前言
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動了中國本地生活服務電商快速發(fā)展，移動智能終端為O2O價值的實現(xiàn)提供了很好的基礎（例如移動端的LBS是PC端不能實現(xiàn)的）。伴隨著O2O對本地生活服務各個垂直領域的加速滲透，整個本地生活服務O2O市場模式快速增長。團購平臺逐漸地向生活服務一站式服務平臺靠攏，不斷拓展服務品類。大眾點評是中國領先的本地生活消費平臺，由最初的PC端轉移到移動端，使得服務更加本地化。由基礎的團購，旅游，酒店，電影，KTV等信息化服務，覆蓋到麗人，親子，運動健身，結婚，醫(yī)療，家裝，到家，廁所（這都可以有，一臉不可相信?。┑葞缀跛械谋镜厣罘?，試圖去完善用戶體驗的深度閉環(huán)。
初次運用用戶體驗五個層次來寫產(chǎn)品體驗報告，分析得可能不夠完善，希望收獲一些批評和建議。
概覽
體驗產(chǎn)品：大眾點評8.1.6
設備型號：OPPO R7sm
操作系統(tǒng)：Android 5.1.1&ColorOS V2.1
目錄
1、戰(zhàn)略層
1.1產(chǎn)品定位
2003年大眾點評初建時，是以信息提供的方式作為主要的模式，它提供商戶的名單，讓用戶自己根據(jù)服務評價來選擇商戶。解決了去哪里可以吃，吃那家比較好的問題。后來由于團購模式介入，大眾點評也來分一杯羹，并且服務品類覆蓋面變廣，并推出優(yōu)惠，會員卡等功能，吃喝玩樂，找優(yōu)惠唄！
1.2用戶需求
C端消費者：主要是80后、90后的年輕的經(jīng)常上網(wǎng)的消費群體。
1、快速找到自己周圍的商家；
2、獲取商家的優(yōu)惠信息；
3、通過其他人的評價了解商家服務以便決策；
4、減少線下付款的繁瑣；
一句話：找到用較少的金額可以購買更好的服務的商家并消費。
B端商家：入駐大眾點評的提供服務的商家
1、提高曝光度和擴大影響力，形成自己的品牌口碑；
2、吸引消費者，拉住更多的回頭客；
3、用較低的成本，賺取更高的利潤；
1.3競爭優(yōu)勢
大眾點評多年累計的點評數(shù)據(jù)和商家資源成為大眾點評的護城河，用戶可以在消費時作出最佳的決策，內(nèi)容的廣泛性為消費者提供了更大的選擇空間。在信息流的基礎上，它一方面吸引著消費者，另一方面圈住商家資源，所以廣告和團購業(yè)務就成為了流量變現(xiàn)的直接體現(xiàn)，這是BAT等大型互聯(lián)網(wǎng)公司難以復制公司模式的重要一點。
2、范圍層
2.1主要功能流程
主要功能流程之團購
主要功能流程之閃惠
由團購與閃惠的流程圖可以看到，相比之下，閃惠的流程要簡短很多。使用團購經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的場景：我消費了580塊，這里有89元的100元代金券，要計算一下是買5張代金券：5×89+80=525劃算還是買6張代金券6×89=510比較劃算（心算不好的自備計算器，請叫我雷鋒?）。OK我買了6張那代金券里的20塊不計較了，于是服務員開始埋頭抄6條長長的驗證碼了，中間萬一抄錯了就重新來過吧，知道等他把6條驗證完我買單完成了。再來看看閃惠買單，我消費完之后，點擊去買單，自動打折消費金額，不用驗證，直接支付，省事省時，果然“閃惠”。
閃惠對消費者來說最大的好處就是（1）一鍵支付，不用找零；（2）免對比，省查找；（3）減少支付時間提高雙方效率。減少頁面跳轉的次數(shù)和繁瑣的過程，簡潔，大大地提高了用戶體驗。
對商家而言，他們不需要折扣放在團購這個籃子里，可以根據(jù)營業(yè)的實際情況調(diào)整營銷方案，折扣力度和折扣時間，靈活易于控制；但是如果閃惠的優(yōu)惠不能與團購持平，就可能無法快速以解決痛點的目的打入市場，若是閃惠的力度高于團購，那可能商家的利益就“折損”的更厲害了。所以公司需要采取一些措施來增加商戶的心理平衡感，鼓勵他們將閃惠進行到底。
主要功能流程之點菜流程
線上點餐模擬了實際消費場景，但將這一步轉移到線上，更是線下點菜模式的升級。用戶不必盯著菜單一籌莫展不知道吃什么，而是對著實物照片慢慢對比，挑選，直接下單到廚房，省去了和服務員交流的時間，提升了用戶體驗。（簡直不要太直接）同時提高了商家的服務和銷售效率，另外商家還可以對菜品細化分類營銷比如在菜單上推薦招牌菜，推薦組合（幫你點）等，在一定程度上擴大了商家的品牌效應，引導和刺激了消費者消費。
點評關于付錢反復確認這個小細節(jié)做的很好，比如優(yōu)惠買單時，不在店內(nèi)與在店內(nèi)提示內(nèi)容不同，可以一定程度減少誤付的幾率。在點餐的時候，需要對購物車的菜品確認，確定下單上菜的確認等都很到位，防止錯誤。
最后可以看出，大眾點評圍繞用戶的餐飲消費體驗進行的深層閉環(huán)升級，先解決了去哪里吃，又解決了吃什么，通過一系列的創(chuàng)新將線下消費搬到了線上，在餐飲O2O行業(yè)創(chuàng)新性地率先提供包括餐廳推薦、預約預定、排隊等位、點菜下單和支付結賬的全套解決方案，提升用戶體驗，優(yōu)化商戶服務流程。
2.2特色功能
特色功能之發(fā)現(xiàn)
一些偏工具類的產(chǎn)品都會試圖增加一些社交，娛樂游戲等元素來增加用戶粘度。點評通過發(fā)現(xiàn)這樣一個問答，社區(qū)論壇的類似社交產(chǎn)品來增加人氣和留存率。其次這里的“發(fā)現(xiàn)”內(nèi)容更加寬泛，探好店，推薦菜，榜單，以及霸王餐不僅僅將用戶的目光集中在“社區(qū)上”而是讓用戶可以在閑暇時間依然可以拿出手機翻排行，探好店，將感興趣的收藏起來，順便“來頓霸王餐”。點評在“發(fā)現(xiàn)”里顧忌消費者興趣的前提下，又給商家做了一次宣傳，再次實現(xiàn)流量變現(xiàn)。
個人建議：在好友去哪這個板塊可以處理得更活躍一點。你想讓大家看到你在哪里吃了什么，感受怎么樣可以發(fā)個朋友圈，寫個說說??！在大眾點評你只有在評價的時候才會將這條評價展示在類似“朋友圈”這樣的一個版塊。可以鼓勵和培養(yǎng)用戶隨時曬圖，曬店的習慣。
改進：在原有的基礎上新增了“說心情”的功能，自動定位，用戶可以在曬圖曬文字的同時可以選擇添加最近6次使用點評的鏈接，圖片和鏈接可以獲取一定的積分。目的：滿足用戶隨時分享的心理需求，積分制為了鼓勵用戶增加活躍度，增加用戶粘性，同時可以為商家做宣傳。缺點：操作步驟過于復雜，難以培養(yǎng)用戶習慣，并且在培養(yǎng)了用戶習慣之后這個功能才會顯現(xiàn)出優(yōu)勢。
3、結構層
3.1信息架構
點評的信息架構還是很龐大的，在首頁給了“寫點評”的二級快捷入口，可以看出它的優(yōu)先級下降，畢竟平臺已經(jīng)積累了大量的商家和點評內(nèi)容，但是并不代表它就不重要了，評價是大眾點評的一大無可復制的特色和重要支撐；一級快捷入口除了一些必要固定的美食，電影，酒店，休閑娛樂，外賣，小吃快餐傳統(tǒng)的頻道，將橫向延伸的麗人，火車機票，洗浴，生活服務（家政，開鎖，洗衣，照相等）與之并列，試圖將用戶往這方面引導，也表明了點評在這些方面深度挖掘的決心（每一個細小的方面都是需要不斷鉆研的）。二級快捷入口里將美食的一些高頻分類單獨列出來，一方面為了豐富應用，另一方面為用戶提供了更多的入口，方便了選擇！
從8.1.5版本到8.1.6版本，從“閃惠團購”到“品質優(yōu)惠”，信息的分類更加全面，并增加了廣告活動，精選分類等，但是為什么品質優(yōu)惠頂部的快捷入口下的信息內(nèi)容與首頁快捷入口下的信息內(nèi)容一模一樣，品質優(yōu)惠與首頁是兩個不同屬性的頁面，用戶希望看到的是不同的篩選之后的新內(nèi)容，放了這些之后反而讓用戶對功能感到模糊（他們會以為這是篩選出來的品質優(yōu)惠的內(nèi)容，但是點開一看竟然和首頁的一模一樣，不僅浪費了時間，而且用戶會覺得我們欺騙了他），也不能快速的引導他們進入核心內(nèi)容。建議：不要這一塊的快捷入口或者展現(xiàn)篩選之后的分類。
3.2交互設計
1、首頁
首頁搜索欄的狀態(tài)設計的細節(jié)很貼心，充分考慮到了場景（初始時，用戶需要核對地址信息，必要的時候可能會對“+”下的菜單操作，一旦用戶向下滑動就說明需要瀏覽信息了，加長搜索框有助于他們專心，完整地輸入需要搜索的內(nèi)容）。
搜索框位于切換欄下，會產(chǎn)生搜索被包含的感覺:在全部（國內(nèi)）下只能搜索國內(nèi)的城市，海外下只能搜索海外城市，其實是搜索不限定搜索內(nèi)容。
建議：將搜索移至標題欄（如上右圖），這樣的并列關系有助于用戶理解。將當前定位的展示標簽改變，減少用戶自身對信息的二次轉換。
2、品質閃惠
目前超值專場的內(nèi)容只有兩個，完全可以不用向右滑動，完全展示，右滑操作會給人以較多選項的錯覺。若果選項過多，右滑又會顯得繁瑣。
建議：針對當前只有兩類時，完全展示；如果選項數(shù)量中等，可以采用右滑展示方式采用當前的“一個半”，并給用戶可以滑動的提示；如果數(shù)量較多，可以增加“查看更多”的入口。
3、導入好友
這是我在導入好友錯誤時出現(xiàn)我的QQ已經(jīng)被另一個賬號綁定的提示，（只給提示不給解決辦法的都是耍流氓），我只能在個人信息里找到第三方賬號綁定，重新綁定（就其中嘗試尋找第三方賬號綁定就耗費了很長時間）。
建議：在提示后方添加可以直接進入第三方賬號綁定的入口，例如文案可以這樣：該QQ賬號已綁定另一個賬號，您可以點這里重新綁定該QQ號。
4、框架層
4.1統(tǒng)一性
這上頁面分別是“0元吃大餐”，“看電影”，“外賣”頁面下的“我的”懸浮按鈕，可以看到，3種狀態(tài)3鐘樣式（我猜不是一個設計師設計的）icon樣式，位置，底色，大小，是否有文字各有千秋。電影與外賣類別相似，可以保證兩者的統(tǒng)一性，0元吃大餐的屬性區(qū)別于前兩者，在頁面右側有操作按鈕，將懸浮按鈕放置在左邊是考慮之后的結果，但是在稍加區(qū)別的前提下加以統(tǒng)一甚至不在樣式上做區(qū)別是完全可以的。
4.2習慣性
指示標識可以幫助用戶理解，點評的消息icon使用了用戶普遍認知的“郵箱或郵件”的標識，定位則粗略表示，分享icon使用了iOS系統(tǒng)的分享按鈕，原有三種樣式不夠直觀，表達地信息不夠完整。（對應下方是建議使用的信息標識）
5、表現(xiàn)層
點評APP以暖色系橙色為主色調(diào)，刺激消費。信息的組合布局較為統(tǒng)一，模塊清晰。不同于其他版塊給人的感覺扁平清新色彩活躍，品牌優(yōu)惠版塊的整體風格偏向歐美風，黑色使用較多，（甚至最上方的icon都是黑灰搭配）給人的是“高貴時尚，難以靠近”的視覺感受，猜想可能是與該版塊的主題“享品質，惠生活”有關系：品質。（下面可以對比感受下）
在商家詳情頁，上圖的內(nèi)容在圖標和文字的排布上有點瑕疵，可能是UI姐姐或者哥哥的小疏忽吧！
6、總結
點評作為O2O本地生活服務領域的佼佼者，總的來說是很棒的產(chǎn)品。但它并不滿足于現(xiàn)狀，不斷地完善服務模式，縱向深化，對一個產(chǎn)品深耕細作，挖掘其深層價值，解決痛點（例如在餐飲O2O行業(yè)創(chuàng)新性地率先提供包括餐廳推薦、預約預定、排隊等位、點菜下單和支付結賬的全套解決方案，提升用戶體驗，優(yōu)化商戶服務流程）。橫向拓展，擴展業(yè)務，定位轉型（例如在周邊領域開展，火車機票，洗浴，麗人等業(yè)務線，試圖鉆入用戶的每一個生活場景）。
這是一個用戶至上的時代，是一個需求為王的時代，不解決問題的產(chǎn)品是站不住腳的，而大眾點評面臨的是C端和B端，以及自身的良性發(fā)展，兼顧三者從中尋找平衡，需要解決的問題更加復雜，這就要靠不斷地創(chuàng)新，利用數(shù)據(jù)的積累，分析用戶需求，提供給用戶更加個性化的服務。
自我總結
這是第一次用這種五層次模式來分析一個產(chǎn)品，有些吃力，一邊翻書（有些點時間久了印象模糊）一邊查資料。產(chǎn)品的盈利模式，市場狀況等都是初次嘗試分析，其中不可避免的只站在用戶體驗的角度，于是就搞不清楚產(chǎn)品為什么要這樣做，關于閃惠和團購的區(qū)別，以及閃惠為什么不做成可以直接在首頁掃一掃入口優(yōu)惠支付的模式，還有橫向縱向具體在點評上是怎么表現(xiàn)出來的等思索了很久。
不得不說，寫產(chǎn)品體驗報告很鍛煉人的思維能力。特別是在寫的過程中對某種模式有一些聯(lián)想，比如在想點評在橫向擴展的時候會想到滴滴打車由只做打車，到專車，快車甚至代駕的一系列周邊業(yè)務擴展。在現(xiàn)階段想的還比較少，如果平時多分析多思考產(chǎn)品的話，這種能力會提升很快。
