? ? ? 任何交易不可能都是一帆風(fēng)順，其中必然存在著各種質(zhì)疑或者異議，這在零售游戲中更是司空見慣，但它并不一定意味著你失去了機會。這需要銷售人員耐心傾聽、積極溝通，找出顧客拒絕背后真正的理由和需求，然后針對其需求去解決問題，從而達(dá)到交易。

? ? 通常情況下，人們會出于兩個原因而購買：信任和價值。

【信任是成功交易的鑰匙】

? ? ? 在與顧客建立信任的過程中（特別是在探詢過程中）你做得越好，他們就越是難以說出他們提出異議的真正原因。他們會為說“不”感到內(nèi)疚，因為你已經(jīng)和他們建立了情感共鳴，而他們也不想讓一個新朋友失望。反之，一個不信任你的顧客會對你千方百計應(yīng)對其異議的行為感到厭惡。

【理解感受，但不必認(rèn)同異議】

? ? ? 你要讓自己成為顧客的同盟，而非敵人。

步驟如下：

第1步：傾聽完整的異議。不要打斷顧客說話，因為這樣做暗示著他說的話無關(guān)緊要，不值得傾聽。

第2步：承認(rèn)異議并反問。通過逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解……”或“我贊同……”，來表達(dá)你的理解與認(rèn)同。

第3步：請求繼續(xù)對話的許可后，再繼續(xù)表達(dá)。例如：我可以問你個問題嗎？

第4步：“您喜歡它嗎？”鼓勵顧客說出真實的想法。如果顧客說他不喜歡或者不確定，那就找出他不喜歡的原因，然后解決這個問題。

第5步：錯誤檢測。再次強調(diào)產(chǎn)品的價值，以確認(rèn)其仍然符合顧客的需求。

第6步：向顧客詢問價格。

【價格是真正的問題嗎？】

? ? ? 很多交易往往卡在最后一步“付款”，畢竟花錢對于我們?nèi)魏稳藖碚f都不容易。但表面上看上去是價格的問題，但卻未必。其中，有兩個部分是我們經(jīng)常忽略的：

1、顧客認(rèn)為產(chǎn)品的“價值”不值得TA付出這個“價格”。此時，你要反思是否由于探詢中溝通不力造成的，畢竟每個人對價值的理解是不一樣的，抓住顧客真正看中的方面來體現(xiàn)產(chǎn)品的價值。

2、產(chǎn)品的價格超出了顧客的預(yù)算范圍。此時，可以為顧客提供適合TA的支付方式，或者推薦在其預(yù)算范圍內(nèi)的替代產(chǎn)品。

? ? ? 顧客對購買商品猶豫不決是本能的防御機制，害怕自己做錯決定。滿足顧客的需要是你的工作，即使顧客也不確定她想要什么。但你不能只從表面意思來理解顧客的語言，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議，這一點對你至關(guān)重要。在整個過程中銷售員需保持高度的熱情，還要在顧客無法說清自己需要什么時避免表現(xiàn)出沮喪的神情。

? ? ? 身為銷售員，我們就像是圣誕老公公，幫助顧客實現(xiàn)TA的愿望，找到心中的禮物。