摘要：共讀《假面飯店》1-22節(jié)
假面飯店并不是一本太長(zhǎng)的小說，由于有情節(jié)上的推進(jìn)，閱讀著也非常的順暢。把它分成兩段與大家分享，一是為了每篇不占用太多的篇幅敘述劇情，二是有兩個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)想與大家一起分享和思考，這第一篇想同大家分享的是關(guān)于服務(wù)的兩三事。還是我來先簡(jiǎn)略的帶大家閱讀一下小說1-22節(jié)。
前二十二節(jié)文章注重了在情節(jié)上的鋪墊。開篇說明了由于在東京發(fā)生了三起殺人案，之所以把這三件合并辦案就是因?yàn)樵谑w上出現(xiàn)了十分相似的死亡留言——兩組長(zhǎng)得十分類似的數(shù)字。后經(jīng)過破譯兩組數(shù)據(jù)分別指示了案發(fā)地點(diǎn)的經(jīng)緯度和案發(fā)時(shí)間。警方以此作出推斷：下一次犯罪會(huì)在東京柯迪西亞飯店發(fā)生，時(shí)間是十天后。于是警方作出部署，派出部分人員偽裝成飯店人員進(jìn)一步參與安全保衛(wèi)的工作。由于服務(wù)業(yè)人員的要求和刑警的工作要求差的很多，被安排進(jìn)前臺(tái)工作的新田十分不能適應(yīng)。還好有尚美一路幫助，才沒有使外人對(duì)這個(gè)服務(wù)人員有所懷疑。與此同時(shí)，案情逐漸被梳理的更清晰。到第22章的時(shí)候，已經(jīng)從一個(gè)連環(huán)殺人案變成了四個(gè)靠互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)想要擺脫法律制裁的獨(dú)立案件。感覺在后22章里會(huì)有更加令人得意的反轉(zhuǎn)。也讓我十分的期待。
但是我們今天不去過多的討論劇情的邏輯，今天想和大家聊聊有關(guān)服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們都聽過一句話，叫做顧客就是上帝。這一條在小說里展現(xiàn)的淋漓盡至?？腿送ㄟ^自己在無煙房點(diǎn)煙的行為找茬，酒店馬上致歉并為其更換了豪華套房。由于到了辦理入住集中的時(shí)間，出現(xiàn)了排隊(duì)等候的現(xiàn)象，有顧客在隊(duì)列里抱怨等候過長(zhǎng)耽誤了用餐時(shí)間，那么首先對(duì)客人致歉，然后請(qǐng)顧客先去用餐，稍后把辦理入住的單據(jù)送到餐桌上簽字。先入住的客人提出不想見其他客人，就可以以房滿為理由趕走后來的客人。酒店服務(wù)人員替落下護(hù)身符的考生把護(hù)身符送到了考場(chǎng)。等等。。。
前二十二章的篇幅里，作者以山岸尚美小姐的視角，向我們展示了該酒店超高的人文關(guān)懷和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但同時(shí)也令我產(chǎn)生了新的思考。
同樣作為服務(wù)業(yè)的一線從業(yè)人員，我們都在考慮如何去兼顧效率與公平的問題。在顧客人數(shù)少于服務(wù)人員數(shù)量的時(shí)候，服務(wù)人員有精力有時(shí)間為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。問題就在于，當(dāng)服務(wù)人員數(shù)量不足的時(shí)候，當(dāng)資源有限的時(shí)候，如果客人中出現(xiàn)了上述酒店中出現(xiàn)的問題。書中給的方法真的是正確高效的處理方法么？這才是服務(wù)業(yè)要追求的‘海底撈’式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)么？
我覺得可以把在酒店前臺(tái)所遇到的問題大概分為三類：1、對(duì)其他客戶無影響，但是可以提高當(dāng)前客戶體驗(yàn)的時(shí)候該怎么處理？2、當(dāng)客戶在破壞酒店的規(guī)矩的時(shí)候該怎么處理？3、客戶與員工有私人恩怨，該怎么處理？
一、對(duì)其他客戶無影響，但是可以提高當(dāng)前客戶體驗(yàn)的時(shí)候該怎么處理？
這種情況比較簡(jiǎn)單，也正是我們通常所說的溫暖人心的正能量的事情。
去趕考的學(xué)生把護(hù)身符落在了酒店，酒店聯(lián)系家人得知地址后并趕在開考之前將護(hù)身符送到考生手上。
對(duì)待視力障礙的客人，酒店工作人員全程陪同，并以讓視障客人攙扶臂彎的方式減少客人的不安全感，提供最大程度的便利。
充分聆聽和理解客人的訴求，哪怕是以通靈的理由要求更換房間都會(huì)做到令客人滿意。
這些做法都是在其他客人的公平?jīng)]有受到侵害的前提下，提升自己的服務(wù)水平讓客人受到了更好的服務(wù)，并因此進(jìn)一步肯定了酒店的服務(wù)水平。
二、當(dāng)客戶在破壞酒店的規(guī)矩的時(shí)候該怎么處理？
書里恰巧也有幾件小事在說著這個(gè)問題，有幾件我們?cè)谇拔囊灿兴婕啊?/p>
住無煙房的客人在屋內(nèi)點(diǎn)燃了香煙，以殘留煙味為由，要求更換房間。山岸小姐的做法是直接為其更換了豪華套房。這一點(diǎn)新田警官替我們向山岸小姐發(fā)問：客人明顯是為了少花錢住更好的房間而故意在屋里點(diǎn)煙，這種把戲不僅沒有被拆穿反而還直接升到了酒店最好的房間，這難道不是在鼓勵(lì)這種行為再次發(fā)生？
山岸小姐的回答中我們能看到以下幾點(diǎn)理由：第一，我們找不到證據(jù)證明客戶在屋里吸煙；第二，與其糾纏不清會(huì)使酒店方面更加被動(dòng)；第三，與其在他身上浪費(fèi)時(shí)間，不如直接帶他去最好的房間。
這件事最開始我對(duì)這個(gè)處理結(jié)果非常不以為然，甚至耿耿于懷，因?yàn)樵谖铱磥韺?shí)在是處理的不妥當(dāng)，當(dāng)客人知道有空子可鉆對(duì)提供服務(wù)方來說就非常不利了。好在沒過多久我就讀到了在高檔酒店之間流轉(zhuǎn)有一個(gè)‘失信客戶名單’，也就是說發(fā)生過不良信用事件的客人都被記錄在案，下次再遇到的時(shí)候酒店可以以一些兩可的理由，比如客滿一類的小方法拒絕其入住。
近幾年對(duì)于老賴的打擊，也有了新的辦法，為其強(qiáng)制添加了失信人員彩鈴。也許有一定的侵犯?jìng)€(gè)人隱私之嫌。對(duì)此事我的態(tài)度是，如果被執(zhí)行人本人可以賴賬不還，可以侵犯別人的利益。那么一定程度上接受社會(huì)的譴責(zé)和輿論壓力一點(diǎn)問題都沒有。
第二個(gè)例子是這樣的，客人對(duì)等候需要排隊(duì)等候辦理表示不滿，新田作為柜臺(tái)人員向客戶解釋了目前時(shí)間段為入住客流集中的時(shí)段，可以錯(cuò)峰辦理入住手續(xù)?？腿吮硎揪芙^并以要在酒店用餐和需要掛單為由要求優(yōu)先辦理。這時(shí)新田和客人就有了要爭(zhēng)執(zhí)起來的趨勢(shì)。
那么山岸小姐是怎么處理的呢？她保證了客戶辦理業(yè)務(wù)的順序不受改變，但是同意了客人優(yōu)先去餐廳點(diǎn)餐，稍后會(huì)把酒店入住手續(xù)辦理好過去簽字。
在看到這個(gè)處理方案的時(shí)候，我是和新田一樣的不滿的，如果對(duì)一個(gè)客人有了這種優(yōu)待，其他的客人都以此為標(biāo)準(zhǔn)的話，那么會(huì)變得十分混亂，甚至進(jìn)入無秩序狀態(tài)。
當(dāng)然在小說里并沒有出現(xiàn)這種無秩序狀態(tài)。山岸小姐把它歸結(jié)為對(duì)來酒店的客人的素質(zhì)的信心。合上書后想想我們處理客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)的投訴時(shí)，也會(huì)采取類似的方法，但是最終都不會(huì)造成大范圍的混亂。當(dāng)然不全是因?yàn)槲堇锶歉咚刭|(zhì)人才，而僅僅是因?yàn)槌臭[的樣子，真的很丑。而人們出于樸素的不愿意在外人面前丟臉的心里，大多數(shù)人都會(huì)自覺的維護(hù)秩序。小到乘車排隊(duì)，大到社會(huì)秩序，都是如此。
三、客戶與員工有私人恩怨，該怎么處理？
這種情況比較罕見，但也不能完全避免。畢竟，人都是社會(huì)的一份子，作為服務(wù)人員的同時(shí)，也在享受著他人的服務(wù)。與其它人也有很多的交集，產(chǎn)生一些矛盾有的時(shí)候不可避免。雖說盡量的不把矛盾帶到工作中來，但是有的時(shí)候也不能完全避免。這個(gè)時(shí)候就非?？简?yàn)個(gè)人功力了。如果對(duì)方在工作上挑刺，就要以最專業(yè)的態(tài)度解決問題。不管是態(tài)度還是專業(yè)性，都要讓對(duì)方無話可說。如果對(duì)方存在人身攻擊，那就只能尋求警察的幫助來解決問題了。
由此看來，顧客就是上帝這一說法是本著客戶的需求出發(fā)，為其提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但前提是你起碼得有個(gè)‘上帝’的樣子，若是只會(huì)提出無理的要求或者撒潑耍賴，那么抱歉，可能你成為顧客都有困難。
