對(duì)于企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)與管理同樣重要，他們就像人的兩條腿一樣，都必須強(qiáng)壯有力，企業(yè)才會(huì)健康發(fā)展。
一般來(lái)講，經(jīng)營(yíng)的目的是追求效益最大化，而管理的目的是為了追求效率最大化。經(jīng)營(yíng)看重的是結(jié)果，管理更看重的是過(guò)程。經(jīng)營(yíng)是目的，管理是手段。
因此一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是否健康，主要要從三個(gè)維度來(lái)看:
一個(gè)是管理成熟度，一個(gè)是客戶(hù)滿(mǎn)意度，一個(gè)是員工滿(mǎn)意度。
今年我們就聊一下你是如何知道客戶(hù)是否滿(mǎn)意，你要從哪里方面來(lái)調(diào)查了解。
一、你的“客戶(hù)”是誰(shuí)
企業(yè)要贏取客戶(hù)，一個(gè)首要問(wèn)題就是誰(shuí)是你的客戶(hù)。當(dāng)然客戶(hù)要從兩方面來(lái)看，一個(gè)是外部客戶(hù)，一個(gè)是內(nèi)部客戶(hù)。
外部客戶(hù)，就是要了解你能夠直接發(fā)生關(guān)系的群體到底是誰(shuí)。就像我們品牌廠家，我們生意模型是B2B2B2C，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商（代理商）——加盟店——終端顧客。那我們的直接外部客戶(hù)是誰(shuí)呢？答案是你直接跟他發(fā)生關(guān)系的，并且跟你簽合作協(xié)議、購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品在一定的區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)商，而不是加盟店或終端顧客。
內(nèi)部客戶(hù)一般來(lái)講，就是指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到其商業(yè)目的。像我們品牌廠家，我們的內(nèi)部客戶(hù)就是指各個(gè)事業(yè)部，能夠?yàn)楣局苯訋?lái)業(yè)績(jī)或利潤(rùn)的銷(xiāo)售部門(mén)。
二、滿(mǎn)意度模型的建立
2.1 首先要找到評(píng)估客戶(hù)需求的人員：
如何找到客戶(hù)需求，如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這些信息從哪里得來(lái)？當(dāng)然要從一線的總經(jīng)理、總監(jiān)等處進(jìn)行了解，要與最能“聽(tīng)到炮火聲音”的部門(mén)主管進(jìn)行溝通與評(píng)估。
2.2 客觀評(píng)估客戶(hù)需求：
我們要知道導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素可能有很多，包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)回報(bào)、品牌知名度等等。
這些因素里，我們就要綜合評(píng)估影響市場(chǎng)業(yè)績(jī)的主要關(guān)鍵因素有哪些？是產(chǎn)品？營(yíng)銷(xiāo)？還是團(tuán)隊(duì)？還是價(jià)格？
不同的渠道，不同的商品，大家的關(guān)注點(diǎn)一定不同。一定要深入了解到客戶(hù)的最痛處，才有的的放矢，做出符合市場(chǎng)需求的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)。
2.3 內(nèi)外客戶(hù)評(píng)價(jià)的緯度不一樣：
2.3.1 對(duì)外部客戶(hù)：
下面就拿我們剛剛完成的滿(mǎn)意度調(diào)查模型來(lái)舉例：
當(dāng)然上面這個(gè)表格只是讓經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司滿(mǎn)意度的大方面的了解，我們還要了解直接影響業(yè)績(jī)的主要因素有哪些，如何通過(guò)對(duì)這些關(guān)鍵指標(biāo)調(diào)查后讓品牌廠家更加了解市場(chǎng)需求，以利更好為客戶(hù)做好服務(wù)。
如我們傳統(tǒng)院線的終端是通過(guò)各種不同的會(huì)議來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，因此我們還可以建立不同會(huì)議的滿(mǎn)意度調(diào)查模型。傳統(tǒng)院線的產(chǎn)品力才是最自帶流量、最能對(duì)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力的主要工具，我們也要調(diào)查市場(chǎng)對(duì)我們產(chǎn)品的滿(mǎn)意度如何？廠家如何做出滿(mǎn)足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品來(lái)等等。
2.3.2 對(duì)內(nèi)部客戶(hù)：
對(duì)公司內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查了解，一定要知道其業(yè)績(jī)屬性，與哪些部門(mén)發(fā)生關(guān)系，直接影響到產(chǎn)品、質(zhì)量、交期、費(fèi)用、預(yù)算、人工等等多個(gè)緯度來(lái)看。
也拿我們剛完成的內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查模型來(lái)舉例：
三、滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
在建立好調(diào)查模型后，我們就可以依據(jù)模型設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，不樣不僅不會(huì)跑偏主題，同時(shí)也會(huì)兼顧重要的關(guān)鍵指標(biāo)不會(huì)遺失。
換言之，這個(gè)模型就是一個(gè)框架，調(diào)查問(wèn)卷就是框架里面的血與肉。這樣的問(wèn)卷才會(huì)飽滿(mǎn)。
當(dāng)然做好了調(diào)查問(wèn)卷后，接下來(lái)就是如何實(shí)施與匯總的問(wèn)題。這些可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃，有可能是定期調(diào)查，也有可能是不定期實(shí)施，負(fù)責(zé)調(diào)查的人員也要根據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同而不同，調(diào)查的方式也根據(jù)內(nèi)容及形式的不同而不同，在這里就不再贅述了。
