心思維有話說：最近#和頤酒店女生遇襲#事件傳的沸沸揚揚，短短幾天@彎彎_2016粉絲量達到23萬，我們可以看到公眾對于這件事的高度關注，因為這不僅關乎一個女孩的安全，更關乎每一位國民的安全。

期間如家集團方面是怎樣應對的呢？先動用危機公關，用錢準備收買彎彎，要求彎彎刪除微博私了此事。遭到拒絕后發(fā)表公告，復又刪掉，改發(fā)一封不痛不癢的聲明。此外，還開了個4分鐘的記者發(fā)布會，請了一位不知來歷的女經理，直著身子，照著手機，面無表情的讀聲明，并沒有回答記者任何問題。

人生都難免做幾回錯事翻幾個跟頭，更何況是品牌商家？有錯就應該端正態(tài)度去改正、正確的去面對！因為一次輿論可以造就一個品牌，同樣可以毀了它。千里之堤毀于蟻穴的道理人人都懂。話說回來，到底怎樣的公共才是公眾想要的呢？

以下是來自插坐學院的《如何不讓“和頤”式危機毀掉一家公司》，推送給各位！

從昨晚到現(xiàn)在，我們肯定被“和頤酒店女生遇襲”刷屏了，事情發(fā)生后各種聲音出來的都很合適，比如聲援、自救、追責、反思，這些從不同層面給我們更多角度的思考。其中有一個方向值得我們企業(yè)新媒體來思考——企業(yè)危機公關怎么做？

除了傳統(tǒng)的公關部門，企業(yè)新媒體也是當下最直接的形象態(tài)度輸出口。當昨晚事件發(fā)生后，當事企業(yè)關聯(lián)方做了什么呢？

你們覺得這個公關聲明怎么樣？官方？生硬？那一個好的危機公關應該如何做？

3月31日，經緯中國聯(lián)合插坐學院舉辦了一場分享會，其中就有著名首席道歉官（英文簡稱“CAO”）、現(xiàn)陌陌市場總監(jiān)何寬教你如何做企業(yè)危機公關，希望有用：

關于危機公關

“

我們出了危機公關

做第一個事情就是判斷該不該回應

不是一上來就說

我們要怎么回

怎么辦

”

首先我們要做的是什么：判斷該不該回應，這個才是一線從業(yè)者做的事情；而不是老板拍桌子說“這事情讓我不爽”，才回應。我們作為專業(yè)從業(yè)者在第一線的時候一定要做好你的團隊，以及領導的預期值管理。

我們自己來判斷該不該回應。那么如何判斷呢，主要看這個事情是跟用戶有關還是和用戶無關。

和用戶有關是什么？比如網易游戲決定提價：以前五毛錢一個小時，現(xiàn)在漲到一塊錢了，需要寫一個聲明把這個事情講一下，讓玩游戲的用戶理解一下。

這東西我怎么做它的預期值管理呢？這個事情我能做到最大的極限是讓少一點的人來罵我。我不可能做到讓用戶覺得：“好開心，從5毛錢漲到一塊錢，我就是要玩一塊錢的游戲，5毛錢的游戲再也不玩了?！?/p>

和用戶有關的東西，你要去做它的預期值管理，相對來講是非常難的事情。但卻也是必須要去迎難而上的。你要給用戶一個交代。

當然，這和行業(yè)也有關系，比如說，安全對于汽車領域的公司來講很重要，奶粉行業(yè)也是一樣。如果有報道說"喝牛奶可能會致癌"，這就是很麻煩的事情。哪怕他真的可能有致癌元素，他的官方回應也不能正面回應這個事情。這是一個跟你核心競爭力最相關的東西，用戶最在乎的東西。

跟用戶無關這個事情比較多，新周刊曾經發(fā)文章痛斥網易新聞客戶端抄襲它的文章。這種東西對普通大眾用戶來講對他沒關系，就是看個熱鬧，這種東西是否回應需要判斷：你看一下影響力到多大。當時新周刊這樣的體量，新浪微博媒體排第二還是第一規(guī)模，理論上就得回。

怎么回？度在哪里？還有整體影響面的問題……

接下來就是我們判斷完確定回應之后，我們要回一些什么樣的東西，我覺得特別適合放這句話，“人們只愿意接受自己想要接受的事實”。

這句話很多從業(yè)者非常感同身受，尤其是當出現(xiàn)這種危機的時候，你去解釋這個事情的時候。當你處于劣勢，你要解釋這個事情的時候，如果不是大家想看到的，你會死得很慘。

舉個例子

一對看似恩愛的夫妻，突然有一天女方發(fā)一個長文，痛斥丈夫出軌。

我是男方的朋友，我知道他倆天天吵架，根本就處不下去了。這種情況下男方可能心力交瘁，可能還涉及到財產分配問題，這時候他遇到另外一個女的。

我作為男方朋友知道這個事情，我就給你解釋，這個男的不是這樣，實際情況應該是怎么怎么樣。

這個項目里面誰最慘？我最慘。這不是用戶想要看的，用戶想看的是“不管你們發(fā)生什么，男的認錯道歉就完了”。只是你怎么道歉，怎么站起來的問題，人們只愿意接受自己想要接受的事情。

有時候當你特別冤，被人栽贓陷害特別冤。但大眾心態(tài)是往這個方向走的，你要逆著他們做，你就會很慘。

到底怎么把他們的方向轉化過來，轉化到你的領域。像我們跟人吵架一樣，在人家的邏輯范圍里面跟人家吵架，你吵不過人家，你要跳脫出來跟人家吵架。我們看該怎么回應。

常見公關口水仗邏輯一覽

第一種你說我抄襲了，我回應說就是沒有，這種方式其實是沒有什么用的；

第二種方式我先說A我再說B，你說我抄襲，我說我是迫不得已，中間我有什么東西，說到另外一個東西去，引申到不一樣的地方去，用戶被轉移；

最后一種比較流氓，你說A，我說這都是基本國情。

這是邏輯，可能接下來還有風格：第一種是嚴肅新聞稿；第二種是賣萌惡搞；還有第三種前面兩種結合，輕松有趣，但不失嚴肅誠懇。

最后一種我個人看來比較喜歡，我不喜歡“么么噠，馬云爸爸站在我后面”這種純賣萌。我覺得風格上大家應該去把握到底寫東西的時候，它的文字的運用到底應該走到什么樣的地方。

針對遇到問題的不同，分為“自身有問題”和“被誣蔑中傷”，這是我們在攻、防方面常見的情況。怎么做呢？

如果你是錯了的話，基本上放低姿態(tài)道歉，有些是不能道歉。

攻擊來講，跟誣蔑類似這樣，顧左右而言其他，這種方式比較好。

接下來我講案例——如何寫好一份聲明？打架的時候是常用的，我們既不想要剛剛講的自尊自重特別刻板那種，也不想馬云爸爸站在我后面。

怎么寫好呢？邏輯是第一要素，行文是嚴肅誠懇、不失輕松，更有誠意。

關于防守，舉個例子

網易養(yǎng)豬，大家都覺得這是一個營銷的噱頭，我去網易之前也覺得是這樣的。但這真的不是噱頭，真的在弄。當時我們這個事情是每一年都被拿出來說：網易還養(yǎng)不養(yǎng)豬了？養(yǎng)的豬是噱頭，每年搞你一下。怎么回？

有媒體寫了一整版“網易養(yǎng)豬折戟”。我這里放一下當時的回應：

在很長一段時間里，網易養(yǎng)豬一直是外界調侃的一個段子。

這個段子的核心在于巨大的落差造就了現(xiàn)實的荒誕：一家代表先進生產力發(fā)展方向的互聯(lián)網公司，突然投身到了年代最久遠的傳統(tǒng)原始行業(yè)，而養(yǎng)豬則是這個行業(yè)里最為辛苦受累的一個領域。

我們的動作一直很慢，因此這個段子每年都會被大家翻出來嘲弄一番。從2009年養(yǎng)豬開始，直到2012年初安吉豬場才開始動工，而到了今年，第一批100多頭豬才終于將要出欄。5年時間，大小飯桌上被提及次數不計其數。

我們確實高估了自己，也低估了養(yǎng)豬中所面臨的問題。農業(yè)對于網易真的是一個全新的領域，復雜的供應鏈管理的確也不是互聯(lián)網公司的長項。

在全新的養(yǎng)殖模式下，我們碰到過很多困難，比如場地選址，比如種豬挑選，比如排污臭氣的處理，比如浙江歷史上最惡劣的高溫天氣。我們從來沒有如此緩慢的推進過項目。互聯(lián)網需要快如閃電，而農業(yè)則需要慢工細活。我們犯過很多錯誤，走過很多彎路，這些彎路連起來甚至可以繞地球一圈。

但是我們從來沒有忘記我們的初衷：作為以創(chuàng)新為核心價值的互聯(lián)網公司，我們希望能以互聯(lián)網精神去改變傳統(tǒng)的養(yǎng)殖業(yè)——就像通訊、電商、教育這些已經被互聯(lián)網改變的領域一樣。

是的，我們要把一個講了5年的笑話變成現(xiàn)實，用我們在笑聲中成長的實力。

在探索過程中，我們收集了關于豬種、豬場、環(huán)境等大量的一手數據資料，并將在不久的將來向全行業(yè)免費開放，讓后來人有更多經驗教訓能參考。在改變的路上，我們不僅收獲了一支成熟、負責任、精益求精的團隊，也第一次在科學的道路上體驗了挫折和收獲。

我們的腳步還是不夠快，但是我們相信種因得果，果實可能來的有點晚，但一定比其他的都甜。

是時候翻篇了。

一個好的聲明或者一篇好的東西，應該邏輯清晰，擺事實講道理，先講大家愿意看到的現(xiàn)狀，然后再一點點陳述你想描述的前景。

風格上講的是誠懇，又不失輕松。這個感覺就像對方不是巨頭，或者是一個硬邦邦新聞發(fā)言人，而是一個人就坐在你對面跟你平等在聊天。這是我所希望真正能做到一個聲明文風的感覺，這是所有防守的內容。

我并不太喜歡惡搞，以前新周刊的那篇回應聲明里我提到的“編輯是正式編輯，不是臨時工”——這是客觀事實的陳述，但那個開了個不好的頭。開了這個頭之后，很多人覺得這種搞笑、惡搞、擠兌、賣萌形式走得通。

說實話，該嚴肅的時候，還是得嚴肅。

關于進攻，再舉個例子

我覺得講完防守，應該講講攻擊相關的東西。

有一次某新聞客戶端抄了我們新聞客戶端界面，但你講出去用戶不感興趣，一定要上真東西。

我是這么搞得——我說貴司客戶端安卓版界面抄襲我們，你覺得我們發(fā)生這種事情，我們挑了馬景濤的圖，視若無睹，置若罔聞。問題是朋友，你們的界面呢？挑了一張圖，原本不應該是這個樣子的。然后我挑了一下他原來的圖片，大概是這樣子的。先把事實大概列出來。

你要打仗不要說A，你要說B，抄襲這個事情這年頭誰還在乎，真的不在乎。

我們要避重就輕，引到其他地方：“印象里，貴司的客戶端很少抄襲，你們不像有些互聯(lián)網公司，你們的骨子里沒有抄襲基因，抄襲這檔子破事是誰教你的?！?/p>

接下來我們偷換概念，不過這也不是我們第一次被抄襲，理論上我們應該寵辱不驚，國內的環(huán)境就這樣，譴責多了，人家認為我們在炒作。

講了這些之后要合理引導，去講其他的事情：我們之所以這么生氣，是我們設計感覺在審美上被羞辱。我們的設計師被貴司美工認為是美的，這個東西是有道理的，所以他來抄我們。但他抄完的那種審美，我們設計師不高興了，因為審美太差。

然后再放了這家公司其他明星產品的設計，說“你是大公司，做的圖標丑成這個樣子，你們現(xiàn)在理解我們設計師心中的絕望和無助了嗎。掀桌，就這樣結束。”——這就是惡搞賣萌型的。

如果你是那家公司，你會怎么辦？我想了一下，我覺得大概解決辦法我會這么解決：

首先，我們沒有抄襲。然后我把沒有抄襲那些內頁都放出來，里面也長的不像，都沒有抄。大家彼此舉證，講不同的點就行了，先講沒有抄。

第二點，是要開始講人家先講A，再講B。B我們講的是說設計有問題，我司的設計還有很多還可以做的更好，其實我們已經做的很好了，還可以做的給好。

在借這個東西說什么呢？我們既然要做的更好，我們現(xiàn)在面對全廣大的這些院校、行業(yè)、設計師，我們高薪招聘設計師。你做這個事情，大家覺得你在合理引導大家去其他地方，也是大公司風范。

這個屬于典型“自攻自受”——我自己出的矛，我自己出的盾應該還可以。也許“盾”不會造成“矛”那么大的反響，但也會很多人轉發(fā)，面子還是保住了。

最后我想說的是，危機公關本質很嚴肅的，希望大家能認清這一點，并且知道接下來真正要做的是什么。

對從業(yè)者如是，對企業(yè)也是、對你的用戶來講同樣也是。

謝謝。

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