網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)驅(qū)動的網(wǎng)站管理、優(yōu)化和運營
第一章 何謂網(wǎng)站分析
1.1 網(wǎng)站分析不神秘
網(wǎng)站分析歸根結底：對客戶的分析，也就是如何以客戶為中心進行網(wǎng)站設計。
1.1.1 網(wǎng)站分析的必要性
??對網(wǎng)站的實際運營情況進行監(jiān)控、分析，看看是否達到預期目標，并對不完善的進行優(yōu)化，調(diào)整。
常態(tài)化的監(jiān)控、分析和持續(xù)改進應是網(wǎng)站建設和運營的重要組成部分。
調(diào)整分析：
① 調(diào)整重心：目前是精力全部在外部的alexa，百度等一些數(shù)據(jù)監(jiān)測上，但是對于網(wǎng)站本身第一手數(shù)據(jù)卻沒有監(jiān)測統(tǒng)計。
② 調(diào)整重點：要監(jiān)測的東西很多，總結出哪些是有價值的重點監(jiān)測
③ 調(diào)整人員：需要有鉆研和總結能力專做，目前這做完過的方式效果不大
1.1.2 網(wǎng)站分析的內(nèi)容
1、流量分析
每天多少人光顧我們的網(wǎng)站，光顧網(wǎng)站的客戶群體是如何組成，通過什么途徑知道，哪種廣告方式更吸引消費者，回訪用戶比例
問題：目前主要以搜索引擎來源；來源單一，流量比較小，可適當做推廣
2、布局分析
用戶操作習慣，視覺審美，導航清晰，搜索準確
讓用戶在最短的時間，最短的路徑找到想要的內(nèi)容
3、商業(yè)運營分析
? ? 轉化率是重要指標，此外網(wǎng)站信譽度，外在經(jīng)濟環(huán)境影響因素，競爭對手影響等也可作為網(wǎng)站分析的內(nèi)容。
? ? 分析：轉化率沒有系統(tǒng)統(tǒng)計，經(jīng)濟環(huán)境對網(wǎng)站有一定的影響，競爭對手目前影響不大
1.1.3 網(wǎng)站分析秘笈
??網(wǎng)站分析需要具備：網(wǎng)站的基本度量，其他學科知識，數(shù)據(jù)分析工具，流程分析思維方式
網(wǎng)站的分析基于事實和數(shù)據(jù)等分析。如：IP，訪問量，停留頁面時間等
1、分析工具：MINITAB,SPSS Statistics，AWStats等
2、網(wǎng)站的基本度量：訪問量，頁面瀏覽量等
3、流程分析的思維方式：不能僅僅是一個分析報告，而要發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)狀測量，分析問題原因，確定優(yōu)化措施，監(jiān)控改進后的效果
問題：分析能力弱，看得比較淺，網(wǎng)站很多問題，難點未找到原因。
4、其他學科知識
優(yōu)化不能簡單的只是調(diào)整網(wǎng)站的內(nèi)容，可能要涉及一些其他知識，如知識，社會，品味，時尚等。
網(wǎng)站的分析以數(shù)據(jù)為基礎，但絕對不能是純數(shù)據(jù)分析，而是要結合業(yè)務方面的各種因素，透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)。
1.2 網(wǎng)站分析的流程
??網(wǎng)站分析如果沒有規(guī)范的分析流程很容易導致分析結果邏輯混亂或偏離最初的目標。??
1.2.1 什么是六西格瑪質(zhì)量管理
??定義：以不合格率和差錯率分6個級別
1—6，6是最高級別，幾乎為0差錯
水平 不合格率/差錯率 含義
6 3.4失誤/百萬機會 卓越
5 230失誤/百萬機會 優(yōu)秀
4 6210失誤/百萬機會 較好
3 66800失誤/百萬機會 一般
2 308000失誤/百萬機會 三分之一在浪費
1 690000失誤/百萬機會 三分之二在差錯，企業(yè)無法生存
流程管理的內(nèi)容包含：流程優(yōu)化，流程改進，流程標準化，流程創(chuàng)新，流程再造等，其核心內(nèi)容基本一致，都是以客戶為中心，對滿足客戶需求的流程進行優(yōu)化，改造，標準化或重新設計。
建議：可以結合實際制定個自己的質(zhì)量級別標準
1.2.2 六西格瑪改進模型
??以一個環(huán)形結構來描述五個階段
階段 主要工作
定義 界定產(chǎn)品流程存在的問題，設定流程改進目標和范圍；繪制高階流程圖初步了解流程現(xiàn)狀；收集客戶的需求信息，確定關鍵質(zhì)量特性
測量 從過程和數(shù)據(jù)兩個角度來理解流程現(xiàn)狀，繪制詳細流程圖，收集反應流程現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)和信息，度量流程缺陷或波動，評估流程現(xiàn)狀和目標之間的距離，確定改進機會，從而為查找原因提供線索和數(shù)據(jù)支持
分析 基于數(shù)據(jù)和過程的分析，識別影響問題產(chǎn)生的潛在原因，辨明少數(shù)關鍵的根本原因并進行驗證，為尋找潛在的改進方案提供依據(jù)
改進 針對導致問題產(chǎn)生的根本原因提出解決方案，通過評估和試運營，選擇最佳的方案并執(zhí)行
控制 對改進后的流程進行標準化，實施流程控制計劃，并持續(xù)堅持流程穩(wěn)定性，鞏固改進成果，建立持續(xù)的改進機制
該理論很有借鑒性，建議把現(xiàn)在所有的模塊功能都整理出它的操作流程和控制點，進一步才能提出簡化流程和改進方案。
1.2.3 六西格瑪在網(wǎng)站分析中的應用
??網(wǎng)站分析就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的過程。
1、定義階段：確定網(wǎng)站分析要解決的問題
2、測量階段：收集獲取數(shù)據(jù)的過程
3、分析階段：采用流程和數(shù)據(jù)分析結合的方法來尋找導致問題產(chǎn)生的潛在原因
4、改進階段：找到優(yōu)化網(wǎng)站的最優(yōu)解決方案，并制定實施方案
5、控制階段：監(jiān)測解決方案的執(zhí)行情況，看是否達到預期目標
1.3 使用Excel進行數(shù)據(jù)分析
??1.3.1 數(shù)據(jù)記錄
??制作EXCEL
1.3.2 數(shù)據(jù)計算
??EXCEL函數(shù)計算
1.3.3 數(shù)據(jù)分析
??EXCEL排序分析、統(tǒng)計
1.3.4 數(shù)據(jù)圖表
??柱形圖、餅圖等
1.3.5 協(xié)同工作
??1.3.6 編程開發(fā)
??EXCEL支持VBA變成語言開發(fā)滿足統(tǒng)計需求
1.4 本章小結
第2章 分析師必備的數(shù)據(jù)知識 該章說的是EXCEL里的使用
??2.1 數(shù)據(jù)類型
??2.1.1 數(shù)值類型
??2.1.2 文本類型
??2.1.3 日期和時間類型
??2.1.4 公式類型
??2.1.5 錯誤值類型
??2.1.6 邏輯值類型
??2.1.7 數(shù)組類型
??2.2 數(shù)字格式
??2.2.1 可用的數(shù)字格式
??2.2.2 自定義數(shù)字格式設置
??2.3 數(shù)據(jù)類型與數(shù)字格式
??2.3.1 如何定義數(shù)據(jù)類型
??2.3.2 如何判斷數(shù)據(jù)類型
??2.3.3 數(shù)據(jù)類型的轉換
??2.4 公式與函數(shù)
??2.4.1 運算符與優(yōu)先級
??2.4.2 單元格的引用方式
??2.4.3 函數(shù)
??2.4.4 數(shù)組公式
??2.4.5 定義名稱
??2.5 本章小結
第3章 如何查找網(wǎng)站存在的問題
??目標是否切合實際？
網(wǎng)頁設計，產(chǎn)品布局是否符合消費者習慣，能否吸引人？
市場推廣方式是否有用？
轉化率低是產(chǎn)品問題還是市場競爭因素？
3.1 獲取問題的途徑
??3.1.1 外部客戶之聲
??客服定期回訪機制，通過投訴、回訪等直接聽客戶的聲音
目前已經(jīng)在做此事，要更細化總結怎么回訪，聽到真實的聲音
3.1.2 內(nèi)部用戶之聲
??網(wǎng)站各級參與者對網(wǎng)站運行狀態(tài)的感受、看法和意見的集中反映。
1、獲取內(nèi)部用戶之聲的方法
建立日常流量監(jiān)測，分析機制。如：流量變動，哪些頁面瀏覽最大，哪個頁面的轉化率較高，競爭對手的網(wǎng)站現(xiàn)狀等。
推出新項目時，建立評估機制，看看效果是否達到預期，未達的原因是什么。
網(wǎng)站分析不僅是網(wǎng)站分析師的事情，人人都應該是分析師
分析不該僅僅關注流量分析，必須充分與網(wǎng)站的業(yè)務相結合
2、內(nèi)部用戶之聲與客戶之聲的關系
外部客戶是站在自己的立場感受產(chǎn)品和服務的，他們并不了解網(wǎng)站的內(nèi)部規(guī)則，因此在獲取問題建議的過程中，僅僅關注外部客戶是遠遠不夠的。
如何在客戶需求和網(wǎng)站建設搭建一座橋梁？從客戶需求轉化為客戶價值？
必須依托內(nèi)部用戶，將外部客戶的聲音轉化為網(wǎng)站優(yōu)化，流程改進的聲音，從客戶的感受、看法、意見和建議中發(fā)現(xiàn)機會、分析問題、辨別原因，總結經(jīng)驗，提出創(chuàng)造性的解決方案。
需要客服從客戶那收集更多的一手聲音。這方面還不夠重視
3.2 確定工作任務
??3.2.1 二八定律
最重要的只占少部分，約為20%，80%花在能出關鍵效率的20%方面，而這20%又能帶動其余80%的發(fā)展。
學會抓問題的主要矛盾，而不是面面俱到的話費大量的時間和精力解決所有的問題。
??3.2.2 確定需解決的問題
1、辨清問題
·問題涉及哪些部門和哪些產(chǎn)品？
·同行業(yè)競爭者存在這樣的問題嗎？如果有，她們現(xiàn)狀怎樣？
·問題是否當前政策，法規(guī)，技術條件約束造成的？
·問題是否存在改進的可能？
之所以辨清問題，主要是考慮：
·解決這些問題，如果影響其他產(chǎn)品，會不會“撿了芝麻丟了西瓜”？
·某些問題可能不是真的問題，有可能只是客戶的自身感受。
·某些問題可能存在，但是受政策約束或技術條件約束，無法實施
2、描述問題
問題描述要求
·簡明扼要，但要回答是誰、什么問題、什么地點、什么時間、什么影響等關鍵
·使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)說話
·描述問題現(xiàn)狀與理想的差距。
·切勿臆測問題的根源或問題的解決辦法，后面會利用六西格瑪質(zhì)量管理的技術手段來查找問題的根源和解決的辦法。
3、界定問題的原則
·對網(wǎng)站運營績效的影響程度：越大越要及時處理
·對網(wǎng)站戰(zhàn)略目標的影響程度：長遠發(fā)展目標
??3.2.3 確定改進目標
改進遵循SMART原則
S-Specific（明確性），即目標必須具體和明確
M-Measurable（可衡量性），目標可量化
A-Attainable（可達成性），目標切合實際
R-Relevant（相關性），目標要與問題相關
T-Time-bound（時限性），目標的實現(xiàn)要有一個時間限制
??3.2.4 確定改進范圍
當問題比較復雜，又無法一次全部解決時，需要定義問題的范圍，明確先做什么，暫時不做什么，對網(wǎng)站優(yōu)化涉及的客戶、產(chǎn)品、人員、系統(tǒng)等進行清晰的定義，集中精力解決關鍵問題。
第一步明確問題涉及的流程、客戶、產(chǎn)品、人員和系統(tǒng)，哪些不在改進分為內(nèi)
第二步在上述基礎上繪制粗略的流程圖，確定流程的邊界，起點和終點
第三步確定是否有必須遵循的約束條件
建議：把現(xiàn)在所有業(yè)務系統(tǒng)，每項關系，流程列清楚，才能合并安排清除，不遺留，才能提出精簡建議，雖然對現(xiàn)在大的框子熟悉，但是每項小的處理細節(jié)都不清楚了，所以沒有思路
??3.3 收集客戶需求
優(yōu)化措施應該以滿足客戶需求為最終目標。收集用戶需求是進行網(wǎng)站優(yōu)化的基礎和前提。
??3.3.1 識別目標客戶
1、客戶細分：
企業(yè)：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、信用級別等
個人：姓名、性別、年齡、愛好、信用度等
共同：消費頻率、消費額、付款方式
只有對客戶細分才能建立自己的客戶等級評價體系
2、確定目標客戶
按照重要性程度對客戶群進行分類、以決定哪些群體的需求優(yōu)先考慮。但不代表不考慮。
3.3.2 客戶需求調(diào)查
1、方式：直接收集、間接收集和第三方收集
直接 1、客戶訪談
2、焦點小組討論
3、問卷調(diào)查
4、頭腦風暴
5、直接觀察
間接 1、客戶投訴
2、客戶代表
3、銷售代表
第三方 1、行業(yè)協(xié)會
2、行業(yè)專家訪談
3、競爭對手數(shù)據(jù)或市場調(diào)研
間接和第三方都有滯后性，可采用直接方式
1、客戶訪談
·了解哪些需求對客戶比較重要
·就已經(jīng)了解的一些需求進行優(yōu)先排序
·就問題改進建議的初步想法與客戶進行討論
優(yōu)點：
·面對面，更加靈活
·適用面廣
缺點：
·成本高，耗時長
·調(diào)查人的觀點有可能影響或誤導客戶的觀點
2、焦點小組討論
注意事項：
·人員不能太多，7--13人
·就話題而言，參與者應該具有相同的特征；
·討論時間控制在2-4小時
·為保證話題能深入討論，準備的話題不能過多。
3、頭腦風暴
用于內(nèi)部用戶的需求征集、分析。在網(wǎng)站優(yōu)化過程中用于分析原因和查找問題解決方案。
組織討論的關鍵環(huán)節(jié)
確定議題 明確需要解決什么問題，同時不要限制解決方案范圍。
會前準備 收集一些資料預先給大家參考
確認人選 8-12人，激發(fā)思維
明確分工 1名主持，1-2記錄員
規(guī)定紀律
掌握時間
歸納整理
??3.3.3 客戶需求整理
??3.4 確定關鍵質(zhì)量特性
??3.4.1 設置規(guī)格限
??3.4.2 確定主要關鍵質(zhì)量特性
??3.5 利益相關者分析
??3.5.1 分析的內(nèi)容及作用
??3.5.2 確定關鍵利益相關者
??3.6 本章小結
以上與網(wǎng)站無關，都是實體的一些例子，所以不摘錄
第4章 如何測量問題現(xiàn)狀
??4.1 如何詳細描述流程
最佳方法：繪制流程圖
??4.1.1 流程圖的作用
作用：將復雜的邏輯關系和流程環(huán)節(jié)清晰的展示出來
??4.1.2 流程圖的分類
分類：基礎流程圖和細化流程圖
??4.1.3 繪制流程圖
SIPOC模型繪制基礎流程圖
1、基礎流程圖
登錄 - 選擇 - 提交 - 離開
2、活動流程圖
提交訂單 - 判斷是否登錄
- 是 -
- 否 -
....
3、展開流程圖
在活動的基礎上，增加職責和依賴關系等。
也就是所說的權限控制
??4.2 如何進行流程測量
??4.2.1 確定測量指標
以客戶為中心的服務理念進行流程測量。
在確定測量指標時，還要注意連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)的區(qū)別。
4.2.2 確定測量對象
4.3 流程現(xiàn)狀與差距分析
4.3.1 平均值與標準差
4.3.2 西格瑪水平
水平越高，差錯率越低
計算公式：
每百萬次機會的不合格率 = (不合格數(shù)/(機會個數(shù)x單位個數(shù))) x 1000000
4.3.3 流通合格率
??4.3.4 差距分析
??4.4 網(wǎng)站常用度量指標
??4.4.1 唯一IP
IP：24小時內(nèi)相同的IP只被記算1次。
4.4.2 唯一訪問者
UV：訪問某個網(wǎng)站或點擊某信息的自然人
1、通過網(wǎng)頁請求信息的識別
2、通過Cookie識別
3、注冊用戶
4.4.3 頁面瀏覽量與唯一頁面瀏覽量
PV：頁面被打開的次數(shù)。刷新也計算
UPV：頁面被刷新，次數(shù)也不會增加，仍舊是1。
不能簡單通過瀏覽數(shù)字來判斷一個頁面的好壞。如：不同時段，熱點、突發(fā)事件等。
??4.4.4 頁面駐留時間與網(wǎng)站駐留時間
網(wǎng)站駐留時間是用戶從開始訪問網(wǎng)站到離開網(wǎng)站的時間，是網(wǎng)頁駐留時間的和。
??4.4.5 跳出率
對于網(wǎng)站營銷，跳出率是非常重要的指標，判斷網(wǎng)站訪問者的瀏覽興趣。
目前網(wǎng)站的跳出率是非常高的
??4.4.6 廣告顯示數(shù)、點擊數(shù)和點擊率
??4.4.7 轉換率
??4.4.8 回訪者比率
??4.4.9 積極訪問者比率
??4.4.10 忠實訪問者比率
??4.5 本章小結
第5章 數(shù)據(jù)輸入技巧（講解的是EXCEL的基礎操作）
????5.1 數(shù)據(jù)錄入前奏
????????5.1.1 格式化窗口顯示
????????5.1.2 格式化單元格顯示
????????5.1.3 設置數(shù)字格式與數(shù)據(jù)類型
????5.2 基本數(shù)據(jù)輸入技巧
????????5.2.1 自動輸入小數(shù)點
????????5.2.2 輸入分數(shù)
????????5.2.3 輸入日期和時間
????????5.2.4 輸入指數(shù)
????????5.2.5 強制換行操作
????????5.2.6 改變回車移動方向
????????5.2.7 使用記錄單輸入數(shù)據(jù)
????5.3 規(guī)律數(shù)據(jù)輸入技巧
????????5.3.1 多單元格同時輸入相同數(shù)據(jù)
????????5.3.2 序列自動填充
????????5.3.3 記憶式輸入
????????5.3.4 使用列表選擇
????5.4 數(shù)據(jù)有效性
????????5.4.1 數(shù)據(jù)有效性的設置內(nèi)容
????????5.4.2 設置數(shù)值允許范圍
????????5.4.3 設置日期和時間允許范圍
????????5.4.4 設置文本長度允許范圍
????????5.4.5 設置允許的序列值
????????5.4.6 自定義有效性設置
????????5.4.7 定位、復制和刪除數(shù)據(jù)有效性
????5.5 復制、剪切與粘貼
????????5.5.1 復制與剪切操作
????????5.5.2 粘貼操作
????????5.5.3 使用Office剪貼板簡化操作
????5.6 本章小結
第6章 基本數(shù)據(jù)處理（講解的是EXCEL的計算函數(shù)操作）
????6.1 數(shù)據(jù)修正
????????6.1.1 文本聯(lián)接
????????6.1.2 文本分列
????????6.1.3 文本截取
????????6.1.4 文本規(guī)范
????????6.1.5 數(shù)字格式化
????????6.1.6 精確比較文本
????????6.1.7 字符代碼轉換
????????6.1.8 數(shù)據(jù)的行列轉換
????6.2 數(shù)據(jù)標準化
????????6.2.1 數(shù)據(jù)縮放處理
????????6.2.2 指標方向調(diào)整
????????6.2.3 設置指標權重
????6.3 數(shù)據(jù)檢索與組合
????????6.3.1 使用VLOOKUP檢索
????????6.3.2 使用HLOOKUP檢索
????????6.3.3 使用MATCH檢索
????6.4 數(shù)據(jù)分組
????6.5 數(shù)據(jù)排序
????????6.5.1 按列排序
????????6.5.2 按行排序及排序選項
????????6.5.3 按自定義序列排序
????6.6 重復數(shù)據(jù)處理
????????6.6.1 使用函數(shù)識別重復數(shù)據(jù)
????????6.6.2 使用條件格式標識重復數(shù)據(jù)
????????6.6.3 使用篩選剔除重復數(shù)據(jù)
????????6.6.4 直接刪除重復數(shù)據(jù)
????6.7 數(shù)據(jù)篩選
????????6.7.1 自動篩選
????????6.7.2 高級篩選
????6.8 數(shù)據(jù)抽樣
????????6.8.1 使用“抽樣”工具抽樣
????????6.8.2 使用RAND函數(shù)抽樣
????6.9 數(shù)據(jù)計算
????????6.9.1 計數(shù)
????????6.9.2 求和
????????6.9.3 計算平均值
????????6.9.4 計算頻率
????????6.9.5 計算極值
????????6.9.6 計算排名
????6.10 數(shù)據(jù)分類匯總
????????6.10.1 SUBTOTAL函數(shù)
????????6.10.2 分類匯總工具
????6.11 本章小結
第7章 使用數(shù)據(jù)透視表進行數(shù)據(jù)處理（講解的是EXCEL的透視圖數(shù)據(jù)分析）
????7.1 創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.1 創(chuàng)建基本數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.2 創(chuàng)建動態(tài)數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.3 以其他工作簿數(shù)據(jù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.4 以文本文件數(shù)據(jù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????7.2 布局數(shù)據(jù)透視表
????????7.2.1 推遲布局更新
????????7.2.2 改變字段名稱
????????7.2.3 匯總字段顯示設置
????7.3 刷新數(shù)據(jù)
????????7.3.1 使用Excel數(shù)據(jù)源時自動刷新
????????7.3.2 引用外部數(shù)據(jù)源時自動刷新
????????7.3.3 鏈接數(shù)據(jù)透視表的刷新
????7.4 數(shù)據(jù)篩選
????????7.4.1 了解篩選
????????7.4.2 手動篩選
????????7.4.3 使用行標簽篩選
????????7.4.4 使用值篩選
????????7.4.5 使用切片器篩選
????7.5 數(shù)據(jù)排序
????????7.5.1 手動排序
????????7.5.2 自動排序
????7.6 項目組合
????????7.6.1 組合指定項
????????7.6.2 組合數(shù)字項
????????7.6.3 組合時間項
????????7.6.4 取消組合
????7.7 數(shù)據(jù)計算
????????7.7.1 改變字段的匯總方式
????????7.7.2 插入計算字段和計算項
????7.8 創(chuàng)建基于多表的數(shù)據(jù)透視表
????????7.8.1 添加“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)А卑粹o到快速訪問工具欄
????????7.8.2 創(chuàng)建基于單頁字段的數(shù)據(jù)透視表
????????7.8.3 創(chuàng)建基于自定義頁字段的數(shù)據(jù)透視表
????7.9 本章小結
第8章 使用SQL查詢進行數(shù)據(jù)處理（講解的是SQL基礎查詢語句）
??8.1 獲取外部數(shù)據(jù)
???8.1.1 獲取Excel工作表數(shù)據(jù)
? 在做統(tǒng)計的時候，可以把定期的監(jiān)測，看怎么結合SQL查詢統(tǒng)計
???8.1.2 獲取Access表格數(shù)據(jù)
???8.1.3 獲取網(wǎng)站表格數(shù)據(jù)
???8.1.4 使用OLEDB方式連接數(shù)據(jù)庫
???8.1.5 使用ODBC方式連接數(shù)據(jù)庫
???8.1.6 獲取XML文件中的數(shù)據(jù)
???8.1.7 獲取文本文件中的數(shù)據(jù)
????8.2 基本的SELECT語句
????????8.2.1 SELECT語句的結構
????????8.2.2 表的引用規(guī)則
????8.3 使用選擇列表和表別名
????????8.3.1 選擇所有列
????????8.3.2 選擇特定列
????????8.3.3 在選擇列表中使用常量、函數(shù)和表達式
????????8.3.4 使用表別名
????8.4 使用WHERE子句篩選行
????????8.4.1 使用比較搜索條件
????????8.4.2 使用范圍搜索條件
????????8.4.3 使用列表搜索條件
????????8.4.4 使用模式匹配搜索條件
????????8.4.5 使用NULL比較搜索條件
????8.5 使用GROUP BY子句和聚合函數(shù)進行分組計算
????8.6 使用HAVING子句從分組后結果中篩選行
????8.7 使用ORDER BY子句進行排序
????????8.7.1 指定排序列
????????8.7.2 指定排序順序
????8.8 使用TOP子句限制結果集
????8.9 使用DISTINCT消除重復行
????8.10 使用子查詢
????????8.10.1 在選擇列表中使用子查詢
????????8.10.2 含有IN和EXISTS的子查詢
????????8.10.3 含有比較運算符的子查詢
????????8.10.4 使用ANY、SOME或ALL關鍵字
????????8.10.5 使用多層嵌套子查詢
????8.11 使用聯(lián)接查詢
????????8.11.1 聯(lián)接的語法格式
????????8.11.2 列名限定和選擇列表的使用
????????8.11.3 聯(lián)接條件設定
????8.12 使用交叉聯(lián)接
????????8.12.1 交叉聯(lián)接的語法格式
????????8.12.2 使用交叉聯(lián)接提高查詢效率
????????8.12.3 為交叉聯(lián)接添加WHERE子句
????8.13 使用內(nèi)部聯(lián)接
????????8.13.1 內(nèi)部聯(lián)接的語法格式
????????8.13.2 等值內(nèi)部聯(lián)接
????????8.13.3 不等值聯(lián)接
????8.14 外部聯(lián)接
????????8.14.1 外部聯(lián)接的語法格式
????????8.14.2 左外部聯(lián)接
????????8.14.3 右外部聯(lián)接
????????8.14.4 完全外部聯(lián)接
????8.15 使用自聯(lián)接
????????8.15.1 使用不同列實現(xiàn)自聯(lián)接
????????8.15.2 使用同一列實現(xiàn)自聯(lián)接
????8.16 合并結果集
????????8.16.1 使用UNION與UNION ALL進行結果集合并
????????8.16.2 使用ORDER BY子句對合并結果集排序
????????8.16.3 結果集的合并順序
????8.17 本章小結
第9章 過程與數(shù)據(jù)分析
??9.1 過程分析
??9.1.1 繪制詳細流程圖
繪制流程圖包括以下幾點：
·了解流程中的詳細步驟和流向。
·確定每個步驟的輸入輸出。描述對流程有重大影響的變量。
·在流程圖中標注具體的活動及實施細節(jié)
·在繪制完后，要與實際過程進行對照檢驗。如果有出入要修改流程圖。
把網(wǎng)站整理一個系統(tǒng)的流程圖，新人接手提升效率。
??9.1.2 邏輯樹分析法
邏輯數(shù)分析法又是問題樹或分解樹。是深層次剖析單純、不需要發(fā)散思維的問題，它將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展。主要作用是幫助你理清思路，不進行重復和無關的思考。
繪制方法：把一個已知的問題當成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些問題。
如：
宣傳不到位 ....
....
頁面設計缺少吸引力 ....
網(wǎng)站轉化率低
商品問題
其他問題
??9.1.3 杜邦分析法（講解的實體存在物流倉庫檢驗等）
????9.2 減少流程中的浪費
????????9.2.1 精益六西格瑪與傳統(tǒng)六西格瑪?shù)膮^(qū)別
????????9.2.1 區(qū)分增值和非增值活動
????9.3 劣質(zhì)成本分析
????????9.3.1 劣質(zhì)成本分析的作用
????????9.3.2 劣質(zhì)成本的構成
????????9.3.3 劣質(zhì)成本分析流程
????????9.3.4 劣質(zhì)成本分析的注意事項
????9.4 流通合格率分析
????????9.4.1 流通合格率分析的作用
????????9.4.2 流通合格率的計算方法
????9.5 統(tǒng)計圖表分析
????????9.5.1 正確選擇統(tǒng)計圖表
????????9.5.2 統(tǒng)計圖表的結構與調(diào)整
????????9.5.3 直方圖（頻率分布）分析
????????9.5.4 箱線圖（數(shù)據(jù)分布）分析
????????9.5.5 時間序列圖（趨勢）分析
????????9.5.6 散點圖（相關性及數(shù)據(jù)分布）分析
????????9.5.7 對比圖分析（差異分析）
????????9.5.8 算術平均分析（差異分析）
????????9.5.9 移動平均分析（趨勢分析）
????????9.5.10 漏斗圖分析（差異分析）
????9.6 本章小結
第10章 查找問題根本原因
??10.1 廣泛尋找問題原因
??10.1.1 魚骨圖分析
? ? 1、魚骨圖定義
? ? 魚骨圖又較因果圖，是一種用于識別導致問題發(fā)生的根本原因。
2、魚骨圖的使用方法
首先要畫出魚頭，即團隊要確定一個討論主題，這個主題通常是產(chǎn)品/服務的流程中存在的主要問題或缺陷。
接下來是畫出魚骨，討論造成問題的主要原因。
最后就是畫魚刺。不斷問“為什么？”找出可能的原因。
3、魚骨圖的注意事項
10.1.2 5W2H分析
1、定義：是提問式的查找問題原因和解決措施的方法。
WHEN 時間 哪個時期下降？
WHERE 地點 哪些客戶不滿意？有沒有地域特點？
WHO 人物 誰不滿意？是都不滿意還是群體？
WHAT 做什么 不滿意內(nèi)容有哪些？
WHY 為什么 為什么不滿意？
HOW 如何做 如何才能讓客戶滿意？
HOW MUCH 做多少 做到什么程度客戶才能滿意？
同樣網(wǎng)站目前一些問題也可以這樣的思路列出討論
10.2 識別問題根本原因
10.2.1 帕累托圖分析
10.2.2 因果矩陣分析
10.2.3 5個為什么分析
10.3 本章小結
第11章 分析結果展現(xiàn)
????11.1 表格展現(xiàn)策略
????????11.1.1 使用突出顯示
????????11.1.2 使用數(shù)據(jù)條
????????11.1.3 使用色階
????????11.1.4 使用圖標集
????????11.1.5 使用迷你圖
????11.2 圖表展現(xiàn)策略
????????11.2.1 信息全面
????????11.2.2 適度簡約
????????11.2.3 字體統(tǒng)一
????????11.2.4 顏色協(xié)調(diào)
????????11.2.5 重點突出
????????11.2.6 顧全大局
????11.3 數(shù)據(jù)分析報告
????????11.3.1 撰寫要求
????????11.3.2 結構與內(nèi)容
????11.4 本章小結
第12章 確定解決方案
????12.1 提出解決方案
????12.2 評估解決方案
????????12.2.1 資格標準評估
????????12.2.2 參考標準評估
????12.3 執(zhí)行解決方案
????????12.3.1 失效模式及后果分析
????????12.3.2 制定溝通計劃
????????12.3.3 培訓及試運行
????12.4 本章小結
第13章 監(jiān)控改進后的內(nèi)容
????13.1 建立控制計劃
????13.2 使用控制圖監(jiān)控改進效果
????????13.2.1 控制圖的樣式
????????13.2.2 控制圖的類型
????????13.2.3 常規(guī)異常判斷原則
????????13.2.4 p圖——監(jiān)測客戶轉化率
????????13.2.5 X-MR圖——監(jiān)測客單投遞時長
????13.3 流程標準化建設
????????13.3.1 標準化建設的作用
????????13.3.2 良好標準的制定要求
????????13.3.3 標準的制定步驟
????????13.3.4 標準作業(yè)程序的格式
????13.4 本章小結
附錄A Google Analytics簡介
附錄B Minitab簡介
附錄C Microsoft Visio簡介
附錄D 網(wǎng)站分析案例——客戶價值分析
2016.5.5
