IT服務(wù)部署實(shí)施要素

口訣：機(jī)智過(guò)人

人員要素（人）

1. 外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗。
2. 建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。

速記：招聘，培訓(xùn)

資源要素（智）

口訣：背負(fù)職工

1. 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化（職）

（1）來(lái)源（來(lái)）

• 由支持工程師提供
• 從過(guò)往的事件和問(wèn)題的處理日中提煉

（2）審核（審）
（3）發(fā)布（發(fā)）

口訣：來(lái)審發(fā)

2. 工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度（工）

（1）工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。
（2）規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)。
（3）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。
（4）與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商處有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說(shuō)明與服務(wù)管理制度。

速記：測(cè)試，試運(yùn)行，階段式，轉(zhuǎn)移

3. 備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試（背）

4. 服務(wù)臺(tái)管理制度初始化（負(fù)）

（1）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)。
（2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。
（3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。
（4）事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則。
（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。
（6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。

速記：角色，流程，記錄，分派，回訪，考核

技術(shù)要素（機(jī)）

口訣：只因手表大

1. 知識(shí)轉(zhuǎn)移（只）

（1）歷史運(yùn)維資料
（2）基礎(chǔ)架構(gòu)資料
（3）應(yīng)用系統(tǒng)資料
（4）業(yè)務(wù)資料

2. 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練（因）

應(yīng)急演練的原則

（1）結(jié)合實(shí)際、合理定位
（2）著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效
（3）精心組織、確保安全
（4）統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約

突發(fā)事件等級(jí)

• 一級(jí)：特別重大突發(fā)事件：
  （1）20%~60%，24小時(shí)
  （2）60%以上，12小時(shí)

• 二級(jí)：重大突發(fā)事件：
  20%~60%，12小時(shí)

• 三級(jí)：較大突發(fā)事件：
  6~12小時(shí)

• 其他：
  小于6小時(shí)

應(yīng)急響應(yīng)演練過(guò)程

（1）演練啟動(dòng)
（2）演練執(zhí)行
（3）演練結(jié)束與終止
（4）應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)
（5）成果運(yùn)用
（6）文件歸檔與備案
（7）考核與獎(jiǎng)懲

速記：?jiǎn)?dòng)，執(zhí)行，結(jié)束，（4個(gè)多余的）評(píng)估，運(yùn)用，歸檔，考核

3. SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（表）

SOP的編寫通常需要遵循的原則：
（1）在人力、物力、財(cái)力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到。
（2）IT服務(wù)人員都能看懂，且每個(gè)人的理解都相同。
（3）效率最高和成本最低，并識(shí)別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
（4）SOP正式發(fā)布前要經(jīng)過(guò)測(cè)試與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。
（5）可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)快速迭代。

速記：資源，看懂，效率，測(cè)試，迭代

4. 技術(shù)手冊(cè)發(fā)布（手）

（1）審核（審）
（2）存檔（存）
（1）發(fā)放（發(fā)）

口訣：審存發(fā)

5. 搭建測(cè)試環(huán)境（大）

過(guò)程要素（過(guò)）

口訣：不出事

1. 過(guò)程與制度發(fā)布（不）
2. 過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化（出）
3. 體系試運(yùn)行（事）

速記：發(fā)布，初始化，試運(yùn)行，

IT服務(wù)部署實(shí)施方法

口訣：幾支煙

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段（幾）

活動(dòng)

1. 計(jì)劃溝通
2. 計(jì)劃制訂
3. 計(jì)劃評(píng)估
4. 計(jì)劃確認(rèn)
5. 計(jì)劃修訂

速記：溝通，制訂，評(píng)估，確認(rèn)，修訂

關(guān)鍵成功因素

口訣：人物預(yù)報(bào)

1. 明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人。（人）
2. 明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（物）
3. 對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。（預(yù)）
4. IT服務(wù)連續(xù)性的保障。（報(bào)）

速記：責(zé)任人，交付物，預(yù)測(cè)，保障

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段（支）

活動(dòng)

1. 按規(guī)劃開展活動(dòng)，以曬西安項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果。
2. 管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。
3. 驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源。
4. 執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)。
5. 可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。
6. IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制。
7. IT服務(wù)回顧機(jī)制。
8. 滿意度管理機(jī)制。
9. 標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
10. IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。
11. 特有的過(guò)程、專有的規(guī)范。

關(guān)鍵成功因素

1. 分配項(xiàng)目任務(wù)。
2. 評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展。
3. 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題。
4. 檢查項(xiàng)目問(wèn)題。
5. 評(píng)估項(xiàng)目階段狀況。
6. 糾正項(xiàng)目問(wèn)題。
7. 匯報(bào)項(xiàng)目問(wèn)題。
8. 控制項(xiàng)目變更。
9. 管理項(xiàng)目交付物。
10. 服務(wù)目標(biāo)清晰化、全面化。
11. 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
12. IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)有效性、及時(shí)性。
13. 過(guò)程績(jī)效指標(biāo)--SMART
14. 管理項(xiàng)目資源。

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)證階段（煙）

活動(dòng)

1. IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。
2. IT服務(wù)部署實(shí)施回顧。
3. 交付物驗(yàn)收。

關(guān)鍵成功因素

1. 客戶的滿意度。
2. 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直觀感知。
3. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況。