主打功服務(wù)？客戶是否愿意尋求服務(wù)支持（我們發(fā)現(xiàn)，客戶愿意尋求支持其實(shí)是個(gè)好現(xiàn)象）？客戶的消費(fèi)是否物盡其值？客戶是否享受了消費(fèi)包含的所有服務(wù)？

評(píng)價(jià)客戶關(guān)系健康狀況有助于企業(yè)調(diào)整重心，將服務(wù)重點(diǎn)放在向客戶展示最有利于延續(xù)往來(lái)關(guān)系的企業(yè)特點(diǎn)及活動(dòng)。按照這一策略，“評(píng)估”最終才能服務(wù)于“維系客戶關(guān)系”。一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)客戶的評(píng)估結(jié)果就是團(tuán)隊(duì)能使用的資源。

3.分析→行動(dòng)

成功的企業(yè)解決方案是怎樣通過(guò)數(shù)據(jù)分析創(chuàng)造價(jià)值的呢？這些解決方案又是怎樣改善客戶關(guān)系、提高客戶保持率的呢？其實(shí)，關(guān)鍵在于把分析結(jié)果變成行動(dòng)。

在精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理策略的指導(dǎo)下，不管是對(duì)企業(yè)服務(wù)贊不絕口的客戶，還是將要轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的危機(jī)客戶，他們的需求企業(yè)都能一一滿足。

對(duì)不滿意的客戶，主要是盡早發(fā)現(xiàn)，了解導(dǎo)致不滿意的原因，主動(dòng)解決問(wèn)題。對(duì)極為度滿意的客戶，要分析是哪些企業(yè)行為讓他們滿意，并思考如何將這些成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于其他客戶關(guān)系，提高客戶接納率和參與度。您還可以著重分析某些細(xì)節(jié)指標(biāo)，如主要服務(wù)使用情況，并結(jié)合宏觀指標(biāo)，進(jìn)行綜合分析。

優(yōu)秀的策略需配以合適的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，及能將數(shù)據(jù)變成行動(dòng)力的工具。這樣決策者才能獲取每個(gè)客戶的信息，了解每個(gè)客戶的動(dòng)態(tài)。銷售和市場(chǎng)人員也可以通過(guò)各種特征點(diǎn)研究成功客戶關(guān)系的原因。產(chǎn)品和工程人員可根據(jù)分析數(shù)據(jù)完善產(chǎn)品，讓客戶愛上產(chǎn)品。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)亦可利用分析數(shù)據(jù)，制定短期決策和長(zhǎng)期策略。

總結(jié)

本文討論的客戶關(guān)系管理三大要點(diǎn)分別是：集中化，個(gè)性化，分析聯(lián)系行動(dòng)。希望這篇文章能幫您思考健康的客戶關(guān)系的形態(tài)，以及，識(shí)別健康客戶關(guān)系的方法。只要這方面思考到位了，打造高效客戶關(guān)系評(píng)估系統(tǒng)則十分簡(jiǎn)單。

編譯|桉云科技，原文有刪改，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處桉云科技，并附文章地址

作者| Colin Zima

來(lái)源|http://venturebeat.com