01
我有個大學(xué)同學(xué)畢業(yè)時加入某商業(yè)銀行。銀行員工無論最終落腳哪個部門都要先到基層輪崗鍛煉一年，就是在銀行大堂站大廳、坐柜臺服務(wù)一線。這也是熟悉業(yè)務(wù)最快最接地氣的方式。
畢業(yè)后聚會，這位同學(xué)垂頭喪氣說又被罵了。還說自從上班就隔三差五被客戶投訴，幾乎周周榜上有名周會被罵。他擔(dān)心自己實(shí)習(xí)期都過不了。
同學(xué)是我們東北人。東北男生都人高馬大，但是心也大。以前他還經(jīng)常以自己不拘小節(jié)不婆媽為榮，說這意味著自己有男子漢的陽剛之氣。
他大大咧咧說話隨便的毛病在工作后，因?yàn)橹苯用鎸蛻舴?wù)被無限放大，以至于經(jīng)常被投訴。
我們說不至于啊，你說話是笨了點(diǎn)，但你也就是客戶問去哪兒排隊(duì)，上哪兒取表格時才需要說話，平時笑容可掬站大堂就行了。做柜員更容易，按照工作指引一步步操作，柜員是熟練工種，你記性那么好干活兒就行了。
除了跟客戶說“您好”“請出示您的證件”“請輸入密碼”你都沒說話的機(jī)會，能犯什么錯呢？
他撓撓頭非常懊惱“看來我只能出大招冒著被你們嘲笑侮辱的風(fēng)險和盤托出了?！?/b>
比如三天前……
這個月我輪崗做柜員。三天前一個坐輪椅的客戶來辦業(yè)務(wù)。他進(jìn)來大廳我就看到了。剛好那天我在無障礙窗口，于是我就示意大堂同事帶他來我的窗口辦理。
可是那天大堂人特別多，我怎么使眼色同事都沒看我。我有點(diǎn)著急就向那個客戶擺手。他非但沒看見還越走越遠(yuǎn)，我一著急就按著對講喊“那邊那個殘疾人，到我這邊來辦！”
他解釋說自己其實(shí)想說的是那個行動不方便的人，不知道怎么的就縮略成殘疾人了......
話音剛落我發(fā)現(xiàn)鬧哄哄的大廳非常安靜，大家全在看那個客戶。那個坐輪椅的大叔一臉怒氣往我這邊來。我這才意識到自己說錯了話。
為了緩解尷尬的氣氛他過來我馬上說：“大爺您好，請問有什么可以幫您的？”
他眉頭鎖得更緊了，一邊扔給我身份證一邊說“匯款??！帶個毛線帽就是大爺了？我比你還小呢！還有我不是殘疾人，是車禍傷了腿打了石膏只能臨時坐輪椅。你看清楚再說話！”
我一看身份證89年的，確實(shí)比我小。一邊手里勤懇工作一邊心虛迎合討好說“是是是，這年頭開車上路一定要小心，不知道哪個二百五就把油門當(dāng)剎車，把人撞得坐輪椅了?！?/p>
客戶掙扎著要站起來“我！我就是那個二百五！”
我當(dāng)時真想抽自己幾個嘴巴子，你們說我默默辦業(yè)務(wù)不好嗎？我咋那么不會說話呢？
我們在一邊強(qiáng)忍住笑都快憋死了。
據(jù)說他站大堂也是。
指著客戶填的表說“這字兒寫得也太差了，根本看不清楚！”一抬頭客戶對他怒目而視。
他再次跟我們解釋自己本意是客戶字跡潦草造成金額模糊，應(yīng)該寫得工整清晰些。
還有一次對一個阿姨說“這么點(diǎn)兒錢您就別匯了，還不夠收手續(xù)費(fèi)的呢”。差點(diǎn)兒要把匯款給老家奶奶的阿姨弄哭。
我們連忙打斷他說你不用解釋了，其實(shí)你是想建議阿姨換個別的能省手續(xù)費(fèi)的方式匯款對吧？你也不想想阿姨的奶奶，難道還會收微信紅包，微信支付在小賣部和菜市場買東西嗎？
他其實(shí)都是好心，但就是不會說話！嘴又快。腦袋里想著的語言還沒組織完整就跑出來了。
我們說您真是得多練練，不然即使通過實(shí)習(xí)以后去其他部門工作也容易惹禍！
02
我大四時和男友一起考駕照。那時已經(jīng)是初夏，天天太陽下暴曬幾個小時練車，教練和學(xué)員都非常辛苦。
教練們都很喜歡抽煙，車?yán)镘囃舛计鵁?。我觀察到別的學(xué)員偶爾送煙給教練。想想快過端午節(jié)了，跟男友說我們也送吧。
他不愿意說不好意思。
我說可是別人都送，我們不送顯得多不懂事。再說教練抽的煙都是普通牌子，幾塊錢一盒，兩條煙也就百十來塊。這點(diǎn)錢買的東西也不能算是我們故意討好他，想從他那得到特殊關(guān)照和好處，只是表達(dá)一下我們對教練的感謝和節(jié)日祝福而已。
他終于同意了。
我看他那笨咔咔扭扭捏捏的樣子，就知道肯定是要我去送的。
那天下了課教練就和他的小伙伴們湊在一起點(diǎn)煙聊天，好久也沒聊完。我們趕著回學(xué)校我對云里霧里的煙氣頭暈，就改讓男友去。
他直挺挺走過去，直挺挺把煙遞上，說“教練，給您兩根煙，祝您節(jié)日快樂?！?/p>
教練愣了一下，接過袋子，打開包裝，打開紙盒，拆開其中一盒，夾出兩根煙……
我氣炸了。迅速跑過去救場。慌忙跟教練解釋男友想說的是兩條煙。雖然最后教練也接受了，可是他的小伙伴們笑個不停，男友和教練在笑聲中都非常尷尬。
本來簡單歡樂的節(jié)日祝福被他搞得這么復(fù)雜難堪，氣得我好幾天沒和他說話。
03
事務(wù)所的傳統(tǒng)是新入職的同事叫“小朋友”，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理）我們稱“前輩”。
有一次和一個個子高高，人美性格又好的前輩一起做項(xiàng)目。
客戶是工業(yè)企業(yè)，廠址在郊區(qū)。種種原因項(xiàng)目被拖延，我們比原計(jì)劃多待了2周還沒能結(jié)束現(xiàn)場工作。大家?guī)淼囊路即┻^洗過了，地方潮濕也不干，都沒衣服穿了。
前輩跟客戶指派給我們的司機(jī)說“老于，今天我們早點(diǎn)下班，請您帶我們?nèi)ナ兄行恼覀€商場，我們買些衣服?！?/p>
老于上下打量前輩之后說“你腳那么長，很難買到的。我得仔細(xì)想想帶你們?nèi)ツ膬??！?/p>
前輩是對外表無比在意，即使加班到凌晨都帶著妝的女生。她的腳確實(shí)有點(diǎn)大，但突然被司機(jī)大爺當(dāng)這么多人的面指出她很驚訝和不高興。
她生氣又失望的說：“好吧，我知道我腳太長，我還是抽空去投湖算了?！?/b>
老于大驚“腳長很好看的，你跳湖干嘛？”
我們這才知道老于想說的是“腿長”。
老于母語是粵語，后學(xué)的普通話，據(jù)他說粵語中沒有“腿”這個字……
說不好話不知道會引起多大誤會。
那些措辭不當(dāng)，不會說話，說錯話，不好好說話而失去的戀人、朋友甚至生意的事兒，還少嗎？
04
“語言是一門藝術(shù)，是生活的化身，是思想的外衣”。
會說話，能說好話真的太重要了。
合理的措辭在一定程度上體現(xiàn)你的品味、情趣、甚至階級。
我曾經(jīng)覺得講話隨便一點(diǎn)是不拘一格，好灑脫，現(xiàn)在知道這是不負(fù)責(zé)任。
人與人相處，尤其初次見面，外在形象打了最初的印象分，剩下最重要的就是講話、聊天。我們花上百萬讀的商學(xué)院都會有類似的一門課“溝通的藝術(shù)”，可見講話、溝通重要性。不會講話，講不好話，絕對是有效社交的障礙。
其實(shí)說好話說對話也不難，無非是留意以下幾點(diǎn)：
1 想好再說
要講的話在腦袋里組織好過上一遍再講出來。寧可說得慢也不要說錯。
2 欲抑先揚(yáng)
即使不同意對方觀點(diǎn)，也可以善意的在反駁前先從對方話里找出一個“點(diǎn)”來肯定。也可以用自己的語言精練總結(jié)一下對方的觀點(diǎn)，把可以肯定的部分先于批評傳達(dá)給對方，對方接受起來更容易，也更少抵觸。
3 言之有物
無論贊揚(yáng)、批評、還是描述，都應(yīng)輔以具體事例做支撐。
4 多觀察，多讀書看報
即使看電影電視，也可以留心里面人物對話，留意他們的講話方式和措辭，讓自己詞匯更豐富，用語更優(yōu)雅起來。
5 慎用雙關(guān)語，能不用就不用
具體可參考上文我的慘痛經(jīng)歷。
6 “與其夸夸其談，不如沉默無言”
如果實(shí)在無法判斷自己講的話是否合適，是否能講好，就真誠微笑和聆聽吧。
