客戶不回復(fù)，是外貿(mào)人的老生常談，也是大家最普遍遇到的問題，這個(gè)問題解決好，訂單自然就來了。那么，這個(gè)大難題應(yīng)該怎樣解決呢？下面內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)，有思路，有方法，有案例，有模板。頗有啟發(fā)，值得玩味。

我們的外貿(mào)人是又不解又頭疼：怎樣才能讓客戶回復(fù)我的郵件？就算是拒絕也沒關(guān)系，不要不回復(fù)就行！

“林經(jīng)理，上周發(fā)的報(bào)價(jià)看了嘛，有什么反饋嗎？”

“大哥，上周說好的樣品怎么樣啦，什么時(shí)候付費(fèi)用？”

“王總，最近生意如何，有沒有什么新訂單呀？”

客戶跟進(jìn)，一個(gè)工作中經(jīng)常遇到的頭疼問題，都在尋求各種解決方案。論壇上也充滿著各式各樣“大神”的跟進(jìn)模板，在我們的日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到以下的問題：

報(bào)價(jià)后，客戶不回復(fù)了。

發(fā)樣品后，客戶消失了。

客戶砍價(jià)后不同意，客戶說給其他供應(yīng)商下單了。

……

很多人一遇到以上這些問題，就會(huì)不知所措，甚至覺得迷茫焦慮，導(dǎo)致心態(tài)不好。

有些人也懶得去思考其中的原因，就想著直接去網(wǎng)上套一副所謂的“逼單模板”，然后就想直接拿下客戶，也是醉了。

1、首先，我們來看下客戶不回復(fù)你的N種原因:

沒查郵件

你的產(chǎn)品對客戶沒吸引力

價(jià)格太貴

只是隨意發(fā)發(fā)詢盤，做做比較

還處于前期階段，訂單不急

公司換人了/客戶辭職了

你公司的域名進(jìn)了客戶郵箱的黑名單了

·········

N+1種可能性，我們需要去除銷售過程中的猜測。所以自己亂想，亂猜是沒有什么結(jié)果的。

我們需要的是根據(jù)現(xiàn)有的信息做好分析，學(xué)會(huì)提問客戶， 也就是驗(yàn)證。

2、?我們要驗(yàn)證客戶什么信息：分析客戶目前處于哪個(gè)銷售階段。

（1）一般的B2B的銷售流程為：獲取客戶聯(lián)系方式 > 詢盤 > 報(bào)價(jià) > 寄樣 > 談判 > 訂單

從sales funnel銷售漏斗中，可以看出并不是每個(gè)接觸到的客戶都能轉(zhuǎn)化為訂單。

假如我們需要成交1個(gè)客戶 > 那么最少需要給5-10個(gè)客戶寄樣品 > 得跟30-50個(gè)客戶進(jìn)行溝通談判 > 得給100-200個(gè)客戶發(fā)報(bào)價(jià)和資料 > 得獲取500個(gè)潛在客戶的資料。

通過以上可以看出，我們所跟進(jìn)的客戶，都是處于不同階段的。

從供應(yīng)商的角度，可以總結(jié)為7個(gè)階段：

A、銷售線索：通過各種渠道，獲取潛在客戶的聯(lián)系方式（Google，B2B，展會(huì)，自建站）

B、挖掘商機(jī): 回復(fù)客戶詢盤或發(fā)開發(fā)信，看看客戶對我們的產(chǎn)品興趣程度

C、需求確認(rèn)：通過與客戶的初步溝通，清楚客戶已經(jīng)明確自己的需求，有大概的產(chǎn)品方向

D、客戶認(rèn)可：客戶通過對我們公司作了初步了解，表示這家公司值得信任，開始打樣/寄樣

E、方案確認(rèn)：根據(jù)客戶的需求做產(chǎn)品方案，并進(jìn)行深入討論環(huán)節(jié)

F、風(fēng)險(xiǎn)評估：評估和這個(gè)客戶合作的風(fēng)險(xiǎn)

G、訂單確認(rèn)：客戶下單

（2）從客戶的角度，根據(jù)尼爾·雷克漢姆采購三階段理論，客戶的采購過程為：需求確認(rèn)，方案評估，采購決策。在不同的流程，客戶的關(guān)心點(diǎn)是不一樣的。

比如：

A、在需求確認(rèn)階段，客戶最關(guān)心的是需求，也就是我想賣什么

B、在方案確認(rèn)階段：客戶最關(guān)心的是方案，哪個(gè)方案符合客戶的需求，哪個(gè)方案能幫客戶賺取更多的，利益，也就是賣哪個(gè)比較好/賣哪個(gè)賺得多

C、在采購決策階段：客戶最關(guān)心的風(fēng)險(xiǎn)，付完款供應(yīng)商會(huì)不會(huì)跑路，貨期會(huì)不會(huì)延誤，質(zhì)量有沒有問題，也就是跟誰買的風(fēng)險(xiǎn)比較小

判斷好客戶處于哪個(gè)銷售階段，能讓我們清晰客戶的關(guān)注點(diǎn)，以利于我們接下來對客戶的跟進(jìn)。

對于每個(gè)客戶的跟進(jìn)，我們最好在我們的excel客戶表格里面加上3個(gè)要素：

（1）目前采購階段：需求確認(rèn)，方案評估，采購決策

（2）目前緊迫程度（時(shí)機(jī)）：需求緊急，正在做，著手引入，以后再說

（3） Next action：下一步做什么

3、客戶跟進(jìn)執(zhí)行：我要跟客戶聊什么，我要提供什么信息給客戶，我要問客戶什么：

正如最開始提到的，很多人喜歡用模板，所以導(dǎo)致很多人的跟進(jìn)郵件很同質(zhì)化。那想在客戶面前留下更深的印象，就需要做差異化。

多思考：什么是自己做得到，而別人大多數(shù)沒有做到的？什么事情是別人已經(jīng)在做，但是我可以更進(jìn)一步的？

（1）學(xué)會(huì)提供有價(jià)值的信息并運(yùn)用SPIN方法提問客戶：

由于心理學(xué)中“懶”的人性，一般的業(yè)務(wù)在跟進(jìn)中都只會(huì)在以下幾個(gè)方面做：

簡單問下客戶是否收到郵件，報(bào)價(jià)

逼訂單

寄個(gè)樣品吧

附上幾個(gè)push跟進(jìn)案例給大家參考：

Part.2

以上幾個(gè)郵件的問題，就是在跟進(jìn)中像push一樣只問客戶進(jìn)度，而沒有提供有價(jià)值的信息。

所以，想要突出，我們務(wù)必比其他業(yè)務(wù)在跟進(jìn)上加入有價(jià)值的信息。

（2）有價(jià)值的信息有哪些：

市場的變化

行業(yè)的趨勢

友商的動(dòng)態(tài)跟供應(yīng)鏈的情況

客戶公司目前存在的問題

競爭對手/同行

上市公司財(cái)報(bào)

·········

（3）如何找有價(jià)值的信息：

A、市場的變化：大品牌新品情況，大品牌產(chǎn)品在B2C平臺(tái)的差評?（可以參考料神老師市場調(diào)研的方法，盡量挖掘更多的市場信息）

如：通過研究大品牌網(wǎng)站的變化，Google image search搜索大品牌網(wǎng)站圖片：

新品情況

銷售渠道

營銷推廣方式

……

調(diào)研之后，把獲取到的有價(jià)值信息，加入到郵件中：

B、Google trends等工具挖掘到產(chǎn)品趨勢情況，并把有價(jià)值的信息加入郵件。

C、供應(yīng)鏈情況：多和供應(yīng)商溝通，假裝客戶套同行信息（競爭對手分析方法：https://www.imiker.com/dynamic/51505 ）

D、客戶公司解構(gòu)，找出客戶目前存在的問題：客戶網(wǎng)站，銷售渠道，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品銷售/庫存情況。

E、客戶競爭對手的分析，做產(chǎn)品對比表格給客戶參考：

F、上市公司財(cái)報(bào)：

Google高級搜索pdf + 產(chǎn)品詞 + invester relations

Invester?relations+?上市公司名字

G、行業(yè)報(bào)告：Google高級搜索pdf + 產(chǎn)品詞 + industry report

H、……

（4）挖掘完有價(jià)值的信息，就來開始思考要問客戶什么問題：

運(yùn)用SPIN提問方法，試圖挖掘客戶的痛點(diǎn)。（客戶在不同階段，關(guān)注點(diǎn)/痛點(diǎn)都是不一樣的）

在SPIN書中提到，問題分為四種：

背景問題

難點(diǎn)問題

暗示問題

需求-效益問題

一般大多數(shù)業(yè)務(wù)在客戶溝通的過程中，經(jīng)常問客戶的就是背景問題：

你的數(shù)量大概多少？

你在哪里賣？

你的目標(biāo)價(jià)是多少 ?

假如在跟進(jìn)中，背景問題問得太多，就會(huì)導(dǎo)致客戶的厭煩。所以要盡量少問背景問題。

那么我們可以從其他3個(gè)問題來入手，比如難點(diǎn)問題來入手，多問客戶目前存在的問題：

- Is there anything other than price that concerns you at this point ?

- If you don’t mind me aksing, if you could change, modify, alter or improve anything at all about your Current supplier, what would lt be ?

- According to feedback from your target market, there has been some negative news about xxx product recently。Is it affects your sales ?

暗示問題：

Our price is more expensive than B suppliers, but have you considered the situation of unstable quality, which will lead to customer complaints.

And the profit margin and sales decline caused by the production delay ?

需求-效益問題：

Which one is better for you between O/A 30days and 5% discount ?

通過這些問題，可以挖掘到客戶的關(guān)注點(diǎn)/痛點(diǎn)在哪些方。更多問題請研究：

（5）找到這些有價(jià)值的信息，想好問題之后該怎么做：mail group跟進(jìn)版的打造，規(guī)劃↓

對于mail group，大多數(shù)人還是停留在開發(fā)信和回詢盤的階段，也就是從公司，產(chǎn)品的角度出發(fā)，如：

第一封：簡單介紹公司，重點(diǎn)突出認(rèn)證，質(zhì)量和服務(wù)

第二封：向客戶推薦目標(biāo)市場熱銷款式

第三封：產(chǎn)品詳細(xì)規(guī)格，圖片，PPT

第四封：公司認(rèn)證，測試報(bào)告，公司介紹

一般是4-5封，有一些也是發(fā)完之后，客戶沒有回復(fù)，有些人也就沒有什么信心。在跟進(jìn)的階段，用的模板也是差不多。

但假如我們經(jīng)過以上一系列有價(jià)值信息的收集和研究，我們就很容易寫出，從市場角度出發(fā)的mail group，如：

第五封：客戶目標(biāo)市場競品情況，與這些競品的優(yōu)劣勢對比

第六封：大品牌上市公司財(cái)報(bào)：營收情況，未來主要方向，新品計(jì)劃

第七封：目標(biāo)市場B2C熱銷產(chǎn)品，差評情況，未來避免方案

第八封：供應(yīng)鏈端目前的產(chǎn)品趨勢，大客戶海關(guān)數(shù)據(jù)，在哪個(gè)同行下單

第九封：客戶目前銷售渠道，產(chǎn)品存在問題，及其應(yīng)對方案

第十封：跟進(jìn)目前市場供應(yīng)商的合作情況，我能為客戶在價(jià)格，付款方式上提供哪些支持。

第十一封：···········

Part.3

儲(chǔ)存完以上這些mail group，接下來就可以來思考打出這些牌。

假如我們現(xiàn)在收到1個(gè)詢盤，以客戶處于“需求確認(rèn)階段”為準(zhǔn)，一般的情況如下：

第一步：mail group 1-4 封，充分展示自己的專業(yè)性，報(bào)價(jià)公司情況，客戶對我們有個(gè)初步的了解。

（由于處于需求確認(rèn)階段，此時(shí)客戶會(huì)sourcing很多供應(yīng)商，收到的郵件肯定很多，加上你會(huì)用mail group，你的競爭對手也可能在用，此時(shí)前4封郵件無法突出你的差異化，需要更進(jìn)一步。）

所以，可能的情況：

（1）客戶查郵件，回復(fù)：繼續(xù)溝通

（2）客戶查郵件，不回復(fù)：跟進(jìn)

（3）客戶沒有查郵件，沒有回復(fù)：加入email tracking

以第二種情況，客戶查郵件，沒有回復(fù)，那么就開始來跟進(jìn)客戶：

（1）第一次跟進(jìn)：突出自身專業(yè)性

（根據(jù)采購3階段，客戶在需求確認(rèn)階段，此時(shí)最關(guān)心的是需求，“人”是最重要的，所以幫助客戶盡量多得獲取更多的產(chǎn)品信息，市場信息，并多角度展示我們的專業(yè)性。

有利于給客戶留下好的印象。?對于客戶覺得合適的供應(yīng)商，客戶會(huì)采購樣品，看是否與自己的需求匹配，此時(shí)應(yīng)多盡量引導(dǎo)客戶寄樣）

第五封：客戶目標(biāo)市場競品情況 + 提問客戶對我們報(bào)價(jià)的看法

第六封：我們產(chǎn)品與客戶市場競品的優(yōu)劣勢對比 + 免費(fèi)樣品測試

假設(shè)此時(shí)，客戶同意寄樣品，接下來進(jìn)行下一階段，方案評估。

方案評估階段，客戶最關(guān)心的是方案是否與自己的需求匹配，此時(shí)最重要的是“產(chǎn)品”，需要和客戶頻繁的溝通，多角度展示產(chǎn)品情況，客戶合作案例。

（2）第二次跟進(jìn)：客戶測試樣品后的跟進(jìn)

第七封：目標(biāo)市場B2C產(chǎn)品問題，差評情況，未來應(yīng)對方案

第八封：客戶案例參考 + 提供足夠的支持的客戶 （行業(yè)不同，各自腦補(bǔ)）

假設(shè)此時(shí)，客戶樣品評估過關(guān)了，就到了最后一個(gè)階段：采購決策。

此時(shí)客戶已經(jīng)篩選出了幾個(gè)合格的供應(yīng)商，就看決定跟誰買了。這個(gè)階段，客戶最關(guān)心的就是風(fēng)險(xiǎn)，就是“公司層面”的問題了。

“付款方式，貨期，價(jià)格，服務(wù)支持”，到了這個(gè)階段，往往就考驗(yàn)公司實(shí)力的時(shí)候了。

一個(gè)客戶選擇供應(yīng)商，考慮的因素肯定是方方面面的，而不僅僅只是價(jià)格一個(gè)因素。至于其他因素，就需要多和客戶溝通，多挖掘了。

以上案例只供參考，具體如何跟進(jìn)還需根據(jù)各自的客戶情況，產(chǎn)品，市場信息等做好判斷，打出合適的牌。