一個組織里發(fā)生的事，如果不能夠完整還原出真相，最后處理的結(jié)果很可能會違背組織的意愿。比如，處理一個客戶的退貨。站在財務(wù)的角度是不肯損失的，自然是據(jù)理力爭。業(yè)務(wù)則不想得罪客戶，所以支持退款。老板既不想自己虧損，又不想得罪客戶，所以會想辦法找供應商。爭論來爭論去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)事實是什么呢？是倉管去拿貨時沒做到當面檢查，拿的貨有瑕疵。我們這行的規(guī)矩是當面檢查好，出門除非質(zhì)量問題，否則不退。然后銷售發(fā)貨時看到了，就怕被責備，想掩蓋責任，就直接發(fā)給客戶了。結(jié)果搭進去了運費不說，還在退貨問題上跟客戶有了矛盾。

你看，如果任何環(huán)節(jié)都能夠知道事實，這件事本身該怎么解決一目了然。就因為牽涉進去了責任和利益，它就被扭曲呈現(xiàn)出來。所以，解決任何問題時，了解事實真相是很重要的。也由此想到，某些公司的公關(guān)不是不會處理事情，而是沒探究出問題的真正原因，結(jié)果自然處理不當了。