中午，來(lái)到樓下的喜士多便利店買午餐。一進(jìn)門，小妹就沖我打招呼，“哥，中午還吃車仔面+肉丸套餐嗎？”“不吃了，天天吃有點(diǎn)膩，想換土豆牛腩飯?！薄案?，別！還是買面吧，求你了！”?！盀槭裁茨?？有特殊的意義？”?！袄习逡笪颐總€(gè)月面的銷量不能低于1萬(wàn)份，否則會(huì)罰錢。如果賣面的同時(shí)，把肉丸套餐一起賣出去，我還可以享受部分提成”。聽(tīng)到小妹這樣說(shuō)，我的玻璃心就犯二了，果斷選擇了再次買車仔面+肉丸套餐。
看，這就是日常生活中遇到的業(yè)績(jī)考核方式。這個(gè)便利店的老板，不僅是一個(gè)管理者，還是一個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)銷人才，通過(guò)套餐方式，以大帶小，增加企業(yè)盈利點(diǎn)。
提到業(yè)績(jī)考核方式，就得說(shuō)說(shuō)企業(yè)的KPI問(wèn)題。很多人說(shuō)KPI是企業(yè)的萬(wàn)惡之源，通過(guò)各種苛刻條件壓榨員工工資、將員工限制在牢籠之中，無(wú)法任其自然成長(zhǎng)、考核指標(biāo)難實(shí)現(xiàn)，都讓我有了抑郁癥……還有人說(shuō)，我就是因?yàn)楣疽鯧PI，所以果斷選擇離職了。
KPI，中文：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，英文：KeyPerformance Indicator。度娘是這樣解釋KPI的：
KPI是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。
從上面的解釋來(lái)看，KPI在企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中起到了助力器作用。既然，員工的工作能夠助力企業(yè)發(fā)展，共享成功果實(shí)，為何還有人不敢于接受KPI，或許存在以下2個(gè)原因：
Ⅰ.考核前薪資非常樂(lè)觀，不干活，也有錢拿；
Ⅱ.個(gè)人能力不足，企業(yè)中的南郭先生，怕利益受損。
針對(duì)那些愿意接受KPI考核的員工，他們恰恰與上述原因相反，有能力者拿底薪，愿意付出著卻拿不到回報(bào)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，當(dāng)然他們更愿意重點(diǎn)培養(yǎng)這些20%的優(yōu)秀員工，去創(chuàng)造公司80%的價(jià)值，從而淘汰那些南郭先生。
制定KPI前是否有做過(guò)前提假設(shè)？
企業(yè)制定KPI是否有考慮過(guò)以下問(wèn)題：如果制定KPI，是否能夠讓優(yōu)秀員工脫穎而出，對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)是否能夠完成；如果不做考核，那些隱藏在公司角落的南郭先生我又如何剔除出來(lái)；如果員工因?yàn)榻邮懿涣薑PI，而選擇離職，我又該怎么辦；如果因?yàn)闆](méi)有KPI，員工不聽(tīng)從管理者安排，又會(huì)怎樣……
KPI究竟能帶來(lái)哪些好處？
企業(yè)實(shí)行考核制度，最關(guān)心的無(wú)非是為了保障企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。拋開(kāi)企業(yè)的因素，針對(duì)員工還可以起到更正向的作用。
1.激發(fā)員工工作積極性，多勞多得；
2.發(fā)掘優(yōu)秀員工，實(shí)行末位淘汰；
3.更好的管理團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值。
清楚了解這2個(gè)問(wèn)題后，企業(yè)接下來(lái)要做的就是：
1.明確目標(biāo)用戶：哪些崗位需要考核；
2.滿足需求：如何實(shí)現(xiàn)高收益；
3.設(shè)計(jì)功能：有獎(jiǎng)有罰，能落地；
4.用戶體驗(yàn)：約談，員工是否接受；
5.效果評(píng)估：是否實(shí)現(xiàn)增收。
1.明確目標(biāo)用戶：哪些崗位需要考核
提前明確目標(biāo)用戶尤為重要，不能因?yàn)橐己硕己恕?/p>
因公司組織架構(gòu)的問(wèn)題，所以會(huì)存在多個(gè)事業(yè)部。以阿里巴巴為例，事業(yè)部多達(dá)數(shù)十個(gè)，譬如：商家業(yè)務(wù)事業(yè)部、阿里媽媽事業(yè)部、一淘及搜索事業(yè)部、無(wú)線事業(yè)部等，在每個(gè)事業(yè)部中，還會(huì)存在各大小團(tuán)隊(duì)，有市場(chǎng)，有運(yùn)營(yíng)，有設(shè)計(jì)，有技術(shù)，有財(cái)務(wù)等等。當(dāng)然，并不是所有的事業(yè)部或者團(tuán)隊(duì)都適合做績(jī)效考核，特別是自負(fù)盈虧的考核方式。
以一個(gè)線上運(yùn)營(yíng)部門來(lái)說(shuō)，包含：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、推廣專員、O2O專員、活動(dòng)專員、頁(yè)面策劃等多個(gè)崗位，究竟哪些人適合單獨(dú)做考核，哪些人適合綁定考核，哪些崗位適合跨部門考核等，都需要考慮清楚。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，是否要考核瀏覽量、點(diǎn)贊數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、互動(dòng)數(shù)等指標(biāo)？推廣專員，是否要考核PPC、點(diǎn)擊率、ROI？O2O專員，是否要考核全渠道打通與否、門店培訓(xùn)是否到位、線上產(chǎn)品問(wèn)題能否第一時(shí)間解決？活動(dòng)專員，是否要考核活動(dòng)策劃案的好壞、落地情況如何、統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)可參考性？頁(yè)面策劃，是否要考核頁(yè)面訪問(wèn)深度、用戶停留時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)擊率？運(yùn)營(yíng)部門與設(shè)計(jì)部門，是否需要關(guān)聯(lián)考核，用頁(yè)面點(diǎn)擊率、用戶停留時(shí)長(zhǎng)等要素判斷工作的達(dá)成率？等等。
不同崗位涉及到的考核指標(biāo)也會(huì)有所不同，即使是同一個(gè)考核指標(biāo)也會(huì)因?yàn)閸徫坏牟煌兴鶇^(qū)別，譬如：圖片的點(diǎn)擊率問(wèn)題，對(duì)推廣人員來(lái)說(shuō)，面對(duì)的是非精準(zhǔn)潛在用戶，點(diǎn)擊率要求可能會(huì)低些；而對(duì)頁(yè)面策劃人員來(lái)說(shuō)，面對(duì)的確定的精準(zhǔn)潛在用戶，點(diǎn)擊率要求則會(huì)高出很多。
明白了需要對(duì)哪些崗位/人員（用戶）的哪些工作內(nèi)容進(jìn)行考核，接下來(lái)就要弄清楚這些人員針對(duì)考核會(huì)存在哪些需求（期待）。
2.滿足需求：如何實(shí)現(xiàn)高收益
“一千讀者心中，有一千個(gè)哈姆雷特”。不同的用戶，會(huì)存在不同的需求，作為產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)需要找出用戶的共同點(diǎn)，即最大公約數(shù)。面對(duì)能力不同的員工，他們的需求基本上分為3種：
強(qiáng)者，需求：高指標(biāo)，高收入；
差者，需求：低指標(biāo)，高收入；
中庸者，需求：中等指標(biāo)，中等收入。
一切不以盈利為目的的公司都是耍流氓，只要價(jià)值觀正確的企業(yè)基本上都不會(huì)滿足第二種員工的需求（關(guān)系戶不在討論范圍內(nèi)）。企業(yè)會(huì)更偏向于第一種和第三種員工，找出考核共性以滿足80%平庸員工的需求，用高風(fēng)險(xiǎn)高收入的指標(biāo)給到20%的優(yōu)秀員工。
那些被企業(yè)無(wú)視的人員，基本上就兩條路：1）離職，繼續(xù)在其他企業(yè)當(dāng)南郭先生；2）自我升級(jí)，成為強(qiáng)者或者平庸者的一員。
我們熟知的房地產(chǎn)銷售行業(yè)，他們中的掠金者多數(shù)是第一種員工（銷售能力強(qiáng)，敢于冒著零底薪的風(fēng)險(xiǎn)拿更多的提成收益）。
3.設(shè)計(jì)功能：有獎(jiǎng)有罰，能落地
人，是一種智商非常高的動(dòng)物，做任何事情都想付出就必須獲得回報(bào)，而實(shí)際情況并非如此。
說(shuō)個(gè)我的小故事：
年前，我終于確定了人生中的大事：訂婚。在農(nóng)村，訂婚意味著這家姑娘已經(jīng)有人看上了，其他人家不得再找媒婆上門談?dòng)H事了，基本上就是允許兩人正常相處了（中間就隔個(gè)結(jié)婚證，非合法夫妻）。在訂婚的過(guò)程中，男方需要給女方買四金、彩禮錢，同時(shí)雙方親戚相互認(rèn)親也需要發(fā)紅包。偏偏在認(rèn)親環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問(wèn)題，男方有給女方紅包，而女婿（我）去女方?jīng)]得到認(rèn)親紅包，父母的口槍舌炮就此開(kāi)始。
最后，得知因?yàn)閰^(qū)域文化原因，女方所在地不存在女婿認(rèn)親發(fā)紅包的民俗文化。
你看，這就是一個(gè)很好的“有付出就想要回報(bào)”的反面例子。訂婚這件事，是“產(chǎn)品”，而認(rèn)親拿紅包是“需求”，偏偏因?yàn)椤懊袼孜幕边@位“產(chǎn)品經(jīng)理”沒(méi)有了解用戶需求，從而做出了一個(gè)功能不夠妥善的產(chǎn)品。
人的意識(shí)當(dāng)中，有種對(duì)等心理，有罰必有獎(jiǎng)，所以在KPI考核指標(biāo)的制定當(dāng)中，就需要考核這個(gè)問(wèn)題。光有罰，會(huì)讓員工的薪資減少，打擊積極性；光有獎(jiǎng)，員工不干活也有錢拿，對(duì)優(yōu)秀員工不公平。恩施必行，則是上策。
確認(rèn)獎(jiǎng)懲制度方向后，則需要制定具體的細(xì)則。如上圖模板，我分為“KPI和CPI”兩部分，每部分都有考核項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)指標(biāo)，同時(shí)在KPI和CPI中各篩選1個(gè)重要考核指標(biāo)作為“獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)”。
以“頁(yè)面策劃”人員來(lái)說(shuō)，假定：
KPI部分給到的考核指標(biāo)有：1）專題頁(yè)按照規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上線；2）專題頁(yè)的訪問(wèn)深度≥4.0，點(diǎn)擊率≥5%；對(duì)應(yīng)考核措施中的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)條件為：1）所有考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)；2）專題頁(yè)的訪問(wèn)深度≥5.0，點(diǎn)擊率≥6%時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)應(yīng)權(quán)重值的10%，即Y=（1+10%）*w（注：w為該考核項(xiàng)的權(quán)重值）。
CPI部分給到的考核指標(biāo)有：1）工作總結(jié)，需包含工作事項(xiàng)、對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)、對(duì)應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題總結(jié)；2）工作計(jì)劃，需包含工作內(nèi)容及目標(biāo)、需求及配合方、完成節(jié)奏等內(nèi)容；對(duì)應(yīng)考核措施中的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)條件為：1）各項(xiàng)內(nèi)容有缺失或完成情況很糟糕，扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重值的10%，即Y=（1-10%）*W；2）各項(xiàng)內(nèi)容完整，且具有極強(qiáng)的參考性，可獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)重值的10%，即Y=（1+10%）*W。
獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)能否起到作用，還有2個(gè)比較重要的因素：
1.考核指標(biāo)的可行性（是否能夠落地）；
2.能否激發(fā)員工的積極性（團(tuán)隊(duì)內(nèi)部博弈）。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)容博弈，可以理解為一個(gè)既定的蛋糕（收益已經(jīng)確定），在初始考核權(quán)重一致的情況下，優(yōu)秀員工通過(guò)個(gè)人努力而拿到了更高的實(shí)得考核權(quán)重，這時(shí)他在蛋糕的分配上會(huì)更多。
上面提到的KPI設(shè)計(jì)方式貌似很不錯(cuò)，但究竟能否產(chǎn)生效果，還得看實(shí)際用戶的反饋情況。
4.用戶體驗(yàn)：約談，員工是否接受
一個(gè)產(chǎn)品成功與否，就在于用戶是否愿意接受，滿足其實(shí)際需求與否。
在KPI考核方式及內(nèi)容確認(rèn)后，就得找員工進(jìn)行約談，看每個(gè)員工對(duì)其滿意程度。在同一家公司公司工作數(shù)年后，突然間提出考核制度，對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)是拒絕的，拒絕的，拒絕的！而且這種態(tài)度是非常激烈的，一來(lái)怕失去原有的收益，二來(lái)怕無(wú)法獲取更高的收益。
面對(duì)這種情況，作為“產(chǎn)品經(jīng)理”角色的部門負(fù)責(zé)人，就得根據(jù)用戶的需求不斷優(yōu)化現(xiàn)有考核指標(biāo)，直至達(dá)到你我心里的平衡點(diǎn)。同時(shí)，為了讓更多人去適應(yīng)新的考核制度，可以實(shí)行1個(gè)月的試運(yùn)營(yíng)（給保底薪資），當(dāng)月不做考核，次月開(kāi)始計(jì)算。
就這樣，一款叫做“KPI”的產(chǎn)品由此誕生。
5.效果評(píng)估：是否實(shí)現(xiàn)增收
在試運(yùn)營(yíng)后的幾個(gè)月中，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)人員還需要關(guān)注幾個(gè)事情，以判定產(chǎn)品的好壞：
1.考核后，相比以前薪資是否有增長(zhǎng)；
2.團(tuán)隊(duì)成員是否有離職；
3.能否激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員斗志，互相博弈；
4.是否提高（跨）部門之間的溝通；
5.能否規(guī)范工作流程/標(biāo)準(zhǔn)；
……
最后，祝福那些已經(jīng)加入到KPI浪潮中的強(qiáng)者，你們將會(huì)是亂世中的英雄。
作者：千里@運(yùn)營(yíng)剪報(bào)，互聯(lián)網(wǎng)家裝運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
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