對于企業(yè)而言，經(jīng)營與管理同樣重要，他們就像人的兩條腿一樣，都必須強壯有力，企業(yè)才會健康發(fā)展。
一般來講，經(jīng)營的目的是追求效益最大化，而管理的目的是為了追求效率最大化。經(jīng)營看重的是結(jié)果，管理更看重的是過程。經(jīng)營是目的，管理是手段。
因此一個企業(yè)的發(fā)展是否健康，主要要從三個維度來看:
一個是管理成熟度，一個是客戶滿意度，一個是員工滿意度。
今年我們就聊一下你是如何知道客戶是否滿意，你要從哪里方面來調(diào)查了解。
一、你的“客戶”是誰
企業(yè)要贏取客戶，一個首要問題就是誰是你的客戶。當(dāng)然客戶要從兩方面來看，一個是外部客戶，一個是內(nèi)部客戶。
外部客戶，就是要了解你能夠直接發(fā)生關(guān)系的群體到底是誰。就像我們品牌廠家，我們生意模型是B2B2B2C，通過經(jīng)銷商（代理商）——加盟店——終端顧客。那我們的直接外部客戶是誰呢？答案是你直接跟他發(fā)生關(guān)系的，并且跟你簽合作協(xié)議、購買你的產(chǎn)品在一定的區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)的經(jīng)銷商，而不是加盟店或終端顧客。
內(nèi)部客戶一般來講，就是指企業(yè)內(nèi)部的個人或機構(gòu)。需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)達到其商業(yè)目的。像我們品牌廠家，我們的內(nèi)部客戶就是指各個事業(yè)部，能夠為公司直接帶來業(yè)績或利潤的銷售部門。
二、滿意度模型的建立
2.1 首先要找到評估客戶需求的人員：
如何找到客戶需求，如何滿足客戶的需求，這些信息從哪里得來？當(dāng)然要從一線的總經(jīng)理、總監(jiān)等處進行了解，要與最能“聽到炮火聲音”的部門主管進行溝通與評估。
2.2 客觀評估客戶需求：
我們要知道導(dǎo)致客戶不滿意的因素可能有很多，包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營回報、品牌知名度等等。
這些因素里，我們就要綜合評估影響市場業(yè)績的主要關(guān)鍵因素有哪些？是產(chǎn)品？營銷？還是團隊？還是價格？
不同的渠道，不同的商品，大家的關(guān)注點一定不同。一定要深入了解到客戶的最痛處，才有的的放矢，做出符合市場需求的滿意度調(diào)查問卷來。
2.3 內(nèi)外客戶評價的緯度不一樣：
2.3.1 對外部客戶：
下面就拿我們剛剛完成的滿意度調(diào)查模型來舉例：
當(dāng)然上面這個表格只是讓經(jīng)銷商對公司滿意度的大方面的了解，我們還要了解直接影響業(yè)績的主要因素有哪些，如何通過對這些關(guān)鍵指標(biāo)調(diào)查后讓品牌廠家更加了解市場需求，以利更好為客戶做好服務(wù)。
如我們傳統(tǒng)院線的終端是通過各種不同的會議來進行營銷的，因此我們還可以建立不同會議的滿意度調(diào)查模型。傳統(tǒng)院線的產(chǎn)品力才是最自帶流量、最能對顧客產(chǎn)生購買力的主要工具，我們也要調(diào)查市場對我們產(chǎn)品的滿意度如何？廠家如何做出滿足市場需要的產(chǎn)品來等等。
2.3.2 對內(nèi)部客戶：
對公司內(nèi)部客戶的滿意度調(diào)查了解，一定要知道其業(yè)績屬性，與哪些部門發(fā)生關(guān)系，直接影響到產(chǎn)品、質(zhì)量、交期、費用、預(yù)算、人工等等多個緯度來看。
也拿我們剛完成的內(nèi)部滿意度調(diào)查模型來舉例：
三、滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計
在建立好調(diào)查模型后，我們就可以依據(jù)模型設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，不樣不僅不會跑偏主題，同時也會兼顧重要的關(guān)鍵指標(biāo)不會遺失。
換言之，這個模型就是一個框架，調(diào)查問卷就是框架里面的血與肉。這樣的問卷才會飽滿。
當(dāng)然做好了調(diào)查問卷后，接下來就是如何實施與匯總的問題。這些可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展計劃，有可能是定期調(diào)查，也有可能是不定期實施，負(fù)責(zé)調(diào)查的人員也要根據(jù)調(diào)查對象的不同而不同，調(diào)查的方式也根據(jù)內(nèi)容及形式的不同而不同，在這里就不再贅述了。
