概念：憤怒客戶

憤怒的客戶，沖進你的門店，真的是為了解決"問題"嗎？是的。

但他更重要的目的，是發(fā)泄"情緒"，是讓你和全世界知道：我現(xiàn)在很生氣，我生氣的后果很嚴重。你的首要任務(wù)，不是"解決問題"，而是"化解情緒"。

那應(yīng)該怎樣"化解情緒"呢？你要學(xué)習(xí)這些實戰(zhàn)術(shù)。

第一， 坐下來說話。

研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。因此，化解情緒的第一要義，是讓對方坐下。最好放幾組特別矮的沙發(fā)，"一坐陷下去，起來很費力"的那種。這樣，客戶不容易發(fā)火。

第二， 竟有這種事。

激動的情緒，就是在表達：你知不知道，我很生氣？你到底知不知道？所以，你要認真聆聽，不時點頭，積極回應(yīng)："什么？""竟有這種事！"等等。讓客戶覺得他的情緒已經(jīng)被完全感知，就會恢復(fù)平靜。

第三， 首先要道歉。

道歉是必須的。有的人覺得。憑什么？我又沒做錯。但記住，你不是為自己"錯誤的行為"道歉（在英文里，這叫apologize），你是為他"糟糕的體驗"道歉（在英文里，這叫sorry）。不管你有沒有錯，他不爽，你都應(yīng)該sorry，但是慎用apologize。

第四， 然后要感謝。

有時候，感謝比道歉更重要。感謝你指出問題，幫助我們改進！感謝，能夠把客戶從"負面的對立情緒"中拉出來，投入到"正面的互助情緒"中。在你的真誠感謝下，客戶會變得積極。

第五， 請您幫個忙。

客戶"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的氣場。"麻煩你把回形針遞我一下。"客戶遞給你時，你要馬上感謝，創(chuàng)造出"合作"氛圍。當(dāng)然，你也可以請他遞筆，遞紙巾等等。

第六，我有個建議。

這時，你們已經(jīng)建立了"積極合作"的氛圍，不再關(guān)注"誰對誰錯"，只關(guān)注"如何解決"。這時，你可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題。你就從"化解情緒"，走到了"解決問題"環(huán)節(jié)。

運用：六不要

這就是"如何處理'憤怒客戶'"。但是，除了這六個"要做"（Do）之外，還要記住六個"不要做"（Don't）。

第一， 不要還擊客戶。

"絕對不可能"，"這是你的錯"，這都是還擊。這只能招到更大的還擊，升級對抗。

第二， 不要解釋開脫。

"這是行規(guī)，大家都這么做"，這就是開脫?？蛻魰阉斫鉃檫€擊，理解為不想解決問題，升級沖突。

第三， 不要假裝幽默。

在達成共識前，你的"幽默感"，不但不能緩和氣氛，還會讓客戶覺得你不重視。

第四， 不要滔滔不絕。

客戶來是想表達，你就應(yīng)該選擇聆聽。千萬不要滔滔不絕，他說不爽，氣不消，你說再多都沒用。

第五， 不要戳穿客戶。

就算客戶自己都意識到，是自己的問題了，也不要戳穿客戶。沒有人愿意當(dāng)眾承認錯誤。專注于解決問題，而不是誰對誰錯。

第六， 不要目標(biāo)不清。

再次強調(diào)，"化解情緒"是第一目標(biāo)，然后才是"解決問題"。

今天的課程深有體會遇到知音，作為一名個體商戶，做做小生意的我來講，偶爾會遇到幾位憤怒的顧客，年前有位年輕的媽媽買對聯(lián)，因為顧客太多，結(jié)賬后，打包重新又檢查一遍，顧客頓時火大，直接吼起來，然后直呼要退貨，人太多，結(jié)果吵著吵著都哭起來了，引起聚眾喧嘩，這是我覺得頭大的一件事，趕忙過來處理先安撫情緒，結(jié)果沒人聽都在吵。然后我用大分貝的聲音一聲吼：“都別吵了，聽我說，我來解決問題”。頓時安靜，請那位哭著的年輕媽媽，坐下，把吵著火熱的老婦人拉到凳子上也坐下，幫她擦干眼淚，安撫情緒，溫柔的還要有理有據(jù)，正氣的為顧客著想，大過年的別哭別哭，送點小禮物，說點好聽話……

沒退貨，不打不相識嗎，以后還得再來照顧生意……解決問題。

不過不是我們的錯，我也不會慣著顧客，養(yǎng)成他們壞習(xí)慣。大家都是同等相處，你需要我正好專業(yè)，共同受益。

服務(wù)態(tài)度好好說話很重要，一句話說的合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。大家聽著舒服，情緒也就會好起來了。