人們常常說(shuō)，“客戶是上帝”，當(dāng)這個(gè)上帝不由分說(shuō)突然罵你，你會(huì)怎么辦？是與之針鋒相對(duì)？還是發(fā)揚(yáng)大無(wú)畏精神，事后再對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)烈的言論譴責(zé)。

最近就有一個(gè)朋友，你可以認(rèn)為此處是“無(wú)中生友”。作為一個(gè)普通的業(yè)務(wù)經(jīng)理，接到客服反饋有客戶預(yù)訂了某商家的產(chǎn)品到店無(wú)法兌現(xiàn)，而且不止一個(gè)，需要協(xié)助處理。一看是剛接手的商家，雖不熟悉但卻沒有推托。

按照平常一樣，打電話給商家進(jìn)行提醒，請(qǐng)其按照正常的流程給客戶進(jìn)行兌現(xiàn)，否則平臺(tái)將會(huì)按照規(guī)則進(jìn)行判罰可能會(huì)產(chǎn)生賠付，按照行業(yè)規(guī)則也確實(shí)如此，如果客戶有這個(gè)訴求是需要賠付的，而且是有合同在的。

商家卻耍賴說(shuō)從來(lái)沒有聽說(shuō)過(guò)要賠付，自己也很少登錄平臺(tái)進(jìn)行管理，如果是這樣，就把他的產(chǎn)品下架吧，停止合作，態(tài)度非常強(qiáng)硬。于是業(yè)務(wù)經(jīng)理為了防止再次出現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)的情況，同時(shí)也是按照他的要求，將其產(chǎn)品關(guān)閉，然后并電話告之。

結(jié)果商家突然，直接爆粗口：NTMD，你是不是神經(jīng)病，是不是針對(duì)我。也許是出于條件反射，業(yè)務(wù)經(jīng)理直接回了一句：NTMD。然后跟他說(shuō)是協(xié)助你處理問(wèn)題，出于善意的提醒，哪來(lái)針對(duì)之說(shuō)。接著商家把業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴了：“因業(yè)務(wù)經(jīng)理辱罵客戶，客戶要取消合作”。

當(dāng)這件事到了領(lǐng)導(dǎo)這邊，領(lǐng)導(dǎo)首先詢問(wèn)事情真?zhèn)?，業(yè)務(wù)經(jīng)理此時(shí)也是火冒三丈，卻又直言不諱，確有此事，但是事情絕非如如此，自己是按照正常的流程和規(guī)則跟對(duì)方溝通，卻惹來(lái)惡語(yǔ)相向，就順勢(shì)回了一句。

本還想接著解釋，領(lǐng)導(dǎo)卻說(shuō)，“聽到這啥也不用說(shuō)了，前面所有的都不想聽了”。然后旁邊的同事也跟著附和，“這就好比男人跟女人吵架，沒有動(dòng)手之前還好說(shuō)，動(dòng)了手就沒得說(shuō)了，怎么都是錯(cuò)”。反正就是里外不是人了。

接著被領(lǐng)導(dǎo)拉到辦公室進(jìn)行思想教育。對(duì)此這位朋友納悶了好一陣子，難道只能任憑對(duì)方謾罵，畢竟大家都是人嘛，都是有感情的，又不是機(jī)器人，是個(gè)機(jī)器人，也許在被罵時(shí)還可以裝無(wú)辜。

客戶：“Siri，你TMD，你是神經(jīng)病嗎？

Siri：“你在說(shuō)什么，我好像不太明白”。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的口誅筆伐之下，這位朋友深深地意識(shí)到了在處理這件事情所犯的錯(cuò)誤。第一，作為一個(gè)服務(wù)人員，不應(yīng)該這么輕易被激怒，沒有管控好自己的情緒；第二，面對(duì)突發(fā)問(wèn)題，處理方式太過(guò)簡(jiǎn)單粗暴，更沒有很好地保護(hù)自己；第三，不管什么情況下，不應(yīng)跟商家起沖突，這是原則問(wèn)題。

我們先不管處理問(wèn)題方式的對(duì)錯(cuò)，來(lái)看看這個(gè)商家是怎么一個(gè)人？

第一，??毫無(wú)素質(zhì)可言，面對(duì)過(guò)來(lái)協(xié)助處理問(wèn)題的人，毫無(wú)征兆，直接惡語(yǔ)相向，“三字經(jīng)”脫口而出，足見平時(shí)為人處事之囂張跋扈。

第二，??善于用惡意來(lái)揣測(cè)別人，業(yè)務(wù)經(jīng)理原本跟他是利益共同體，最不希望看到他受懲罰或賠付的人就是業(yè)務(wù)經(jīng)理，他卻以為人家要針對(duì)他?！翱傆械竺裣牒﹄蕖?，這可能就是他的心理寫照。

第三，??自以為是，以為自己的規(guī)則就是規(guī)則，別人的規(guī)則對(duì)他沒有絲毫約束?！?b>我的規(guī)則就是規(guī)則”，可能就是出自此人之口。但當(dāng)別人用他的方式對(duì)他的時(shí)候，他卻無(wú)法接受了，可能在他眼里，沒了他，地球都會(huì)停止自轉(zhuǎn)。

第四，??得理不饒人，明明是自己的錯(cuò)誤，不想著怎樣去解決，卻想著甩鍋，紅太狼的甩鍋技巧估計(jì)就是跟他學(xué)的，自己有錯(cuò)在先，最后還觍著臉投訴，倒打一耙，豬八戒的九齒釘耙都沒有他揮得好。

當(dāng)你遇到這樣一個(gè)人，攤上類似的事，你會(huì)怎么辦呢？如何做才是正確的呢？

??? 有人就說(shuō)：有人的地方就有江湖，有江湖就有矛盾，有矛盾的地方就有爭(zhēng)吵，可是爭(zhēng)吵歸爭(zhēng)吵，有理說(shuō)理卻不可罵人，有道是人不犯我，我不犯人，人若犯我，我必犯人，當(dāng)自己被別人辱罵的時(shí)候，一定不要懦弱，忍氣吞聲，要敢于亮劍。

有人卻說(shuō)，誰(shuí)讓你做這個(gè)工作呢，你在這個(gè)位置你就得遷就他，當(dāng)別人打你左臉時(shí)，你應(yīng)該把右臉也遞上去，更不能以牙還牙罵回去，誰(shuí)讓你在這個(gè)崗位上呢，領(lǐng)著那份薪水呢，欲戴王冠，必受其重，看開點(diǎn)啦。

相信每一個(gè)人都不想遇到這種情況吧，試想，在這個(gè)996是福報(bào)的當(dāng)代職場(chǎng)中，每個(gè)人本就處于巨大的壓力當(dāng)中，早上起床，懷著美麗的心情，擠上那只能單腳站立，不用手扶卻穩(wěn)如平地的地鐵，坐到那十年如一日的工位上，一如平日面對(duì)微笑地服務(wù)每一個(gè)客戶。

突然莫名其妙被人問(wèn)候老母，我不知道是否還能有“陽(yáng)光心態(tài)”或者神奇的毒雞湯讓你繼續(xù)保持一個(gè)好心情去投入到工作中。至少這位朋友是沒有坦然接受，被罵了還要笑著被罵，扯淡，如果誰(shuí)有這個(gè)本事，來(lái)來(lái)來(lái)，讓我罵一罵。

但我們做事還是不能圖一時(shí)之快，情緒控制尤為重要。與之針鋒相對(duì)，吃虧的還是自己，從近的說(shuō)，影響工資績(jī)效，再遠(yuǎn)一點(diǎn)，耽誤升職加薪。再換個(gè)角度想一下，難道瘋狗咬了你一口，你還咬回來(lái)不成？或是跟這瘋狗講道理，試著教化它。

如果你真要跟瘋狗一般見識(shí)，只有三種結(jié)果：你贏了，你比瘋狗強(qiáng)：你倆平手，你跟瘋狗沒什么區(qū)別；你輸了，你還不瘋狗呢。

我們何不吸取教訓(xùn)，下次見到瘋狗時(shí)，唯恐避之不及，躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，讓其對(duì)著空氣亂吠，可能會(huì)污染空氣，讓人覺得惡心，卻總比直接身受其害要好，不是嗎？