摘要：
? ? 自加入WTO以后，我國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷了一次次的自我提升，連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式進(jìn)一步成熟，成為我國(guó)重塑零售業(yè)的必經(jīng)之路，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)模式開(kāi)始向開(kāi)放型模式轉(zhuǎn)化。但是在其經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，本文首針對(duì)我國(guó)零售業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)及暴漏出來(lái)的問(wèn)題，從我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析，科學(xué)全面的提出了加快零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的合理化思路與對(duì)策。
關(guān)鍵詞：零售業(yè)；連鎖經(jīng)營(yíng)；發(fā)展；對(duì)策
前言
近年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)蓬勃發(fā)展，并基本適應(yīng)了我國(guó)商業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求，取得了一些成績(jī)，主要表現(xiàn)在：一方面連鎖經(jīng)營(yíng)的門店數(shù)量呈高速增長(zhǎng)趨勢(shì)；另一方面商場(chǎng)的單體規(guī)模不斷擴(kuò)大，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平得到了極大的提升。但總體來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的構(gòu)建還需深入探索和研究。因此，很多零售企業(yè)在其連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，直接影響了其可持續(xù)發(fā)展。
1. 零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀分析
? ? 我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)是在上個(gè)世紀(jì)八十年代末、九十年代初起步的,經(jīng)過(guò)短短十多年的發(fā)展,連鎖經(jīng)營(yíng)己經(jīng)成為我國(guó)零售業(yè)主要的經(jīng)營(yíng)模式。改革開(kāi)放使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)和政治法律環(huán)境發(fā)生了變化,這個(gè)變化也催生了我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生與發(fā)展。
我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷程,大體可分為兩個(gè)階段:
第一階段為我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的初始期,時(shí)間大約在20世紀(jì)90年代初期至中期。我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第二階段,即成長(zhǎng)期,在時(shí)間上從1995年開(kāi)始至今。
? ? 在初始階段我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展還是比較緩慢的,主要呈現(xiàn)以下特征:
? ? （1）企業(yè)規(guī)模小,經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)不顯著。連鎖經(jīng)營(yíng)具有效益“后發(fā)性”的特點(diǎn),即初期投入大,隨規(guī)模擴(kuò)大效益遞增,但如果達(dá)不到相應(yīng)的規(guī)模,企業(yè)很可能虧損。連鎖企業(yè)的最佳規(guī)模為50一100店,而我國(guó)除“聯(lián)華”、“華聯(lián)”、“希?！钡壬贁?shù)幾家大店外,連鎖公司的平均店數(shù)不到10家。達(dá)不到國(guó)際上公認(rèn)的14個(gè)店鋪的平均水平。
? ? （2）連鎖業(yè)態(tài)形式比較單一。一般局限在便民連鎖、超市連鎖等與群眾日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的商品經(jīng)營(yíng)上,在百貨、服務(wù)等業(yè)態(tài)尚未形成規(guī)模。
? ? （3）經(jīng)營(yíng)檔次低,管理不規(guī)范。許多連鎖企業(yè)由于資金、規(guī)模的限制,缺乏連鎖經(jīng)營(yíng)必要的設(shè)施配備,如商品配送中心、電子信息查詢系統(tǒng)、電子結(jié)算系統(tǒng)等。所以,多是在連鎖門面上做些文章。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),1994年,我國(guó)在對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的商品,實(shí)行條碼化不到40%。
（4）連鎖企業(yè)尚未形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。連鎖對(duì)我們來(lái)講是一種新生事物,它的許多優(yōu)越性很難在它的成長(zhǎng)期充分發(fā)揮出來(lái)。
由于國(guó)家加大了政府扶持連鎖經(jīng)營(yíng)的力度和宏觀指導(dǎo),使我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的階段—成長(zhǎng)期。這一時(shí)期,連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展具有以下特點(diǎn):
? ? （1）與一百姓日常消費(fèi)密切相關(guān)的零售業(yè)態(tài)連鎖經(jīng)營(yíng)已成為主導(dǎo)形式,如超
級(jí)市場(chǎng)、便民店。1998年,我國(guó)超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)的銷售額為600億元,占連鎖企業(yè)交易額的60%以上,全國(guó)上千家連鎖公司,數(shù)萬(wàn)個(gè)連鎖網(wǎng)點(diǎn),多數(shù)為超市和便民店這類連鎖企業(yè)。2001年完成銷售額1163億元,比2000年增長(zhǎng)53.1%。
? ? （2）連鎖業(yè)態(tài)規(guī)模擴(kuò)大,連鎖經(jīng)營(yíng)零售業(yè)態(tài)增多。在連鎖經(jīng)營(yíng)中零售業(yè)的
比重一直較大,2001年中國(guó)連鎖企業(yè)100強(qiáng)中,各類零售業(yè)態(tài)占據(jù)了87個(gè)位置。
? ? （3）連鎖企業(yè)成長(zhǎng)迅速,己由企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢(shì)向產(chǎn)業(yè)規(guī)模優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。1999年,在我國(guó)零售業(yè)十強(qiáng)的企業(yè)排名中,第一、三、五、八、九名都是連鎖超市公司。2001年,在我國(guó)零售業(yè)十強(qiáng)的企業(yè)排名中,屬于連鎖零售的已達(dá)八位。
? ? （4）連鎖經(jīng)營(yíng)本身也向多樣化發(fā)展。在我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展初期,90%以上是正規(guī)連鎖,但隨著這種經(jīng)營(yíng)方式的日益推廣,特許連鎖發(fā)展迅速,顯示出更大的靈活性和優(yōu)越性。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),特許連鎖是最具有發(fā)展?jié)摿Φ男问?一般要占到全部連鎖企業(yè)的2/3以上。
2. 零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)問(wèn)題分析
? ? 我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展,取得了很大的成績(jī),北京、上海、深圳等大城市也出現(xiàn)了一批在當(dāng)?shù)仡H有影響的本土連鎖企業(yè),如北京的“超市發(fā)”、上海的“華聯(lián)”、等,但仍存在不少問(wèn)題。這些問(wèn)題有的存在于連鎖企業(yè)本身,有的則屬于連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展外部環(huán)境問(wèn)題。
? ? 本部分詳細(xì)分析我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)存在的在區(qū)域布局、物流、品牌、規(guī)模經(jīng)營(yíng)等方面的問(wèn)題。
2.1 區(qū)域布局的不合理
? ? 由于我國(guó)東西部經(jīng)濟(jì)差異和城鄉(xiāng)差異導(dǎo)致了我國(guó)零售業(yè)布局的不均衡。
? ? （一）零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的東西差距
我國(guó)東部沿海地區(qū)的零售業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)高于西部?jī)?nèi)陸地區(qū)。西部零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的落后還表現(xiàn)在:
(l)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展速度較慢
西部零售企業(yè)主要以單店經(jīng)營(yíng)的大型百貨店和綜合類超市為主,西部地區(qū),雖然西部連鎖企業(yè)起步并不算晚,但發(fā)展比較緩慢,連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少,市場(chǎng)占有率不高和競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)是西部連鎖企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。
(2)有實(shí)力的連鎖企業(yè)的內(nèi)在擴(kuò)張欲望不強(qiáng)
這是西部地區(qū)企業(yè)的決策者經(jīng)營(yíng)理念和意識(shí)落后的表現(xiàn),由于對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)條件下零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大趨勢(shì)認(rèn)識(shí)不足,西部零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層還不同程度地存在著“小富既安”的思想,對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)不斷開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展的意識(shí)不強(qiáng)。
(3)規(guī)模擴(kuò)張的成本較高
西部地區(qū)連鎖零售企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的過(guò)程中,往往因?yàn)殚T店租金太高導(dǎo)致擴(kuò)張成本過(guò)高而影響連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張的效益。
? ? （二）零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的城鄉(xiāng)差距
? ? 零售業(yè)的也存在著嚴(yán)重的城鄉(xiāng)差別。從目前情況看,還沒(méi)有哪一家有實(shí)力的零售企業(yè)表達(dá)了農(nóng)村零售連鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略意圖?，F(xiàn)實(shí)表現(xiàn)為:
? ? (1)農(nóng)村零售業(yè)態(tài)單一,難以滿足農(nóng)村居民多樣化的消費(fèi)需求。一些在城市連鎖發(fā)展較快的新型零售業(yè)態(tài)尚未在農(nóng)村導(dǎo)入。
? ? (2)農(nóng)村零售企業(yè)總量控制不嚴(yán),導(dǎo)致“小而全,小而散”的分布局面。根本還沒(méi)有出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的零售企業(yè)。
? ? (3)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)缺乏研究、商業(yè)管理不規(guī)范、消費(fèi)環(huán)境差。
2.2 忽視品牌建設(shè)
? ? 流通主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)格局的形成,為零售業(yè)創(chuàng)設(shè)了得天獨(dú)厚的條件。因?yàn)樵谥圃焐獭l(fā)商一零售商這一供應(yīng)鏈中,零售商最接近最終消費(fèi)者,更易于實(shí)施對(duì)市場(chǎng)的控制。面對(duì)共同的市場(chǎng),原本在供應(yīng)鏈內(nèi)既競(jìng)爭(zhēng)又合作的零售商和批發(fā)商,不得不展開(kāi)面對(duì)面的直接競(jìng)爭(zhēng);如果沒(méi)有自己的品牌,不努力創(chuàng)設(shè)自己的形象,零售商將很難享受流通主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的利益。
? ? 在西方國(guó)家,零售連鎖企業(yè)的品牌化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平。美國(guó)超級(jí)市場(chǎng)銷售的自有品牌產(chǎn)品已達(dá)40%以上,西爾斯.羅巴克經(jīng)銷的產(chǎn)品90%以上使用自有品牌。從己有的大量實(shí)踐看,品牌化有效地配合了零售商的后向一體化,企業(yè)形象明顯改善,還造就了大批品牌忠誠(chéng)者,產(chǎn)生了十分可觀的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。目前,我國(guó)一些大型連鎖企業(yè)己經(jīng)初步實(shí)施了品牌化戰(zhàn)略。
2.3 規(guī)模小、集中度低
? ? 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)就是規(guī)?；?jīng)營(yíng),連鎖企業(yè)只有達(dá)到一定連鎖店鋪數(shù)量,才能達(dá)到較大銷售規(guī)模,從而在與供應(yīng)商的價(jià)格談判中獲得主動(dòng)地位,獲得價(jià)格折扣。
? ? 我國(guó)擁有不少具備一定實(shí)力的零售連鎖企業(yè),但是相比發(fā)達(dá)國(guó)家,缺少超大規(guī)模的零售連鎖企業(yè)。即使是規(guī)模最大的聯(lián)華超市商業(yè)公司,雖然2001年連鎖店鋪數(shù)達(dá)到1225家,達(dá)到沃爾瑪公司(4414家連鎖店鋪)的1/4多,但是年銷售總額只有14.6億元人民幣,只有沃爾瑪公司(2198.1億美元)的0.7%。
? ? 往往出現(xiàn)一個(gè)地區(qū)一個(gè)零售企業(yè)的分散局面,還沒(méi)有出現(xiàn)全國(guó)性的零售連鎖企業(yè)。1998年美國(guó)前100家連鎖公司銷售總額(8610億美元)己經(jīng)占全國(guó)零售總額(20466億美元)的42%,而我國(guó)2001年連鎖百?gòu)?qiáng)銷售額僅占全國(guó)零售總額的4.3%。分散化的連鎖經(jīng)營(yíng)造成社會(huì)資源的分散,不利于整個(gè)社會(huì)零售總體的增長(zhǎng),以及零售業(yè)在流通領(lǐng)域中的地位。
2.3 國(guó)際化的落后現(xiàn)狀
從我國(guó)零售業(yè)總體水平看,相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的零售業(yè),無(wú)論規(guī)模、技術(shù)以及理念等都有很大的差距。所以,還提不上真正意義零售業(yè)的國(guó)際化戰(zhàn)略。
就目前狀況分析,我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化戰(zhàn)略還停留在引進(jìn)國(guó)外技術(shù)和理念的學(xué)習(xí)階段。而國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的零售商并不是為了連鎖經(jīng)營(yíng)教育普及工作的,它們帶來(lái)先進(jìn)技術(shù)和理念的同時(shí),同時(shí)也帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)“列強(qiáng)”競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)零售連鎖企業(yè)還有“對(duì)抗”國(guó)外零售連鎖企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略的任務(wù)。
3. 零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)策研究
3.1 注重人才的選拔、儲(chǔ)備和培養(yǎng)
? ? 連鎖零售業(yè)以連鎖化經(jīng)營(yíng)管理為主要管理方式，它要求積極將現(xiàn)代化管理方式運(yùn)用至日常經(jīng)營(yíng)中，不斷提升其管理水平和質(zhì)量。而要想盡快實(shí)現(xiàn)其連鎖經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)就必須進(jìn)一步優(yōu)化其資源配置，提高資源利用效率，創(chuàng)造良好穩(wěn)定的內(nèi)部管理環(huán)境。而在這一過(guò)程中，連鎖企業(yè)必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，積極進(jìn)行人才培養(yǎng)和選拔工作，以有效提升其整體管理水平和運(yùn)營(yíng)效益。零售企業(yè)的
工作帶有明顯的經(jīng)驗(yàn)性色彩，相關(guān)管理人員必須具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能做好這一工作。因此，在實(shí)際人才培養(yǎng)過(guò)程中，企業(yè)可以將實(shí)訓(xùn)演練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持理論和實(shí)踐并重原則，才能培養(yǎng)出一支高質(zhì)量的專業(yè)化零售連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才。
3.2 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的建立
隨著我國(guó)信息化和數(shù)字化水平的不斷提升，零售連鎖企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的重要性，并積極利用各種信息化手段進(jìn)行相關(guān)建設(shè)，并取得了顯著成效。目前，對(duì)零售連鎖企業(yè)而言，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系已逐漸成為一種必然趨勢(shì)。因此，零售連鎖企業(yè)必須因勢(shì)利導(dǎo)，加快建立標(biāo)準(zhǔn)化零售連鎖經(jīng)營(yíng)作業(yè)體系，積極提升其作業(yè)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種高效化特色經(jīng)營(yíng)方式，可以有效地降低進(jìn)貨和直接采購(gòu)成本，具有較好的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。因此，連鎖企業(yè)要想在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并進(jìn)一步提升其知名度和市場(chǎng)影響力就必須加快連鎖門店建設(shè)，不斷提高其門店數(shù)量和質(zhì)量。同時(shí)，零售業(yè)連鎖企業(yè)還必須建立盈利標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確其經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和方向。具體來(lái)看，連鎖盈利標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建步驟主要有：制定目標(biāo)；確定模式；組建團(tuán)隊(duì)；制定計(jì)劃；知識(shí)導(dǎo)入；標(biāo)準(zhǔn)提煉；實(shí)踐驗(yàn)證；體系完善。
3.3 加大物流配送系統(tǒng)的投入建設(shè)
? ? 物流配送中心作為整個(gè)零售連鎖的核心環(huán)節(jié)，一直是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，企業(yè)只有不斷完善其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高其配送服務(wù)能力才能更好地保障其零售連鎖經(jīng)營(yíng)的高效運(yùn)作。同時(shí)，加強(qiáng)配送中心建設(shè)還可以在一定程度上降低其經(jīng)營(yíng)成本，提升其利潤(rùn)水平。隨著我國(guó)物流行業(yè)的高速發(fā)展，配送中心逐漸呈現(xiàn)出信息化、數(shù)字化、現(xiàn)代化、大型化特點(diǎn)，其服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，逐漸適應(yīng)了現(xiàn)代零
售連鎖行業(yè)的發(fā)展需求。因此，零售連鎖企業(yè)在進(jìn)行物流中心建設(shè)時(shí)，應(yīng)積極采用現(xiàn)代化信息手段將各物流要素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不斷提升其資源利用效率。
3.4 注重培養(yǎng)和增強(qiáng)品牌意識(shí)
連鎖經(jīng)營(yíng)的成功秘笈就是創(chuàng)建知名品牌，提升求產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和影響力，使更多的客戶了解和認(rèn)可這一品牌。目前，很多國(guó)際知名零售連鎖品牌，如沃爾瑪、肯德基、麥當(dāng)勞等，無(wú)論在何種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下都可以保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，其產(chǎn)品和服務(wù)受到了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)。究其原因，主要是這些零售連鎖企業(yè)已經(jīng)建立起知名國(guó)際品牌，具備了一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和綜合運(yùn)營(yíng)能力，更夠適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，零售連鎖企業(yè)必須加快品牌建設(shè)，增強(qiáng)品牌意識(shí)，打造中國(guó)國(guó)際知名品牌。
首先，品牌塑造需要從頭做起。企業(yè)在成立之初就必須制定符合其實(shí)際發(fā)展的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，明確其品牌發(fā)展方向，并將品牌建設(shè)目標(biāo)細(xì)化至各發(fā)展階段目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該積極加強(qiáng)連鎖品牌建設(shè)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量并舉原則。
其次，強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，積極制定科學(xué)有效的保護(hù)措施。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展，就必須做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，制定有效的保護(hù)政策，以保護(hù)其合法權(quán)益。
? ? 最后，加快品牌開(kāi)發(fā)，積極尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，零售連鎖企業(yè)面臨的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，但是，企業(yè)必須積極尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升合理化。
3.5 注重發(fā)現(xiàn)顧客需求，從業(yè)態(tài)形式上多元化
? ? 零售業(yè)態(tài)是企業(yè)基于不同消費(fèi)消費(fèi)需求考慮，按照一定的目標(biāo)和方向制定戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)而有選擇性地運(yùn)用銷售規(guī)模、銷售方式、商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格策略等方法種類化確立的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。零售業(yè)態(tài)的多樣化客觀上為消費(fèi)者提供了更多的消費(fèi)選擇，更為符合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求特點(diǎn)，有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)水平的提升。因此，零售連鎖企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中，應(yīng)堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，密切關(guān)注顧客的需求發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定合理化客戶服務(wù)發(fā)展方案，不斷提升其產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)性，使客戶更好地感受到其產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)情感滿足，從而提升其品牌忠誠(chéng)度。而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)就必須主動(dòng)出擊，全面掌握和了解顧客的實(shí)際需求，推動(dòng)其業(yè)態(tài)形式的多元化，發(fā)展大型連鎖超市、便利店、百貨商場(chǎng)等連鎖業(yè)態(tài)形式。
3.6政府部門加大支持力度
在零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該積極爭(zhēng)取政府的支持，并積極利用各項(xiàng)優(yōu)惠扶持政策發(fā)展自己，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代零售連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。因此，政府部門應(yīng)該積極發(fā)揮其政策支持和經(jīng)濟(jì)管理作用，引導(dǎo)和扶持零售業(yè)連鎖企業(yè)發(fā)展，合理調(diào)整發(fā)展結(jié)構(gòu)，使其趨于合理化和科學(xué)化。另外，國(guó)家還應(yīng)加快連鎖經(jīng)營(yíng)建立相關(guān)法律法規(guī)體系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有法可依，充分保障其合法權(quán)益。
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