SCRM能夠整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶畫像

客戶體驗(yàn)并給予評(píng)價(jià)企業(yè)的渠道是多元化的，包括并不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對(duì)面等，且這些接觸點(diǎn)也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個(gè)階段。因此，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，首先就是對(duì)不同渠道、不同接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)的整合管理。SCRM體系之所以有效，關(guān)鍵就在于其對(duì)不同平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)打通與整合管理。

SCRM體系基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入運(yùn)用，將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源之間，根據(jù)某種特定的算法而關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，從而積累用戶畫像。通俗點(diǎn)說，就是“路人甲”不管在哪出現(xiàn)，企業(yè)都可以準(zhǔn)確認(rèn)出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標(biāo)簽功能，實(shí)際上就是給用戶畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環(huán)節(jié)都可以層層跟進(jìn)，形成實(shí)際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進(jìn)行個(gè)性化用戶服務(wù)

對(duì)于企業(yè)來說，如果能夠針對(duì)特定客戶在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)的社交關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的挖掘，將會(huì)有極高的營銷價(jià)值。SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像并細(xì)分客戶組之后，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶深挖的效果，比如可以針對(duì)“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對(duì)一溝通。

這就是說，對(duì)于已經(jīng)有用戶畫像的“路人甲”，企業(yè)還可以挖掘出其所屬的多種社交網(wǎng)絡(luò)圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過打標(biāo)簽的方式對(duì)不同圈群進(jìn)行區(qū)分，為更進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)以及挖掘潛在客戶提供價(jià)值。

3、SCRM能夠分級(jí)管理客戶，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化

理論上來講，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶實(shí)行階梯化區(qū)隔，以便實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。多數(shù)企業(yè)是以忠誠度來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、忠實(shí)客戶、會(huì)員客戶等階層，并一直努力實(shí)現(xiàn)客戶的逐級(jí)轉(zhuǎn)化。而SCRM體系可以輕松幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。SCRM通過對(duì)客戶公開的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的忠誠度分級(jí)情況后，便可以針對(duì)不同階層的客戶，策劃相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)以及分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選高價(jià)值客戶并逐步引導(dǎo)潛在客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，通過不斷互動(dòng)，企業(yè)可以通過SCRM持續(xù)豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)與標(biāo)簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達(dá)到不斷沉淀會(huì)員客戶的最終目的。

SCRM是基于微信社交關(guān)系鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，小名片SCRM巧妙地通過小程序和微信插件，打通了公司銷售和客戶之間的連接關(guān)系，自動(dòng)記錄了客戶拜訪、跟進(jìn)、名片轉(zhuǎn)發(fā)、銷售情況，業(yè)務(wù)情況一目了然，員工離職一鍵交接，客戶資源不再流失，企業(yè)管理更加輕松。