第四章 如何處理客戶的異議
客戶異議一般包括個人異議和商品異議兩方面：
個人異議包括對個人需求和購買時間等方面的異議；商品異議包括對商品的價格、性能和服務(wù)等方面的異議。
現(xiàn)實(shí)的需求得不到滿足時，才會有異議。
永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
處理異議的前提是有備無患，事先就想好客戶可能提出的異議以及解決方案。
典型的異議：
①客戶要求寄發(fā)書面資料；②價格方面的異議；③沒有獲得負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；④客戶個人原因；⑤沒有預(yù)算購買；⑥已經(jīng)有專門的供貨商。
教你六招，成功處理客戶異議
首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；其次是歡迎客戶提出異議，并尊重客戶的異議。
借力打力
將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服客戶購買的理由。要盡量抓住對方拒絕的根本理由，切中其要害。
異議的挑戰(zhàn)性：
①異議是銷售過程的組成部分；
②解答異議時，要控制好情緒；
③深入剖析，找到異議的深層原因；
④有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題；
⑤特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)；
⑥一般異議基本牽涉價格和競爭；
⑦不斷確認(rèn)客戶對回答的滿意程度；
⑧客戶存在異議是正常的，否則銷售人員就沒有任何存在的意義了。
將價格化整為零
在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的情況下，可把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
正確判斷并處理價格異議
在斷定是否屬于價格異議之前，先考慮：
價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠實(shí)地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？
在斷定是屬于價格異議之后，應(yīng)遵循處理價格異議的原則：
①了解客戶的真正需要；②了解客戶能接受的價格范圍；③讓客戶知道風(fēng)險的所在。
為客戶尋找心理平衡點(diǎn)
當(dāng)客戶提出異議時，可提示在其他方面能給客戶帶來的各種實(shí)際好處。這樣，客戶的心理就容易得到平衡。
應(yīng)對異議的方式：
①提出建議，與客戶達(dá)成協(xié)議；②同意客戶的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會展示產(chǎn)品以贏得認(rèn)同；③以子之矛攻子之盾；④認(rèn)可客戶的部分觀點(diǎn)，同時要對產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)說明。
你的柔情他會懂
當(dāng)客戶提出異議時，最好不要直截了當(dāng)?shù)貙ζ溥M(jìn)行否定，而且在表達(dá)不同意見時，最好用“是的……如果……”之類的句子。
兩種需反駁的情況:對你的服務(wù)和誠信有懷疑時；客戶引用的資料不正確時。
直接反駁時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，秉持對事不對人的原則。
學(xué)會問“為什么”
當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個“為什么”。好處是把握客戶真正的異議，化解客戶的反對意見。
銷售人員常犯的錯誤:
①以自動降價來處理客戶的異議，這樣常會使客戶對銷售人員或其產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑；
②只做宣傳，不做銷售；
③硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷；
④售后未能趁熱打鐵地建立自己的專業(yè)形象，并使客戶感受到對其的真正關(guān)心。
該閉嘴時就閉嘴
當(dāng)客戶談?wù)撘恍o關(guān)緊要的事情時，不必和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了。
常見的銷售誤區(qū)：
①不重視真正的負(fù)責(zé)人；
②過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到能給客戶帶來的實(shí)際利益；
③誓死與客戶一爭輸贏；
④不好意思直接問客戶是否要購買；
⑤說得太多，最終因“言多”而失去客戶。
第五章 有效成交的技巧
捕捉客戶的購買信號
在推介的過程中仔細(xì)傾聽，并做到：
第一，捕捉和識別客戶準(zhǔn)備成交的信號；
第二，把握好成交的適當(dāng)時機(jī)；
第三，運(yùn)用有效的成交技巧。
購買信號是指客戶通過語言、行動、表情無意中表露出來的購買意圖。
購買信號包含:詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)、價格、售后服務(wù)、付款細(xì)節(jié)。
客戶提出的問題越多，成功的希望相應(yīng)地也就越大。
把你的耳朵豎起來
傾聽的七種技巧:
充滿耐心、善用停頓、運(yùn)用插入語、不要臆測客戶的談話、聽其詞，會其意、不要匆忙地下結(jié)論、及時提問。
不僅要表現(xiàn)出傾聽的興趣，還要使自己的注意力圍繞在所談?wù)摰脑掝}上，分析客戶語言的深層含義，克制自己情緒的游離。
理解客戶談話內(nèi)涵的途徑：
①重新表述客戶的意思，讓客戶確認(rèn)；
②對于某些令人興奮的事情要有所警惕，并分析背后的真正原因；
③在厭煩客戶講話時也要耐心傾聽，否則會很容易遺漏重要的信息。
成敗在此一舉
機(jī)不可失，時不再來
沒有最好，只有最適合
客戶產(chǎn)生購買意圖時就是適合的成交機(jī)會，銷售人員一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行下一步的交談，迅速誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。
為何我會失敗
1.未及時提出成交要求
保持一顆平常心，視客戶的拒絕為正?，F(xiàn)象。只有學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得成功。
2.在要求客戶下訂單這件事情上遲遲不決
在要求客戶下訂單這件事情上一定不能猶豫不決，要快、準(zhǔn)、狠。
絕對成交的技巧
一句話搞定
您是要“A”還是“B”
假設(shè)成交法
優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但對攻擊性強(qiáng)的客戶，可能就不太奏效。
刺激客戶的軟肋
可把客戶最感興趣或能促進(jìn)其購買的優(yōu)點(diǎn)暫時保留1～2項(xiàng)，等到時機(jī)成熟時才向客戶表明，這樣做有益于刺激客戶做出購買決定。這一成交方法叫做刺激成交法。
保持清醒的頭腦，掌握更多的技巧才是成交之道。
第六章 成功跟進(jìn)的技巧
成交以后常聯(lián)系
擁有一個忠實(shí)的老客戶比開發(fā)兩個新客戶要好得多、快得多。成交以后，至少還要再打三次電話。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給客戶打電話，會增進(jìn)與客戶之間的感情。
第一次跟進(jìn)電話一般應(yīng)在成交后的10天左右，詢問客戶是否需要指導(dǎo)；
第二次跟進(jìn)電話在成交后的20天左右較為適宜，詢問客戶是否有突發(fā)的問題出現(xiàn)，這樣能提高客戶對公司的信任度；
第三次跟進(jìn)電話安排在成交后的30天左右最為恰當(dāng)，詢問客戶是否有其他要求。
打三次電話，好處：
①提高客戶對銷售人員的好感與信任；②客戶可能會幫你提供其他新的客戶。
寄信傳情
電話銷售人員給客戶寫隨訪信，不僅是向客戶表示謝意，還是為自己的下一步工作做好鋪墊。如果銷售人員與客戶一直沒有見過面，可以在信里試探對方是否有面談的意愿。如果銷售人員已經(jīng)給客戶發(fā)了貨，也可以約好下次給客戶打電話的時間，讓客戶有所準(zhǔn)備。
兌現(xiàn)承諾
買賣不成仁義在——“精誠所至，金石為開”。好馬要吃回頭草
如果電話銷售人員與客戶第一次交往時提供的各項(xiàng)服務(wù)都很到位，那么客戶不但不會有任何排斥心理，而且很可能會很期待新一代產(chǎn)品。這樣，客戶不但會接受銷售人員及其產(chǎn)品，而且還會把該銷售人員或產(chǎn)品推薦給其他的潛在客戶。
開發(fā)客戶的原則
包括：①每天安排一定的時間開發(fā)新客戶；②多打電話；③電話內(nèi)容應(yīng)簡潔扼要；④不中斷地跟進(jìn)新老客戶；⑤開始時就預(yù)知后果；⑥遭到拒絕后，不輕言放棄。
建立客戶檔案
應(yīng)在備忘錄上記錄客戶的信息。然后對重要的信息進(jìn)行記錄、整理。在整理的過程中，對自己在這一次銷售中的得失做一次全方位的分析，隨時調(diào)整銷售計劃，確保以后能更好地完成任務(wù)。
建立客戶檔案和記錄客戶開發(fā)過程都有助于銷售人員與客戶的溝通，從而增加成交的機(jī)會。
