如果遭遇差評怎么辦？

不要把差評視為批評，而應(yīng)將其視為數(shù)據(jù)。

1）差評也是傾聽顧客聲音的一個渠道入口也是優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)參考。

2）竟店差評是分析競爭對手的好數(shù)據(jù)，從競爭對手沒做好的挖掘潛在的機會。

?差評永遠存在，要直面他們，從中汲取養(yǎng)分以便繼續(xù)前行。

評論的動機是什么？

社群感，身份認同, 自我表現(xiàn)

評論者的四種類型：

1）社群型評論者：

重要的目標(biāo)客戶，最優(yōu)可能成為精英評論者，影響力更大更廣泛。

2）仁慈型評論者：

看中與商家的關(guān)系。如果喜歡某家店鋪的老板，商家產(chǎn)品服務(wù)不怎么樣，也會寫好評。熱心腸。

3）地位追求型：

提高自己的虛擬地位，有可能寫出公正的評論。 評論幽默生動，添加圖片和視頻。

4）1星"刺客"

難應(yīng)付，異常扎眼。只給差評，內(nèi)心不滿的宣泄，隨時可能得罪。

差評可能是下一個風(fēng)口

1）分析競爭對手的好數(shù)據(jù)，深入研究對手，發(fā)現(xiàn)機會。

2）是面鏡子。

3）線下企業(yè)的點評網(wǎng)評價是一個流量入口。

4）沒有差評的商家不足談信任

消費者瀏覽差評的時間是普通評論的4倍，而且瀏覽差評的消費者購物量是平均購物量的1.67倍。

模糊的好評讓消費者認為產(chǎn)品沒什么特別的有點，具體的差評則顯得誠實可信。

差評涉及的是無關(guān)緊要的小問題，就有助于產(chǎn)品銷量的提升。

如何捕獲好評？

1）對自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿熱性

2）保持信息的高度透明，塑造網(wǎng)絡(luò)影響力。

3）多渠道吸引顧客撰寫評論。

客服咨詢期間，售后服務(wù)期間，私域，每周評論分享，看看誰會被翻牌子。

4）像做業(yè)務(wù)一樣管理評論。

日常的工作中，監(jiān)督客戶評論，及時反饋糾正。

5）超預(yù)期服務(wù)，提供評論素材

“為你而來”，"學(xué)霸考100分"，小禮物

回應(yīng)差評的五個步驟

步驟1： “對于您的差評，我們?nèi)f分感謝”

表明對反饋的贊賞，顯示自己積極改進的決心。

步驟2： “如果評論五花八門，回復(fù)務(wù)必千奇百怪”

沒有比千篇一律的回復(fù)更讓評論者和潛在客戶惱火了。

步驟3："是時候解釋始末緣由了"

步驟4："捎帶一下經(jīng)營宗旨"

步驟5：畫龍點睛，提供直接的聯(lián)系方式。

附上聯(lián)系方式，以便進一步溝通，不應(yīng)該公開給哪些差評這評論補償。私下直接聯(lián)系的方式進行。