【事件背景】
我司是一家日本品牌沖床的代理商。2017年公司的一個(gè)大客戶向日本設(shè)備廠家的子公司馬來西亞廠訂購了9臺新沖床，于2018年3月初安裝調(diào)試，使用不到5個(gè)月全部出現(xiàn)滑塊內(nèi)有異常銅粉，導(dǎo)致潤滑故障、油路組塞，一直到至今還在處理中，給客戶帶來了很大的損失，客戶要求盡快嚴(yán)肅處理，否則全部退貨。
【回顧行動(dòng)目標(biāo)】
001 修復(fù)9臺新沖床。
002 打消客戶對新設(shè)備質(zhì)量的顧慮。
003 修復(fù)與客戶的關(guān)系。
【尋找事實(shí)結(jié)果】
001客戶對廠家應(yīng)對此事件的速度慢而意見很大，已出公函投訴。
002 廠家給出的正式故障分析報(bào)告（制造設(shè)備時(shí)有可能異物入侵），客戶對其設(shè)備的質(zhì)量感到擔(dān)憂。
003 廠家重新推翻自己給出的故障分析報(bào)告，客戶感覺廠家做事不靠譜、不嚴(yán)謹(jǐn)，進(jìn)而影響對廠家設(shè)備的信心。
004 客戶后期計(jì)劃要購的設(shè)備項(xiàng)目都擱淺了，轉(zhuǎn)而與國內(nèi)設(shè)備廠家洽談。
【分析差距原因】
主觀原因:
001 我司與供應(yīng)商溝通不順暢，經(jīng)理每次與供應(yīng)商的廣州辦事處業(yè)務(wù)員打電話溝通，不是埋怨就是批評[說"供應(yīng)商不重視、不及時(shí)處理（事實(shí)），導(dǎo)致從車間投訴上升到客戶高層投訴，處理不好有可能全部退貨和賠償客人的損失"],導(dǎo)致去客戶處開會前供應(yīng)商廣州辦事處的業(yè)務(wù)員不愿與我司先商量好對策，進(jìn)而導(dǎo)致了供應(yīng)商業(yè)務(wù)員做出推翻自己公司之前出示的故障分析報(bào)告的不明智之舉。
002 我司沒有對供應(yīng)商采用積極配合（一起想辦法解決）的態(tài)度，也沒有督促供應(yīng)商及時(shí)給出一個(gè)書面的維修方案（包含新銅套的制作時(shí)間、運(yùn)輸和報(bào)關(guān)時(shí)間和更換維修時(shí)間）并按維修方案執(zhí)行，導(dǎo)致客人有意見。
003 我司和供應(yīng)商的廣州辦理處高層不夠重視此事，沒有出面安撫客戶的情緒，導(dǎo)致事件持續(xù)發(fā)酵。
004 我沒有給出有效建議給經(jīng)理，只是旁觀。比如：可以建議以圖片+文字書面的形式將設(shè)備故障反饋給高層，讓其引起重視。
聚焦關(guān)鍵問題：
001缺乏溝通藝術(shù)。
002未及時(shí)制定維修方案。
003未給客戶保證和承諾。
【設(shè)計(jì)優(yōu)化行動(dòng)】
停止做：
停止抱怨、停止拖拉
優(yōu)化做：
001會后第一時(shí)間給客戶提供一份維修方案，每三天修一臺機(jī)，一個(gè)月（9月）內(nèi)全部修好。
002 按供應(yīng)商提供的維修方案進(jìn)行跟進(jìn)。
003 為消除客戶對新設(shè)備質(zhì)量的顧慮，向廠家申請延長設(shè)備保質(zhì)期。
004 多站在共贏的高度去處理供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。
開始做：
001 督促供應(yīng)商及時(shí)提供一份維修方案發(fā)給客戶，并與客戶協(xié)調(diào)好停機(jī)維修的準(zhǔn)備。
002 督促供應(yīng)商提供新設(shè)備故障的分析報(bào)告。
【跟蹤反饋結(jié)果】
001已提供維修方案給客戶并正在有序地進(jìn)行維修，預(yù)計(jì)9月底完成。
002 客戶郵件催要設(shè)備故障的分析報(bào)告，供應(yīng)商表示等到維修工事全部完成之后，由馬來西亞工廠的相關(guān)負(fù)責(zé)人親自持回函與客戶會談，已如實(shí)通知客戶。
【總結(jié)固化規(guī)律】
001設(shè)備發(fā)生故障，要第一時(shí)間拍下照片或是錄像，然后以書面形式向相關(guān)人員和高層反應(yīng)并督促供應(yīng)商出示一份維修方案。（有圖有真相，及時(shí)處理客戶反饋的問題很重要，不能因小失大。）
002 工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理問題、思考問題背后的本質(zhì)，并懂得用多種方案去解決它們(通過堅(jiān)持復(fù)盤，優(yōu)化工作)
003 溝通的優(yōu)劣會直接影響到行動(dòng)的結(jié)果（溝通比能力更重要）
