說起服務，大家都會認為是在購買產(chǎn)品后，企業(yè)為了讓產(chǎn)品能夠得到更好的使用，進行的彌補措施——而這樣的理解實際上存在著嚴重的偏差。服務的本質(zhì)應該如何界定和理解呢？

其一，服務應該是為顧客帶來額外價值的，而非彌補自身產(chǎn)品的不足，一旦是彌補行為，消費者就不會領情，你的服務就是必須的；其二，服務是行為，而非形象：1、空姐再好看，不能很好地服務客戶你也會急的，因為你一定不是花錢買了機票，專門去看空姐的，她好看更得態(tài)度溫和地提供貼心服務才行；2、銀行實力再雄厚，營業(yè)廳裝修得再奢華，我進去辦理業(yè)務一團混沌，引導工作和咨詢工作一團漿糊，也很難讓消費者滿意。其三，服務是承諾，而非態(tài)度：1、我們購買銀行的理財產(chǎn)品，要的不是客戶經(jīng)理誠懇的態(tài)度，而是切實的資金回報承諾；2、我們購買房產(chǎn)，要的不是售樓小姐陪吃陪笑，而是房屋建設的質(zhì)量、房屋保值甚至增值的承諾。

這三點應該都能幫助我們更清晰地理解服務本身。

如何才叫好服務呢？

其一，企業(yè)要善于管理顧客的期待值，每次的服務都能超出顧客的期待值，顧客才會有驚喜，甚至是自動自發(fā)地分享；實際上，這需要企業(yè)用心思研究消費者心理。其二，企業(yè)必須讓直接為顧客提供服務的員工享有權限，他們爽了，顧客才能爽。這一點，海底撈的張勇做得不錯。其三，企業(yè)里普遍員工的具體行為細節(jié)上要能體根植在他們靈魂深處的服務意識，記得有次路上在服務區(qū)買早餐。我對著柜臺里的大姐說：“我要一份小米粥！”大姐看都不看我一眼，就拿起塑料碗給我舀了一碗，我趕緊問她：“我要打包，怎買拿呢？”大姐特別愣地說：“用手端著唄！”天哪！她真的只是賣早餐而已，能給你盛飯就很好了，她才不會擔心你端著飯走出去，被人撞到或者風吹到碗里灰塵呢！反正她又不喝！

第二個問題是：服務是否應該收費呢？

很多企業(yè)把服務的這塊業(yè)務看作是雞肋，企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)中，服務人員也是底氣不足，畢竟咱們不是盈利部門。工作起來自然就會差強人意，而消費者呢？畢竟人家是免費的，咱還挑什么毛 病??！算了！但是，真要遇到不滿意的時候，怎么辦呢？消費者就會和身邊的朋友抱怨、叫苦。

想一下：如果服務收費呢？顧客一定會在不滿意的第一時間跑過來跳腳，而不是跟身邊的人無奈地抱怨嘮叨。而這對于企業(yè)來說，是好事，因為，避免了企業(yè)的品牌被損毀，及時了解了企業(yè)經(jīng)營中不完善的地方，并擁有了維護消費者忠誠度的機會！

所以，服務不能依附于產(chǎn)品，只是因為彌補產(chǎn)品不足而存在，而且要獨立創(chuàng)造價值，自然，也應該明碼實價收費！

最后，面對中國企業(yè)目前的服務態(tài)勢，企業(yè)服務營銷的理念必須進行更新和切實的轉(zhuǎn)變：

不用過分追求產(chǎn)品合格率100%，客戶零投訴；

而要踏實下來，為產(chǎn)品設定可衡量的、全面的、客觀的標準；

更應該張開雙臂，鼓勵和迎接客戶投訴，并感謝消費者的及時回饋，努力提升解決顧客投訴的能力！