從一開始我們講產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)；到現(xiàn)今成立服務(wù)與交付團(tuán)隊(duì)，研討微軟銷售管理流程，挖掘客戶商機(jī)，協(xié)調(diào)客戶、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴的利益鏈條；并針對(duì)商務(wù)落地過(guò)程進(jìn)行控制，譬如招投標(biāo)、客戶業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、IT流程、簽單的控制。
那什么是服務(wù)呢？《服務(wù)管理整合的視角》一書中，Paul Gemmel和Bart Van Looy將服務(wù)定義為：
所有那些無(wú)形的并通過(guò)顧客和服務(wù)提供者之間的互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
一、對(duì)客戶的分析
有共同需求的群體才是同一個(gè)層級(jí)的用戶
客戶層級(jí)至少有5重：
????????1）關(guān)注功能體驗(yàn)的【使用者】
????????2）社交因素影響較大的【影響者】
????????3）關(guān)注情感因素的【推薦者】
????????4）關(guān)注預(yù)算的【購(gòu)買者】
????????5）關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的【決策者】
針對(duì)決策者，很多時(shí)候不是賣產(chǎn)品，而是要向他傳遞價(jià)值，重點(diǎn)是產(chǎn)品的未來(lái)，而不是產(chǎn)品的本身；
面對(duì)推薦者和影響者，更多時(shí)候你要談的是技術(shù)大方向和產(chǎn)品特性；
面對(duì)購(gòu)買者，你要了解他對(duì)預(yù)算的心理預(yù)期，再給出合時(shí)宜的報(bào)價(jià)；
而面對(duì)使用者，你可能要深入到具體產(chǎn)品和實(shí)施細(xì)節(jié)，了解他的痛點(diǎn)和偏好。
在與客戶想接觸的過(guò)程中，我們需要了解到哪些信息呢？從哪幾個(gè)方面進(jìn)行入手呢？
1、從客戶的痛與癢入手：客戶的痛點(diǎn)是什么？是否存在強(qiáng)迫機(jī)會(huì)？當(dāng)前客戶內(nèi)部使用在使用同類型的軟件？有什么不足與優(yōu)點(diǎn)？客戶對(duì)該軟件的態(tài)度如何？
2、探索客戶的購(gòu)買設(shè)想：客戶考察的其他競(jìng)品有？當(dāng)年是否有預(yù)算？采購(gòu)方式確定了么？如果是公開招標(biāo)，預(yù)計(jì)招投標(biāo)時(shí)間？
3、獲得客戶進(jìn)一步的溝通意愿：該項(xiàng)目由客戶的哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？客戶內(nèi)部的決策鏈?zhǔn)?？每次溝通的?nèi)容是否逐步深入？
傳統(tǒng)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模早已成熟，客戶所屬的行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在天然的區(qū)隔，如果你沒(méi)有從事過(guò)這個(gè)領(lǐng)域，那么你是無(wú)法通過(guò)只言片語(yǔ)了解到客戶真正的用意。
怎么辦？要么請(qǐng)這個(gè)領(lǐng)域的專家去對(duì)話，要么就在尊重專業(yè)的基礎(chǔ)上去洞察需求，持續(xù)交換想法，對(duì)齊思路，才能真正做出客戶需要的東西。
同樣，只有深度使用你的產(chǎn)品的客戶，才能給你提供最大價(jià)值的反饋，從而幫助產(chǎn)品的迭代和進(jìn)化。
產(chǎn)品的生命周期不是從研發(fā)的那一刻開始，而是從客戶使用的那一刻開始，視客戶為外部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，共同去打磨產(chǎn)品，才能持續(xù)地解決“你在為誰(shuí)解決什么問(wèn)題”的問(wèn)題。
二、項(xiàng)目評(píng)估
1、范圍：項(xiàng)目目標(biāo)是什么？項(xiàng)目的邊界是什么？項(xiàng)目的每一部分都有哪些工作？你了解客戶的業(yè)務(wù)需求嗎？針對(duì)客戶需求你有對(duì)應(yīng)的方案嗎？
2、時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)有哪些成員組成？完成這個(gè)項(xiàng)目要多長(zhǎng)時(shí)間？項(xiàng)目的分工如何？團(tuán)隊(duì)如何跟蹤實(shí)際進(jìn)程？誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)度的變更？
3、成本：完成這個(gè)項(xiàng)目需要花費(fèi)多少成本？這個(gè)項(xiàng)目預(yù)算是多少？如何跟蹤控制成本？誰(shuí)能授權(quán)改變預(yù)算？
三、方案評(píng)估與完善
考察各方人士對(duì)方案的態(tài)度：客戶決策層對(duì)方案的建議？?jī)?nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案的態(tài)度？執(zhí)行團(tuán)隊(duì)對(duì)方案的態(tài)度？
客戶評(píng)估方案：方案的評(píng)估結(jié)果？客戶的需求與方案的匹配程度？客戶決策人對(duì)方案是否認(rèn)同？
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
評(píng)估客戶所提的定制化功能，是否是這個(gè)行業(yè)內(nèi)的通用訴求。項(xiàng)目中的定制功能轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能的比例越高，說(shuō)明產(chǎn)品路線是越健康的。
站在客戶的角度去梳理本產(chǎn)品的相關(guān)流程和推進(jìn)策略，每一個(gè)流程里需要配備的資料和工具，變更事件的風(fēng)險(xiǎn)控制和問(wèn)題升級(jí)等，將服務(wù)模板化和場(chǎng)景化。
首先明確我們的交付服務(wù)對(duì)象：
????????客戶&客戶的服務(wù)商
????????公司合作伙伴（渠道商、服務(wù)合作伙伴、ISV）
????????架構(gòu)師團(tuán)隊(duì)
????????公司內(nèi)銷售上下游
????????公司內(nèi)其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)
交付物：
????????系統(tǒng)體驗(yàn)帳號(hào)
????????產(chǎn)品方案--結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)商的實(shí)力和產(chǎn)品自身的標(biāo)準(zhǔn)能力進(jìn)行評(píng)估
????????相關(guān)測(cè)評(píng)證書--專利證書、軟著證書、等保三級(jí)測(cè)評(píng)證書、壓測(cè)報(bào)告
????????招投標(biāo)--按標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品控標(biāo)參數(shù)的投標(biāo)技術(shù)方案
????????其它包括產(chǎn)品文檔、技術(shù)文檔、部署文檔、運(yùn)維手冊(cè)、競(jìng)品分析文檔、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、用戶操作手冊(cè)
