作者：董奇（千里草生）
作為一個(gè)話癆，我其實(shí)不擅長溝通：溝通過程中說多于聽，跑題時(shí)有發(fā)生，溝通過程中重點(diǎn)不突出，導(dǎo)致溝通效率較低。最近在學(xué)習(xí)管理溝通，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向的建設(shè)性溝通有三個(gè)主要原則，可以作為指導(dǎo)實(shí)踐的三把斧，總結(jié)起來就是合理定位、信息組織和尊重他人。
合理定位：說什么
如果把溝通視作通過語言或文字傳遞信息實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值的活動(dòng)，那么合理定位就是確定溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通是為了解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)管理SMART原則，定位基本上可以分為三個(gè)導(dǎo)向：
1.問題導(dǎo)向，即解決什么樣的問題，關(guān)注問題的內(nèi)容和特點(diǎn)。
2.責(zé)任導(dǎo)向，即分清楚問題應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，由誰承擔(dān)，怎樣承擔(dān)。
3.事實(shí)導(dǎo)向，即關(guān)注事實(shí)與問題的發(fā)生、發(fā)展和解決。
舉例說明，某雜志創(chuàng)刊號召開責(zé)任編輯會(huì)，在這一過程中，問題導(dǎo)向的定位是解決雜志的主題風(fēng)格、框架設(shè)定、信息收集和呈現(xiàn)形式。責(zé)任導(dǎo)向的定位是雜志應(yīng)當(dāng)分為幾個(gè)部分？每個(gè)部分編輯工作分為哪些任務(wù)？由誰負(fù)責(zé)？各項(xiàng)任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)是什么？事實(shí)導(dǎo)向是目前雜志創(chuàng)刊號編輯進(jìn)度及面臨困難，比如調(diào)研數(shù)據(jù)回收量較少（對策：加強(qiáng)宣傳推廣，給予反饋者適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)等），總編題詞尚未完成（盡快聯(lián)系總編秘書，提供樣稿或模板供修改），封面和封底的招商廣告版面設(shè)計(jì)方案未定（盡快與選定贊助商溝通方案細(xì)則）。
需要注意的是問題導(dǎo)向要客觀描述，簡明扼要；責(zé)任導(dǎo)向要符合SMART原則，目標(biāo)行動(dòng)方案要具體、可衡量、可達(dá)成、與目標(biāo)相關(guān)、有時(shí)間限制，落實(shí)到人；事實(shí)導(dǎo)向要對事不對人，克制情緒，不要在不冷靜或存在偏見時(shí)輕易下結(jié)論。
信息組織：怎么說
合理定位僅僅解決了建設(shè)性溝通的第一步，第二步要進(jìn)行有效的信息組織。我們既要知道說什么，也要知道怎么說。信息組織主要有如下四個(gè)策略：
1.全面對稱，即溝通者要將溝通內(nèi)容全面準(zhǔn)確地傳達(dá)給聽眾，提供所有必要信息，解答聽眾疑惑，補(bǔ)充關(guān)鍵細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，以提高雙方理解準(zhǔn)確和對稱性。比如，工作中管理者經(jīng)常需要給下級布置任務(wù)，如果布置完畢就立刻讓下屬去做，可能由于收發(fā)不準(zhǔn)確導(dǎo)致信息不對稱，影響工作任務(wù)的完成；為提高工作效率，管理者可采用復(fù)述承諾法進(jìn)行工作溝通，頒布任務(wù)后要求下屬復(fù)述一遍，對不準(zhǔn)確之處加以指正，可提高溝通對稱性。
2.清晰簡明，即溝通者盡可能通過簡要表達(dá)傳遞溝通主題，避免不必要的重復(fù)，以節(jié)約時(shí)間，提高效率。比如，下屬向上級匯報(bào)工作，應(yīng)避免描述不必要的細(xì)節(jié)，直接展示結(jié)果，對問題進(jìn)行分析并提出對策（如在招聘管理中，直接描述招聘計(jì)劃人數(shù)、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際完成情況，如與計(jì)劃有差距，應(yīng)指明原因，并提出具體對策，比如增加面試考察人數(shù)、拓展新的招聘渠道、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗?fù)扑]等）。
3.具體生動(dòng)，即溝通者在溝通過程中應(yīng)避免單調(diào)陳述，采取具體生動(dòng)語言或強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞、類比、對比、設(shè)問等方式突出溝通主題。具體生動(dòng)與清晰簡明并不矛盾，清晰簡明針對溝通內(nèi)容，具體生動(dòng)針對溝通形式，二者相輔相成，生動(dòng)的形式為簡明的主題服務(wù)。比如，二戰(zhàn)時(shí)美國總統(tǒng)富蘭克林?羅斯福這樣向國會(huì)解釋租借法案：“假如我的鄰居家著火了，我有一截澆園的水龍帶，要是讓鄰居拿去接上水龍頭，我就可能幫他把火滅掉。我應(yīng)該怎么辦？我總不能救火之前就對他說，朋友，這條帶子我花了15美元，你得先付錢才能用，那樣火可能就燒到我家了。我應(yīng)當(dāng)先把水管借給他，讓他滅火后還給我，如有破損照價(jià)賠償”。類比生動(dòng)形象，比不厭其煩解釋法案細(xì)則更有說服力。
4.連貫有序，即溝通者在表達(dá)中前后話題形式、內(nèi)容具有連續(xù)性和相關(guān)性，通過提問引導(dǎo)等方法承前啟后，是對具體生動(dòng)這一溝通形式要求的補(bǔ)充，特別是在用時(shí)較長的演講或商務(wù)談判等對話型溝通中。例如，節(jié)目主持人在一位嘉賓結(jié)束后應(yīng)簡要概括其發(fā)言，并聯(lián)系其主旨引導(dǎo)聽眾繼續(xù)傾聽下一位嘉賓發(fā)言，可以采用“剛才王大夫介紹了流感的傳染途徑和易感人群，下面有請李大夫結(jié)合上述內(nèi)容，為我們防治流感提供一些措施和建議”等句式提高溝通的連貫性。
尊重他人：聽舒服
如果說合理定位解決了溝通說什么，信息組織解決了溝通怎么說，那么尊重他人解決的就是怎樣讓聽眾更舒服地傾聽。具體可以采取以下策略：
1.表里一致，即溝通的口氣態(tài)度舉止與內(nèi)容保持一致，否則易給聽眾留下心口不一的壞印象，影響溝通內(nèi)容的可信度。例如，當(dāng)你想向聽眾傳遞高效行動(dòng)力等正能量話題，就應(yīng)避免使用低沉的語氣和緩慢的語速。
2.價(jià)值認(rèn)同，即溝通應(yīng)將心比心，換位思考，在溝通中提煉對方反饋的要點(diǎn)，先共性后區(qū)別，先贊揚(yáng)后批評，先對策再問題，以讓溝通對象認(rèn)可你；盡量避免事后諸葛亮和夸夸其談濫用術(shù)語。例如，進(jìn)行績效面談，上司應(yīng)從考核結(jié)果出發(fā)，追溯工作行動(dòng)表現(xiàn)，先肯定下屬成績和優(yōu)點(diǎn)，再指出不足并給予指導(dǎo)。
3.積極傾聽，即溝通應(yīng)堅(jiān)持雙向溝通，聽說并重，傾聽先行，結(jié)合價(jià)值認(rèn)同，避免先入為主，聽完對方發(fā)言再說話，及時(shí)予以對方反饋（要點(diǎn)總結(jié)和復(fù)述）。
4.注重禮節(jié)，即應(yīng)注意溝通者與溝通對象的角色和關(guān)系，考慮聽眾期望和感情，適度贊許對方并使用敬語，體現(xiàn)對溝通對象的尊重。例如，主持人在晚會(huì)開始加上“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓朋友，大家晚上好”，在晚會(huì)結(jié)束環(huán)節(jié)回應(yīng)開頭“感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓朋友蒞臨本次晚會(huì)，我們來年再見”。
總之，合理定位，展現(xiàn)尊重，組織好內(nèi)容和形式，關(guān)鍵在行動(dòng)，從下次溝通開始！
