? ?
圖片發(fā)自簡書App
? ? ? 最近讀了凱瑞·派特森等人所寫的《關(guān)鍵對話》一書，這本書在人際溝通方面算得上一本非常不錯(cuò)的著作。該書詳細(xì)剖析了人們在溝通上常見的盲點(diǎn)，并提供了許多立竿見影的談話、傾聽、行動(dòng)技巧，輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。在這里，我和大家分享一下書的精華所在。
? ? 什么才是關(guān)鍵對話？作者描述了16種關(guān)鍵對話場景，其共同點(diǎn)是：第一，雙方意見完全不同 ；第二，容易傷害彼此甚至造成更嚴(yán)重的后果，例如指出上級的錯(cuò)誤； 第三，對話中情緒容易激烈，有人可能會(huì)翻臉，或者摔門而去。如果要給關(guān)鍵對話下一個(gè)定義，其具體所指那些觀點(diǎn)迥異、充滿風(fēng)險(xiǎn)、雙方表現(xiàn)出強(qiáng)烈情緒的對話。
? ? 如何識別關(guān)鍵對話？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對話從正常的討論變成激烈的爭執(zhí)時(shí)，你就得留意了，這很有可能就是一場關(guān)鍵對話。此外，還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門兒，指手劃腳，或者變得異常安靜，這些都可能是關(guān)鍵對話的信號。
? ? ? 怎么處理關(guān)鍵對話？四個(gè)辦法：明確對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實(shí)入手、了解對方的真實(shí)動(dòng)機(jī)。
1. 明確對話的目的
在大多數(shù)情況下，只要讓對話回歸目的，很多問題也就自動(dòng)消解了。如果對方對你有誤會(huì)，可以用對比說明法來消除誤會(huì)。對比說明法，就是先說你的真正目的，然后說你不想實(shí)現(xiàn)的目的，最后把兩者結(jié)合起來，找一個(gè)建設(shè)性的解決方案。
【案例】
公司CEO召開專門會(huì)議，試圖問責(zé)成本縮減計(jì)劃為何未能如愿推進(jìn)。經(jīng)理直陳在縮減成本方面遇到的困難，“你又讓我們雙面打印，又放棄設(shè)備升級投資，但你自己卻修建了新的辦公樓，據(jù)說光是家具就花了15萬美元”……CEO 如果把經(jīng)理懟回去，一句話把對方噎死，這樣做的后果很可能就是讓對話脫離目的，變成一次毫無意義的爭吵。CEO當(dāng)時(shí)氣得發(fā)抖，其他人都嚇得不敢作聲，但她很快調(diào)整了差點(diǎn)失控的身體表現(xiàn)，回應(yīng)：“嗯，這個(gè)問題提得很好，我們必須討論一下。我很高興你提出這樣的問題，謝謝你這樣做，這說明你對我非常信任。”然后，她承認(rèn)自己表現(xiàn)確實(shí)虛偽，并詳盡解釋了背景事實(shí)。與會(huì)人員都開誠布公表達(dá)了看法，并最后通過了縮減成本計(jì)劃。回溯這場關(guān)鍵對話，CEO為什么在面臨挑戰(zhàn)的時(shí)候，能忘掉尷尬和憤怒，轉(zhuǎn)而向?qū)Ψ奖磉_(dá)感激之情呢？CEO一開始確實(shí)覺得受到了攻擊，很想馬上回?fù)簦幌氲阶约赫嬲哪康?，不是為了打壓員工，而是試圖鼓勵(lì)經(jīng)理們積極投入成本削減計(jì)劃，并帶動(dòng)員工們參與，她立刻平靜下來，直接面對事實(shí)。
2. 營造安全的對話氛圍
一般我們會(huì)認(rèn)為，想要?jiǎng)e人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴(yán)密，讓對方無法反駁，但作者說這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，我們在對話中先考慮的應(yīng)該是安全的對話氣氛，其次才是對話的內(nèi)容。
所謂安全的對話氛圍，就是讓對方感受到這次對話你們是有共同目標(biāo)的，是要解決問題的，而不是你輸我贏的辯論。只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達(dá)成共識。
如何重建安全的對話氛圍？三種方法：道歉、對比說明、創(chuàng)建共同目標(biāo)。
【案例】
因?yàn)橥话l(fā)情況，你忘記通知下屬領(lǐng)導(dǎo)不來視察工廠了，員工們白忙活了一場，感到很失望，就和你抱怨了幾句。你和員工之間的對話，逐漸變成了爭吵，這時(shí)候?qū)υ捯呀?jīng)失去了安全的氛圍，再這樣下去只能激化矛盾，解決不了任何問題。你要想辦法來重建安全感。
第一步，是道歉。你可以這樣說：沒有及時(shí)通知你們?nèi)∠暡旎顒?dòng)，對此我感到非常抱歉，你們連夜努力，本來是有機(jī)會(huì)展示工作成果的，但是領(lǐng)導(dǎo)沒看見，而且對于這件事，我也沒有做出解釋，對不起大家。
第二步，用對比說明。我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。正相反，我認(rèn)為你們的工作非常突出。之所以出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況，是因?yàn)樵谖野才乓暡旃ぷ鞯臅r(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)突然提出了一個(gè)問題，這個(gè)問題非常緊急，必須當(dāng)場解決，要不然會(huì)給公司的業(yè)務(wù)帶來巨大影響。你們看這樣好不好，我問一下領(lǐng)導(dǎo)明天有沒有時(shí)間，讓他明天過來視察你們的工作，到時(shí)候我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你們的成績，絕不會(huì)讓你們的努力白費(fèi)的。
第三步，創(chuàng)建共同目的。團(tuán)隊(duì)因?yàn)橄Ｍ募影鄷r(shí)間不一致而產(chǎn)生了沖突，需要協(xié)商加班時(shí)間，在這場關(guān)鍵對話中，最好的方法不是互相爭吵，互相妥協(xié)，而是在清楚雙方訴求的情況下，找到一個(gè)對雙方都有利的方案。
3. 從事實(shí)入手
在我們情緒化的時(shí)候，不管別人說什么，都會(huì)被我們過度解讀，覺得對方在針對我們，挖苦我們。值得注意的是，情緒來源于我們的主觀判斷，而不是事實(shí)本身。有三種錯(cuò)誤的思維模式會(huì)讓我們失去對情緒的控制權(quán)，分別是：受害者心理、大反派假想和這事我也沒辦法。在開展關(guān)鍵對話的時(shí)候，不要帶著情緒，用觀點(diǎn)開場，從事實(shí)入手，這樣能避免無謂的爭議。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫，和老板匯報(bào)了大部分的工作。這件事讓甲非常惱火，他覺得乙就是個(gè)齷齪小人，自己的功勞都被他占去了。但“乙是齷齪小人”這是一個(gè)判斷，并不是一個(gè)事實(shí)。事實(shí)是，乙在甲上廁所這段時(shí)間給老板匯報(bào)了大部分工作。造成這個(gè)事實(shí)有很多種可能性，并不一定就是因?yàn)橐蚁霌尮?。如果甲想和乙溝通解決這個(gè)問題，開頭第一句就不應(yīng)該是指責(zé)對方，而是要從事實(shí)入手，然后再說自己的判斷。
4. 了解對方的真實(shí)動(dòng)機(jī)
在很多對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流，而是對方不愿意敞開心扉，這樣也會(huì)讓溝通陷入僵局，所以想要成為溝通高手，不僅自己要會(huì)溝通，還需要幫助和引導(dǎo)對方積極參與對話。你可以用詢問觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法，來讓對方對你敞開心扉。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通，要綜合運(yùn)用詢問觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述、主動(dòng)引導(dǎo)這四種方法來開展對話，讓孩子說出他的真實(shí)動(dòng)機(jī)，根據(jù)這個(gè)真實(shí)的動(dòng)機(jī)，你們的對話才能深入，找到新的突破口。
母：能和你聊聊嗎？女：隨便。母：很抱歉剛才讓你難堪了，我的做法太粗暴了。（通過道歉建立安全感）女：你老是這么做，就好像我的生活全是你說了算。母：那我們能談?wù)勥@件事嗎？（詢問觀點(diǎn)）女：沒啥好談的，誰叫你是我媽呢！母：從你說話的語氣來看，這事很嚴(yán)重（確認(rèn)感受）。我真的很想聽聽你是怎么想的，為什么覺得我在控制你的生活？（詢問觀點(diǎn)）女：你不就想說我不聽話嗎？好不容易有人喜歡我，現(xiàn)在你偏偏要分開我們！母：你覺得我不同意你的做法，你的朋友事事都關(guān)心你，是這樣嗎？（重新描述）女：問題也不全是你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格給我打電話，唉，我也說不清楚是怎么回事。母：我明白了，別人都有男生關(guān)注而你沒有，這件事讓你很煩惱，對吧？要是我的話，也會(huì)產(chǎn)生這種感覺。（重新描述）
女：那你還讓我在他面前出丑？母：親愛的，你看我的想法對不對。你穿成這樣，和不同的朋友出去玩，是因?yàn)槟阌X得無法從男生那里、從父母這里或是從其他人那里得到關(guān)注和重視，是這樣嗎？（主動(dòng)引導(dǎo)）女：（沉默很久）為什么我這么難看呢？我很努力地改變自己的外觀，可是……
這場關(guān)鍵對話開始真正進(jìn)入主題，對方終于卸下負(fù)擔(dān)，坦誠相待。回看母親在這段對話中所采用的這四種方式：
詢問觀點(diǎn)：表明你很有興趣了解對方的看法。
確認(rèn)感受：通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感。
重新描述：當(dāng)對方說出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
主動(dòng)引導(dǎo)：如果對方還是遲疑退縮，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。
有一點(diǎn)需要提醒，千萬不要急著表達(dá)自己的看法，多傾聽，用確認(rèn)感受的方法，多了解對方的觀點(diǎn)，在確保對話處于安全氛圍的前提下，再進(jìn)行下一步的主動(dòng)引導(dǎo)。
? ? 來，讓我們迎接一場關(guān)鍵對話吧！
? ?
