這么近時(shí)間內(nèi)再談服務(wù)真是實(shí)屬無奈。我意識(shí)到這已經(jīng)不是僅僅中國公司的問題了，現(xiàn)在連進(jìn)入中國的外國公司也已經(jīng)難以幸免了！在北京最寒冷的日子里熱水器故障后艱難的保修過程，那種把人從心平氣和逼到抓狂罵娘程度的痛苦經(jīng)歷，讓我不得不大聲向所有商業(yè)的公司們說：不要在天天空談什么經(jīng)營策略，什么發(fā)展前景，什么業(yè)務(wù)和市場開拓，什么銷售增長渠道了！如果你們始終只把目光集中在如何短期很快地從顧客身上榨出錢來，而沒有一顆匠人之心，沒有踏實(shí)把服務(wù)作好的專注的話，那就終將在這市場上不能長久，終究會(huì)失敗的！

如果說銷售和促銷是吸引顧客，網(wǎng)住顧客的手段，那服務(wù)才真正是發(fā)揮品牌魅力，凝聚住顧客，提升忠誠度的關(guān)鍵。往淺了說，中國有俗語：錦上添花不如雪中送碳。英文有Friend in need is friend indeed。你只有在關(guān)鍵時(shí)刻做到最好，真正讓你的顧客感受你在真心關(guān)心他，才會(huì)使他成為交心的朋友。往深了說，服務(wù)真正是溝通品牌內(nèi)涵，通過情感交流建立顧客忠誠度的基礎(chǔ)。忠誠的顧客只需要很少的花費(fèi)去維護(hù)，卻能給你貢獻(xiàn)源源不斷的利潤。

中國對(duì)很多公司來說都是一個(gè)大市場。在這種資本原始積累和市場初開發(fā)的階段，賺錢當(dāng)然是比較容易的。但是有遠(yuǎn)見的企業(yè)家應(yīng)該看到未來隨著市場的發(fā)展，顧客的意識(shí)將逐步提高，市場將越來越細(xì)分，忠誠度將變得更加重要，服務(wù)將更成為勝負(fù)關(guān)鍵。我們應(yīng)該把服務(wù)看作是一種投資，而不是成本，兢兢業(yè)業(yè)地用匠人之心搞好服務(wù)，才能立于不敗之地。